savoir accueillir et orienter les clients

SAVOIR ACCUEILLIR ET ORIENTER
LES CLIENTS
Objectifs
-
valoriser l'esprit et la qualité d'accueil en entreprise
gagner en confort dans les situations difficiles ou conflictuelles
situer son rôle et sa marge d'action
savoir gérer son stress
Programme
Module 2 – Employer le bon comportement ½ J
Module 1 – Définir son attitude professionnelle et
utiliser l’écoute active, le questionnement
affirmer sa personnalité ½ J
et la reformulation pour mener une bonne
comprendre les enjeux de l'accueil en
découverte
entreprise
comprendre les comportements
mémoriser, analyser les étapes de l'accueil
d’empathie et d'assertivité, les comparer,
physique efficace
les mettre en action en fonction de sa
identifier les 5 attitudes et comportements
personnalité
incontournables de l'accueil physique
Savoir dire non tout en préservant ses
définir et analyser les différents types de
relations avec son interlocuteur
demandes ; choisir les bonnes réponses
être force de proposition tout en respectant
démontrer sa qualité d'accueil en maîtrisant
les consignes de son employeur
les situations complexes
s'entraîner à la méthode Interactive pour
•
savoir prendre et laisser des messages
rebondir sur tous propos
•
réceptionner et traiter les demandes
•
exercices pratiques mettant en action
multiples (accueil physique et
la méthode comportementale
téléphonique en simultané)
Interactive (visiteur impatient, gestion
•
orienter les clients
des réclamations)
analyser l'accueil par les 5 sens
planifier, gérer son temps au téléphone
•
accueillir par le visuel
•
accueillir par l'odorat
•
accueillir par l'auditif
•
accueillir par le toucher
•
accueillir par le goût
pratiquer la prise de congés positive
Public
Assistantes d’accueil, standardistes, hôtesses d’accueil,
assistantes d’exploitation
Prérequis
Aucun prérequis
Pédagogie
Test, apports théoriques, méthode Interactive, exercices
partants de l'expérience des stagiaires, débriefings, mise en
commun des retours d'expérience, sketchs d'accueil
téléphonique
Durée totale
1 jour, soit 7 heures
9h-12h30 / 13h30-17h