Présentation du projet en images (oct. 2003)
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Présentation du projet en images (oct. 2003)
1/ PANORAMA ACTIVITE CENTRE D’APPELS Canada USA Source DATAMONITOR Nombre de CENTRES D’APPELS EN EUROPE + 22000 Nombre de Téléconseillers EN FRANCE 3500 Pop.act - 10000 1997 2002 En France : 210.000 - 1700 1997 2004 0,7% En Europe : 1.300.000 1% USA/Canada: 4.500.000 4% 2 / Pourquoi 1 centre d’appels ? a. Infinie variété des services rendus par téléphone b. Entretenir le contact avec le client pour le F I D E L I S E R c. Coût modique du flux télécom d. Diffuser un nouvelle organisation d’entreprise très performante car centrée sur le client 2/ MODELE D’ORGANISATION D’ENTREPRISE a. Modèle de flux traditionnel ENTREPRISE Direction Achats Production Marketing Admin./Gestion Commercial CLIENT Finance Logistique Production Finance Achats MANAGEMENT CLIENT Logistique Admin./ Gestion Commercial b. Modèle de Flux C.R.M Téléphone Mobile Site Web Bornes Interact. PLV Emails CLIENT FAX Courriers 3/ Centre de Face à Face Force vente contact clientèle 4. AVANTAGES DE L’ACTIVITE CENTRE D’APPELS * C’est 1 activité de main-d’œuvre (70% des charges de fonctionnement) * Qualités humaines sont déterminantes * Niveau technique d’entrée peu élevé Facilite l’intégration au travail de personnes parfois * exclues (handicap physique, origine étrangère, signes religieux, apparence sociale, âge, ...) * Implantation de nouvelles activités de services * Permet d’acquérir des compétences commerciales très prisées par les Entreprises (négociation/ fidélisation/ service-clients/rapidité/efficacité,… * Permet d’acquérir des compétences sur des outils de haute-technologie (informatique/ réseau/ serveur/ logiciel-métier/ CTI, … •Secteur en expansion continue •Investissement productif limité PROJET INSERCALL 84métier de Téléconseiller 1. Former au des publics en situation de difficulté d’ insertion prof. 2. Mettre en place 1 mini centre d’appels (5 à 10 positions) pour offrir des services CRM aux entreprises locales 3. Proposer, à titre expérimental, des prestations CRM innovantes dédiées aux collect.locales et serv. de l’état DDTEFP Vaucluse Numéro urgence, déversement d’appels, centrale réservation, Campagne info. santé, éducation, enquêtes, formalités admin… 1/ Former au métier de Téléconseiller des TALENTS: écoute, gentillesse, maîtrise du langage,abstraction,disponibilité des CONNAISSANCES a. Économiques: l’entreprise, l’environnement, le C.A le Téléconseiller dans la chaîne écon.,logistique b. Commerciales: Accueil tél., négociation à distance, méthode d’entretien,le CRM, appel sortant/entrant,… des APPRENTISSAGES bases communication, contrôle émotiona. relationnels:nel, gestion conflits, empathie,gestuelle,… l’ordinateur, E-mail,logiciel CRM,PABX,ACD, b. techniques: SVI, CTI, casque, tél., back-office,bases de données-clients, la campagne-test,stats,rep OFFRIR DES PRESTATIONS CRM AUX ENTREPRISES * Standard téléphonique d’entreprise sur horaire élargi * Gestion d’agenda commerciaux pour RV * Gestion centralisée du fichier client * Qualification de fichiers-clients (coordonnées/intérêt-produit) pour dynamiser la relation-client * Numéro vert, Azur,… pour demande d’info ou conseil * Contact client régulier assorti d’offres personnalisées * Campagne d’appels sortant en appui lancement produit * Relance clients suite évènementiels (foire/salon/media) * Opération ponctuelle (Journées portes ouvertes/Anniversaire) * Enquête satisfaction sur clients existant * Suivi statistique en temps réel des actions commerciales …et toutes les actions à imaginer avec chaque DES SERVICES INNOVANTS POUR LA COLLECTIVITE Contact-civique par le centre d’appels-insertion afin de : * Mieux cerner les attentes des usagers par sondage avant la prise de décision et en appui des études techniques * Confirmer régulièrement que les décisions prises satisfont les usagers (horaires, disponibilité, lieu du service rendu,…) * Faire connaître rapidement la mise en place de nouveaux services ou équipements destinés à tel ou tel type de populat. * Servir de centrale de réservation ponctuelle * Mener des campagnes personnalisées de sensibilisation sur des sujets prioritaires (santé, éducation,aménagements,etc..) * Délester les services techniques d’appels trop nombreux à certains moments ou évènements •Permettre un 1er niveau de traitement de l’appel avant l’envoi sur le service compétent …et toutes les actions à imaginer avec chaque collectivité…! INGREDIENTS DU PROJET INSERCALL 84 un local des candidats des clients un programme de formation des équipements une équipe PROGRAMME DE L’ETUDE DE FAISABILITE a. Etablir 1 catalogue de nos prestations b. Prospecter les entreprises pour tester nos offres c. Prospecter les collectivités pour identifier des besoins d. Définir le cahier de charges technique de la plate-forme e. Chiffrer les différentes solutions f. Recenser les partenariats possibles avec les éditeurs CRM g. Calibrer 1 module de formation h. Proposer une articulation du projet entre formation et activité économique MONTAGE JURIDIQUE A DEFINIR 1/ Pendant le temps de l’étude de faisabilité ASSOCIATION « INSERCALL 84 » STRUCTURE D’APPUI A L’ETUDE « PARTAGES EN VAUCLUSE » 2/ Au démarrage du projet Entreprise ? d’Insertion « INSERCALL 84 » ENTITE COMMERCIALE « INSERCALL 84 » ORGANISME DE FORMATION « PARTAGES EN VAUCLUSE »