CA Service Desk Manager 12.7

FICHE TECHNIQUE
CA Service Desk Manager 12.7
En résumé
CA Service Desk Manager est une solution de support de service informatique conçue pour rationaliser les opérations
de support par le biais d’intégrations étroites aux processus de gestion des requêtes, des incidents, des problèmes, des
changements, des connaissances, des actifs et de la configuration. La collaboration et la mobilité permettent de réunir les
personnes concernées (p. ex. les utilisateurs finals, les analystes et les experts informatiques) pour réfléchir, partager des
informations et résoudre des problèmes sur leurs périphériques préférés, généralement sans créer de ticket. Les analystes
et les responsables du support disposent d’informations en temps réel essentielles à une prise de décision opportune grâce
à l’option unique de tableau de bord en self-service. L’automatisation permet d’attribuer, de diagnostiquer et de corriger les
problèmes, conformément aux règles de gestion des changements, et garantit ainsi une résolution rapide des problèmes.
Principaux avantages/résultats
Réduction des coûts de support. Autorésolution,
automatisation du processus
Résolution plus rapide. Automatisation de
l’attribution des problèmes*, du diagnostic et de
la correction ; cause première
Amélioration de l’expérience utilisateur.
Autonomie, collaboration, médias sociaux, mobilité
Amélioration de la prise de décision. Analyse
efficace, accès rapide aux informations
Défis métier
La rationalisation des opérations de support destinée à réduire les coûts tout en fournissant une
expérience utilisateur positive oblige les organisations à relever de nombreux défis.
Évolution des attentes des utilisateurs. Le personnel mobile et décentralisé d’aujourd’hui effectue
un virage culturel vers l’immédiateté et l’autonomie. Les utilisateurs n’envisagent plus la résolution
des problèmes sans la collaboration sur les médias sociaux, ni la prise de décisions en matière de
gestion sans la création d’informations ad hoc. Ils attendent des réponses immédiates, quel que soit
le périphérique utilisé, et n’acceptent plus d’attendre des réponses du support.
Fonctionnalités clés
Centre de services débordé. La gestion des incidents oblige les organisations à affecter des
ressources onéreuses à des problèmes répétitifs. Peu d’utilisateurs tentent de résoudre les problèmes
par eux-mêmes et les connaissances sont peu réutilisées. Bien souvent, les ressources affectées aux
problèmes ne sont pas les plus appropriées. En conséquence, les services informatiques sont critiqués
pour leur lenteur et leur manque de réactivité dans la résolution des problèmes.
Support de services complet. Gestion intégrée
des requêtes, des incidents, des problèmes, des
changements, des connaissances, des actifs, des
niveaux de service et de la configuration
Changements non gérés. Les interruptions de service, causées par des changements non autorisés
ou mal gérés, entravent les performances de l’utilisateur final et portent atteinte à l’image des
services informatiques. Il est souvent difficile de comprendre les conséquences des changements
et leur impact sur l’activité.
Limitation des interruptions de service. Gestion des
changements, visualisation des impacts
Expérience utilisateur moderne. Collaboration,
utilisation des médias sociaux, recherche fédérée
de connaissances entre les utilisateurs finals, les
analystes et les experts
Analyse, reporting et tableaux de bord en selfservice*. Création de tableaux de bord et de rapports
possible pour les utilisateurs non spécialisés
Mobilité. Fonctions principales, self-service et tableaux
de bord disponibles sur les tablettes ou smartphones
Gestion efficace des changements. Analyse de
la cause première, vérification automatisée des
changements et prévention des changements non
autorisés
Automatisation du support. Résolution et accès à
distance
Formation contextuelle à la demande*. Formation
contextualisée et personnalisable
Contenu ITIL® préintégré. Instructions et suggestion
de workflows pour les processus importants
Modèle de fourniture. Sur site ou hébergé
* Module complémentaire facultatif.
