Assurer un accueil téléphonique de qualité

Assurer un accueil téléphonique de qualité
Solution "Centres d'appels"
Donnez à vos téléconseillers le pouvoir de la voix pour
une relation client de qualité. Gestion du stress et du
débit vocal, écoute, sourire, dialogue, simulation
d'appels téléphoniques entrants et sortants.
Assurer un accueil téléphonique de qualité
Présentation
« Donner à sa voix le pouvoir de valoriser l’image d’une entreprise et assurer la
satisfaction client »
La voix et la manière de s’exprimer de vos téléconseillers sont la première vitrine de votre entreprise, et en
quelques secondes, vos clients s’en font une image.
Assurer un accueil téléphonique de qualité est un élément clé de la relation client. L’accueil téléphonique met en jeu
l’image de l’entreprise et la qualité du service apporté. Il est le garant de la satisfaction de la clientèle et donc de sa
fidélisation.
Des téléconseillers qui maîtrisent leur voix et les techniques d’expression vous permettent de garantir une meilleure
qualité d’échange et de représentation, et ainsi de valoriser l’image de l’entreprise qui vous est confiée. ?
Ce faisant, vos téléconseillers gagnent en aisance, en naturel et en assertivité (une main de fer dans un gant de
velours). Ils sont en mesure de répondre avec efficacité à tout type de demandes. Ils développent les attitudes
positives d’accueil et de service et gèrent le tout sans stress, même dans les situations difficiles. ?
Maxxivoice est une méthode de formation E-learning exclusive qui permet à vos téléconseillers d’acquérir
facilement les techniques vocales et d’expression utilisées par les professionnels des médias. Ainsi, leur voix
devient positive, professionnelle et rassurante quels que soient la situation et l’interlocuteur. Plus qu’une simple
formation, Maxxivoice est une véritable plateforme d’entrainement qui leur permet de s’exercer jusqu’à l’atteinte
des résultats attendus.
La formation « Assurer un accueil téléphonique de qualité » est composée d’un module spécifique consacré aux
techniques vocales et d’expression, adapté au média téléphone. D’un module de conseils, de simulations et
d’entraînements dédié à l’accueil et aux renseignements.
Déroulé
Le programme de la formation
1 . DECOUVERTE DE SA VOIX
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Repérer les caractéristiques de sa voix par un diagnostic vocal personnalisé.
S'entendre soi-même.
Ecouter pour mieux placer sa voix
Comparer sa voix à une voix professionnelle pour mieux s’évaluer
Repérer timbre, hauteur, tessiture.
Respirer efficacement.
Travailler sa diction, articulation et précision
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Apprendre à jouer de sa voix par le mimétisme vocal.
2 . PRISE DE CONSCIENCE
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Connaître les règles fondamentales d’une bonne communication
Savoir décrypter un script et le lire instantanément
Peser ses mots et parler lentement pour gagner en clarté
Apprendre à avoir un discours fluide et captivant
Savoir mettre du sourire dans la voix
S'exprimer pleinement à travers sa voix.
Capter l’attention avec les techniques des professionnels des medias.
3 . MAITRISE DE SA VOIX
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Adopter la bonne posture
Appuyer sur les mots-clefs qui donnent un sens au texte
Etre naturel et chaleureux
Connaître les intentions et les tons appropriés pour les appels entrants et sortants : EXPLIQUER.
4 . SIMULATION FINALE : ACCUEIL ET VENTE
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Maîtriser les 5 tons fondamentaux
Apprendre à identifier son interlocuteur et utiliser le ton adéquat
S’entraîner à écouter et à reformuler
S’entraîner à gérer les tensions
Exercices de mise en situation.
Objectifs
A qui s’adresse cette formation ?
Tout télé-conseiller en situation de réception d’appels : prise de commande, service client ; assistance technique ;
gestion des réclamations...
Tarifs et durée de la formation
Tarif : 435 € HT
Pour tout renseignement sur nos solutions "Entreprise" : contactez-vous
Les objectifs de la formation
En quelques heures, vos téléconseillers assimilent les outils pour :
Maîtriser leur voix et apprendre à en jouer (débit, élocution, diction, fluidité…)
Maîtriser le stress et les émotions (respiration, relaxation…)?
