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La BI en libre-service, une source de profitabilité pour les
entreprises Par Stéphane Jouaux, country manager
d’Information Builders France (03-Jun-2011)
Parfois, le concept le plus
simple est celui qui a le plus
d’impact.
L’autonomie « guidée » ou
le fait de donner l’accès à
l’information, depuis un site
internet, aux visiteurs quels
qu’ils soient est désormais
extrêmement facile à mettre
en place, pour toute
entreprise, grâce à une
solution
de
Business
Intelligence.
Avec le développement
d’Internet, les acheteurs
n’ont jamais été aussi bien
informés qu’aujourd’hui.
Prenons un exemple.
Une personne qui s’apprête
à acheter un véhicule
connaît généralement le prix de vente moyen de la voiture et celui de chaque option.
Les vendeurs rencontrent désormais des consommateurs extrêmement bien informés aussi bien
pour l’achat d’un bien matériel que d’un service.
Que ce soit pour un produit en particulier ou pour des informations avant de réaliser un achat,
Internet aide à éliminer les intermédiaires en rendant possible l’achat directement auprès du
fabricant ou la consultation de l’avis d’autres clients.
On parle alors de « désintermédiation » (phénomène défini en 1995 par Nicholas Negroponte
comme le fait de supprimer un intermédiaire d’un processus).
Les sites proposant ces services sont qualifiés de « self-service ».
L’information est conservée dans des bases ou entrepôts de données.
On parle également d’information poussée puisque c’est l’entreprise qui donne l’information et non
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plus l’utilisateur qui doit effectuer des démarches pour l’obtenir.
En ce sens, le concept d’autonomie guidée illustre très bien ce fait : l’utilisateur reste autonome et
dispose des moyens – fournis par l’entreprise – d’accéder lui-même l’information recherchée.
Pour les entreprises, cette approche présente l’avantage de réduire leurs coûts salariaux,
d’améliorer leur rentabilité, d’être plus compétitives.
Cette articulation directe entre front-office (l’accès autonome aux fonctionnalités de requête dont
dispose le consommateur ou le collaborateur) et back-office (les données stockées dans
l’entreprise) souligne que c’est bien dans l’information que réside une très grande partie de la valeur.
A tel point qu’au concept de « désintermédiation », évoqué plus haut, s’ajoute celui de « reintermédiation ».
Certaines entreprises ont découvert un nouveau marché et agissent en tant qu’intermédiaires entre
de nombreux sites en lignes.
On trouve ainsi des moteurs de comparaison de prix ou des plateformes d’achat de billet d’avion qui
proposent des services d’agrégation et de consolidation de l’information.
Mais en quoi les nouvelles fonctionnalités de la BI peuvent-elles permettre de concevoir un site en
self-service et par où commencer ? Pour réussir dans le self-service, l’entreprise doit proposer des
informations utiles, cohérentes et fiables.
N’importe quelle entreprise a, aujourd’hui, le potentiel requis pour mettre en place et gérer un site
internet en self-service.
D’ailleurs, si les informations possédées ne sont disponibles nul part ailleurs ou qu’elles présentent,
par certains aspects, un caractère d’unicité, elles peuvent devenir monnayables et l’entreprise peut,
alors, envisager d’en faire payer l’accès.
Les autres avantages des applications en self-service Alors qu’une transaction téléphonique avec
un client coûte à l’entreprise, quelle qu’elle soit, en moyenne 33 euros et qu’une correspondance par
mail environ 20 euros, une transaction en self-service peut coûter à peine 5 euros et réduire le
nombre d’appel et d’e-mails reçus de 80%.
L’entreprise réalise un gain de temps et devient plus productive.
Au-delà du gain financier qu’apporte un accès en self-service aux informations, bien d’autres raisons
peuvent motiver les entreprises à intégrer le self-service à leur modèle commercial.
§ La fidélisation de la clientèle et l’avantage concurrentiel Les services en ligne permettent aux
clients d’interagir avec l’entreprise à tout moment.
Ils sont plus pratiques qu’un service support téléphonique ouvert sur une certaine plage horaire.
Les sites en self-service apportent une résolution plus rapide des problèmes, le client étant
immédiatement dirigé vers l’information dont il a besoin.
Il n’a plus à attendre qu’un opérateur soit disponible.
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Les clients sont plus fidèles car ne souhaitent pas changer de prestataire et perdre les avantages
des services de qualité auxquels ils ont été habitués.
§ L’amélioration des performances opérationnelles et réduction des dépenses.