Présentation de la solution
CA Service Desk Manager rationalise les opérations de support en combinant des fonctionnalités
d’entreprise complètes, dédiées aux processus de support, à une expérience utilisateur plus poussée,
axée sur l’autonomie, la collaboration sociale, la mobilité et l’analyse avancée.
Les fonctionnalités en self-service améliorent l’expérience utilisateur et évitent les appels au centre
de services. L’exploitation des documents de connaissances, des fils et des forums de discussion,
ainsi que des notifications, permet aux utilisateurs finals de trouver eux-mêmes les correctifs
existants. Les analystes peuvent superviser et faire avancer les discussions ou réfléchir à la résolution
des problèmes avec la collaboration d’experts du domaine ou d’autres analystes, tout en gérant des
problèmes à partir de périphériques mobiles. Les utilisateurs peuvent intégrer une communauté
et suivre des sujets, collaborer, consulter des experts, effectuer des recherches dans des sources
de connaissance internes et externes et participer au renforcement de la base de connaissances.
Facultatifs, les tableaux de bord ad hoc en self-service fournissent à tout moment une analyse en
temps réel, sans nécessiter l’aide d’experts techniques.
Grâce au chat en direct, les analystes peuvent interagir avec plusieurs utilisateurs à la fois. L’attribution
automatisée facultative des problèmes aux ressources appropriées contribue à l’amélioration du temps
de résolution. La gestion des changements permet de déterminer l’impact des problèmes et des
changements, d’en rechercher la cause première, de coordonner le cycle de vie des changements
et d’éviter les changements non autorisés.
CA Service Desk Manager 12.7
Différenciateurs clés
CA Service Desk Manager est une solution de
support complète, certifiée sur 15 processus
ITIL V3, qui s’intègre aux fonctions de gestion
de l’infrastructure sur les modèles de fourniture
sur site et hébergés. Contrairement aux
solutions de centre de services traditionnelles,
CA Service Desk Manager fournit les
avantages suivants.
Les fonctionnalités en self-service, de collaboration et de recherche dans un paradigme de médias
sociaux de CA Open Space visent à améliorer l’expérience utilisateur et à accroître la productivité.
• Autonomie grâce à la collaboration et à la
mobilité intégrale de l’ensemble des parties
prenantes dans les processus de support
• Option d’analyse en self-service permettant
aux utilisateurs non spécialisés de créer et de
modifier des tableaux de bord et des rapports
en quelques minutes
• Mobilité pour un grand nombre de
fonctionnalités, telles que les fonctionnalités
en self-service, de notification, de gestion
des problèmes et d’analyse, destinées aux
utilisateurs finals comme aux analystes
• Automatisation omniprésente à l’aide du
contenu des meilleures pratiques ITIL
• Fonctions avancées de résolution et de
dépannage à distance
• Option attribuant automatiquement les
problèmes aux ressources les plus adaptées
• Fonction de gestion efficace des changements qui
vérifie automatiquement que les changements
sont autorisés et qui met en oeuvre des mesures
correctives lorsque ce n’est pas le cas
Produits/solutions connexes
CA Open Space (inclus dans
CA Service Desk Manager)
Collaboration sociale en self-service
CA Productivity Accelerator
Formation contextuelle à la demande
CA Service Catalog
Gestion des demandes, refacturation
Xtraction for CA Service Management
Tableaux de bord en self-service
CA IT Asset Manager
Gestion du cycle de vie des ressources
xMatters for CA Service Desk Manager
Moteur de pertinence
CA Business Service Insight
Gestion des niveaux de service
Pour plus d’informations, rendez-vous sur le site ca.com/fr/service-management
Agility Made Possible : l’avantage de CA Technologies
CA Technologies s’efforce de contribuer au succès de ses clients en matière de gestion des services. Grâce à CA Service Desk Manager et à ses options, le
support de services franchit un nouveau seuil avec la collaboration avancée et l’utilisation des médias sociaux, des tableaux de bord en self-service
et l’automatisation, ce qui permet une expérience utilisateur inédite, une productivité accrue et une image améliorée de l’informatique.
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