Centre de contacts clients

Centre de contacts clients
Supervision Proactive et Assurance Qualité
monitoring des services voix
Validation du parcours client entrant
Audit en continu de l’expérience Client
Indicateurs de Performance Clés
Perte d’appels et délais d’acheminement
Temps de réponse CRM distants
Interaction Outil Métier
Validation des stratégies ACD
Simulation des opérations agents - CTI
Relation Client Multi-Canal
Vidéo, Mobile, Web, Mail, Chat, Fax
Scenarii trans-technologies complexes
Supervision Proactive et Assurance Qualité
monitoring
des services voix
Interaction
Outils Métier
Validation des parcours clients entrants
Validation des stratégies ACD
Audit en continu de l’expérience Client
Simulation des opérations agents - CTI
Les Serveurs Vocaux Interactifs sont omniprésents
dans la relation client. Les scenarii se complexifient
en intégrant des systèmes d’information toujours plus
riches : arborescences multiples, reconnaissance et
synthèse vocale, interrogation de base de données, ...
Le parcours d’accès du client jusqu’à l’interlocuteur
final est donc de plus en plus incertain. La solution
QualiStream permet de simuler cette expérience client
avec de nombreux cas d’usages et un déploiement
rapide. Ayez l’assurance que l’appel reçu aboutit quels
que soient les choix de vos clients.
La dégradation de la qualité des appels est critique pour
les acteurs des centres de contacts. Les téléconseillers
sont concentrés sur les échanges métier et la valeur
du discours apporté. Une non qualité audio peut alors
ruiner leurs efforts. Déployer la solution QualiStream
permet de contrôler la qualité technique des appels
et de s’assurer que le message transmis ne soit pas
perturbé par des nuisances sonores : mettez en valeur
votre discours métier.
Afin d’améliorer la résolution au 1er Contact, les
acheminements d’appels sont optimisés en fonction
des choix/profils clients et de la compétence des
téléconseillers. Ces contraintes, alliées à la congestion
du réseau et des files d’attente, sont parfois incompatibles
et générent des risques notamment sur le temps moyen
de réponse.
QualiStream vous assure que l’Automatic Call Dialer
permet de faire aboutir les appels, et ce quelle que soit
la logique de routage associée. Optimisez l’exploitation
de votre centre de contact.
Le Couplage Téléphonie Informatique est source de
richesse et de proactivité dans la gestion de la relation
client. C’est aussi une cause de complexification
et d’échanges protocolaires lourds. Grâce à notre
solution Qualistream, vous avez la certitude que le
CTI est opérationnel et que votre Qualité d’Expérience
n’en est pas impactée.
Relation Client
Multi-Canal
Indicateurs de
Performance Clés
Perte d’appels et délais d’acheminement
Vidéo, Mobile, Web, Mail, Chat, Fax
Temps de réponse CRM distants
Scenarii trans-technologies
complexes
Une perte d’appels pour des raisons d’interconnexions,
d’attente moyenne trop longue ou d’appels bloqués a
pour conséquence des clients insatisfaits et/ou du CA
perdu. Nous vous permettons grâce à QualiStream et
son architecture distribuée, de contrôler en continu le
taux d’aboutissement des appels multi-opérateurs et
multi-sites. Ne dédiez plus une ressource pour vérifier le
bon fonctionnement de vos infrastructures et supervisez
la satisfaction client : un appel émis = un appel abouti.
L’efficacité des téléconseillers est au cœur de la stratégie
des centres de contacts. Dans le cas d’une rémunération
« à l’acte », des lenteurs ou, pire, l’inaccessibilité lors
des connexions aux applicatifs métiers tiers (CRM clients,
applicatifs Web) impactent la performance, et donc le ROI.
Afin de conserver des DMT (Délais Moyen de Traitement)
courts et réduire les impacts dûs aux problèmes de connexion
à distance, QualiStream vous permet de prévoir, d’anticiper
et d’alerter les dysfonctionnements applicatifs constatés :
évitez des pertes de temps inutiles à vos téléconseillers et
maintenez votre productivité à un niveau optimal.
Les canaux de communication se diversifient pour
s’adapter aux usages des prospects et clients.
Contrôlez la disponibilité de chaque support pour que
la Qualité d’Expérience soit optimale et apporte une
réponse pertinente à l’attente du client.
QualiStream vous accompagne dans le déploiement de
ces nouveaux supports de communication interactifs.
Les infrastructures empruntées par les appels sont
multiples : réseaux analogiques, ISDN, VoIP, 2G/3G/4G ...
La solution Qualistream s’adapte à l’ensemble de ces
configurations particulières et supervise la qualité de
vos communications de bout en bout.
Innovez en apportant un surplus de valeur à votre
relation client.