Maîtriser les modes d’expression et d’intention (sourire, savoir lire et interpréter un script, adopter un ton
chaleureux et à l’écoute lors d’un échange)
● Maîtriser l’échange et le dialogue
● Maîtriser les principales situations d’accueil et les situations tendues (adapter le bon ton selon le profil client)
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En résumé : Gagner en performance.?La voix de vos téléconseillers devient un véritable atout pour valoriser
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l’image de l’entreprise qui vous est confiée.
Les +
Les + de cette formation
- Formation complète qui associe acquisition de compétences théoriques et pratiques en matière de techniques
vocales et d’expression.
- Apprentissage des modes d’intention pour gérer tout type d’appels entrants.
- Jeu de simulation pour adapter le meilleur ton en fonction des profils clients.
• Formation 100% E-learning : une connexion internet et un ordinateur doté d’un micro suffisent pour
commencer l’entraînement. La formation peut aussi être directement implémentée dans les plateformes de
formation internes aux centres.
• Formation simple, ludique et rapide fondée sur l’écoute, le mimétisme vocal des bons tons à employer, les
techniques vocales et d’interprétation de texte propres aux professionnels des medias.
•
Un bilan d’identité vocal complet pour vous apprendre votre niveau d’orateur.
•
Des heures d’exercices vidéo et audio comme si vous aviez un coach média personnel à domicile.
• Les systèmes de comparaison de vos enregistrements avec des exemples de pros permettent d’affiner votre
analyse et de progresser tout au long de la méthode.
• Maxxivoice est utilisable 24h/24 – 7j/7, sans avoir à se déplacer. Vous pouvez ainsi définir en toute liberté le
planning de formation des téléconseillers.?
• Vous pouvez former toutes vos équipes en même temps ainsi que vos nouveaux collaborateurs dans vos
programmes de formations spécifiques
Maxxivoice, une méthode qui permet un suivi permanent par les formateurs des centres
d’appels.??
Maxxivoice « Version Entreprise » vous permet de configurer vos groupes d’apprenants par thématiques,
emplacements géographiques, responsables (qui deviennent alors des « tuteurs »). Vous pouvez ainsi
accompagner vos équipes tout au long de leur progression en capitalisant sur vos ressources de management
interne. ??Pour les formateurs internes, superviseurs ou managers, Maxxivoice fournit une vidéo d’aide à la
formation. Cette vidéo les guide dans l’apprentissage des techniques vocales et d’expression orale. Elle leur assure
une parfaite maîtrise et l’intégration de l’outil pour mieux suivre la progression effective de leurs téléconseillers. ??
Pour aller plus loin, une formation présentielle peut également être dispensée.
En option :
1. Le coaching personnalisé à distance?
Le suivi par écoute de vos enregistrements et le conseil audio par retour
Maxxivoice met à votre disposition des coachs vocaux et d’expression à distance pour évaluer les
enregistrements de vos apprenants.
Vous envoyez une prise audio et recevez un débrief vocal avec un rapport écrit du coach, qui analyse,
conseille et détermine le travail restant à effectuer pour atteindre votre objectif.?
● Le coaching personnalisé en live
Ou pour aller encore plus loin, vous pouvez prendre rendez-vous avec nos experts de la voix et des
techniques d’expression pour des sessions de 30 mn de coaching en ligne personnalisé.
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2. La réalisation d’exercices de simulation spécifiques à votre entreprise
(prise en compte de situations d’accueil typiques de votre cœur de métier) : sur devis
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3. La réécriture de vos scripts.
Nos experts en communication orale peuvent vous aider à fluidifier un discours écrit pour qu’il devienne plus
impactant. Prestation sur devis.
L'offre
Assurer un accueil téléphonique de qualité
435 € HT
Formation de 28 heures
+ 5 heures d'entraînement valable 3 mois
0 coaching(s) en direct de 30mn par Skype inclus
0 évaluation(s) à distance incluse(s)
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