exercice L` art de l`écoute objectif processus matériel nécessaire

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transformer les managers en leaders
exercice
L’ art de l’écoute
objectif
matériel nécessaire
Cet exercice encourage les participants à être plus conscients de
leurs habitudes d’écoute. Il est utile aux groupes qui ont besoin
d’améliorer leur écoute des clients, des parties concernées ou de
leurs collègues.
o tableau à feuilles volantes et
feutres
processus
Étape 1. Introduire la notion de « mauvaise » écoute (s’il le temps le permet)
n En séance plénière, expliquez aux participants qu’ils vont d’abord faire l’expérience
de la « mauvaise » écoute.
n Menez un jeu de rôle sur le devant de la salle.
n Choisissez une personne pour participer à ce jeu de rôle avec vous.
n Demandez à cette personne de vous dire quelque chose d’important pour elle.
n Jouer le rôle de la mauvaise écoute (par exemple en répondant aux interruptions,
comme le téléphone, en lisant de la documentation, en donnant des réponses
brèves qui ne répondent pas à la question ou encore en changeant de sujet).
Étape 2. Faire l’expérience de la « mauvaise » écoute
n Répartissez les participants en groupes de deux, en demandant à une personne de
chaque binôme de parler pendant deux minutes de quelque chose qui lui tient à cœur.
n Demandez à l’autre personne de montrer des signes de mauvaise écoute.
n Renversez les rôles et répétez l’exercice pendant deux minutes.
Étape 3. Partager vos sentiments face à la mauvaise écoute
n En séance plénière, demandez aux participants ce qu’ils ont ressenti d’être ainsi
ignorés.
n Option : Notez les réponses sur le tableau à feuilles volantes.
n Résumez les conséquences d’une mauvaise écoute (par exemple, baisse de
motivation, diminution de la performance personnelle et organisationnelle).
Étape 4. Introduire la notion de « bonne » écoute (s’il le temps le permet)
n Menez un jeu de rôle sur le devant de la salle.
n Choisissez une personne pour participer à ce jeu de rôle avec vous.
n Demandez à cette personne de vous dire quelque chose d’important pour elle.
n Faites une démonstration de bonne écoute en montrant de l’intérêt et en
répondant aux préoccupations de votre interlocuteur.
Source : Transformer les managers en leaders : Guide pour l’amélioration des
services de santé. Cambridge, MA : Management Sciences for Health, 2006
b o î t e à o u t i l s Ressources pour les managers-leaders
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Étape 5. S’entraîner à la « bonne » écoute
n Répartissez les participants en groupes de deux, en demandant à une personne de
chaque binôme de parler pendant deux minutes de quelque chose qui lui tient à cœur.
n Demandez à la personne qui écoute de montrer son attention en regardant l’autre et
en lui demandant de temps en temps de préciser sa pensée.
n Renversez les rôles et répétez l’exercice pendant deux minutes.
Étape 6. Partager vos sentiments face à la bonne écoute
n Que ressentez-vous lorsque l’on vous écoute avec attention ?
n Cela prend-t-il plus de temps pour une bonne écoute que pour la mauvaise écoute ?
n Quel est l’impact d’une bonne écoute sur la motivation ou la performance ?
Conclure et préparer les étapes suivantes
n Quels enseignements tirez-vous de cet exercice ?
n Avec qui pouvez-vous mettre cette aptitude en pratique ?
n Discutez des différentes façons de mettre en pratique la bonne écoute.
n Demandez aux participants de partager (avec des collègues, leur famille ou amis) les
réactions qu’ils obtiennent depuis qu’ils écoutent mieux les autres.
Source : Transformer les managers en leaders : Guide pour l’amélioration des
services de santé. Cambridge, MA : Management Sciences for Health, 2006