Réussir son accueil téléphonique

REUSSIR SON ACCUEIL TELEPHONIQUE
Objectifs
-
Améliorer ses qualité relationnelles au téléphone
Adopter une posture professionnelle en toutes circonstances
Situer son rôle et sa marge d'action
Gérer son stress
Programme
Module 1 – Améliorer ses qualités relationnelles au Module 2 – Employer une attitude professionnelle
tout en affirmant sa personnalité ½ J
téléphone ½ J
utiliser l’écoute active et le
comprendre les enjeux de l'accueil
questionnement pour mener une bonne
téléphonique en entreprise
découverte
mémoriser, analyser les étapes d'une
comprendre les comportements d’empathie
communication en accueil téléphonique
et d'assertivité, les comparer, les mettre en
démontrer sa qualité d'accueil en maîtrisant
action en fonction de sa personnalité
les transfert d'appels
Savoir dire non tout en préservant ses
•
Savoir laisser un message efficace sur
relations avec son interlocuteur
une boîte vocale
être force de proposition tout en respectant
•
Savoir prendre et laisser des messages
les consignes de son employeur
•
Réceptionner et traiter les appels
s'entraîner à la méthode Interactive pour
multiples
rebondir sur tous propos
identifier les difficulté de la communication
•
exercices pratiques mettant en action
interpersonnelle
la méthode comportementale
classifier les leviers de la communication
Interactive
lister, analyser les fondamentaux de la
planifier, gérer son temps au téléphone
communication verbale
employer des techniques efficaces pour
gérer les situations délicates
•
6 étapes clés pour gérer le
mécontentement
•
14 attitudes à éviter en cas de conflits
appliquer ses connaissances en
communication interpersonnelle
•
exercices à partir de quiz ludiques
Public
Assistantes d’accueil, standardistes, hôtesses d’accueil,
assistantes d’exploitation
Prérequis
Aucun prérequis
Pédagogie
Test, apports théoriques, méthode Interactive, exercices
partants de l'expérience des stagiaires, débriefings, mise en
commun des retours d'expérience, sketchs d'accueil
téléphonique
Durée totale
1 jour, soit 7 heures
9h-12h30 / 13h30-17h