Grâce à une telle application, les collaborateurs de l’entreprise vont avoir directement accès aux
informations dont ils ont besoin.
Ils ne sont plus dépendants d’un autre service et deviennent ainsi plus performants.
La perte de temps évitée permet de réduire les coûts afférant à la production et la vente du service
ou du bien.
§ Différenciation concurrentielle et génération de revenus Une application décisionnelle en selfservice permet à une entreprise de proposer à ses clients une offre différente de ses concurrents en
leur permettant d’avoir accès à diverses informations notamment de reporting et statistiques.
Cet avantage concurrentiel lui permet d’attirer de nouveaux clients, de fidéliser les anciens.
De manière générale, l’application en self-service réduit les coûts, génère des revenus et améliore la
satisfaction client.
Concevoir et mettre en place son application décisionnelle en self-service Pour proposer un site en
self-service, il faut prendre en compte plusieurs facteurs.
Le premier, consiste à déterminer quelles sont les informations les plus demandées par le plus
grand nombre.
En outre, l’entreprise doit également savoir si ces informations sont disponibles depuis l’extérieur.
Avec le développement de ce type de site, il est impératif que les données présentent un intérêt
pour les utilisateurs.
L’objectif est de se démarquer des sites concurrents en fournissant un contenu à forte valeur
ajoutée pour l’utilisateur.
Le site en self-service ne doit pas être trop complexe.
Si les utilisateurs n’y trouvent pas rapidement l’information recherchée, ils continueront de se tourner
vers le support technique.
Le site doit être aussi simple d’utilisation qu’un moteur de recherche.
Les consommateurs d’information étant aujourd’hui dans une dynamique de recherche simple pour
un résultat pertinent.
D’autre part, l’application doit être capable d’une grande évolutivité en fonction des besoins de ses
utilisateurs.
Les informations doivent être fiables et mises à jour en temps réel.
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Enfin, il est indispensable de s’intéresser à la problématique de la protection des données lorsqu’est
mise en place une application décisionnelle en self-service.
Ainsi, le site, pour la préservation des informations et enregistrements confidentiels, doit fournir un
accès privé à chaque utilisateur et limité à ses propres informations.
Pour rendre accessibles ces données à tous les utilisateurs, un logiciel de Business Intelligence est
nécessaire.
Il les extrait des différentes sources dont elles peuvent provenir (formulaires en ligne, contacts par
téléphone, courriers etc.
pouvant être renseignés aussi bien par un client, prospect, partenaire, employé, etc.).
Cependant ce type de logiciel de BI, se concentrant principalement sur le back-office, connait des
limites lorsque l’on se trouve dans une situation de self-service.
Il n’apporte pas la facilité d’utilisation, l’évolutivité et la fiabilité nécessaires qu’un tel service exige.
Il existe aujourd’hui des solutions de création de sites accordant aux utilisateurs externes un accès
en self-service à des informations vitales.
Y font appel les services financiers, télécommunications, santé, éducation, industries, etc.
Ces systèmes, tournés vers l’extérieur, sont de tailles très variées : de quelques milliers
d’utilisateurs à parfois des millions.
Leur mise en place renforce le retour sur investissement.
Idéalement l’entreprise doit recourir à une suite complète de solutions d’intégration de données
permettant un accès à des informations provenant de sources hétérogènes en prenant en charge la
phase d’intégration, chronophage pour l’entreprise.
Ce type d’offre gère en outre la qualité des données, la fiabilité, l’homogénéité et l’exactitude ainsi
que la sécurité des données.
Conclusion L’entreprise qui propose un site en self-service doit penser à sortir des limites
traditionnelles de la Business Intelligence et ne plus seulement réserver l’accès aux informations à
quelques collaborateurs.
Les applications en self-service présentent des avantages aussi bien pour les clients que pour les
fournisseurs.
Pour les clients, c’est la possibilité d’avoir un accès simple, rapide et facile à des informations
pertinentes et depuis son domicile ou son bureau.
Pour les fournisseurs, les opportunités d’interactions avec leurs clients s’élargissent puisque ceux-ci
passent de plus en plus de temps sur leur site.
S’il est le premier à proposer un tel service, il bénéficie alors d’un avantage concurrentiel face aux
autres entreprises du marché et génère ainsi plus de revenus.
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Il peut également tirer profit de l’amélioration de ses processus, la réduction des coûts et
l’élimination des goulets d’étranglements grâce à la désintermédiation.
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