BILINGUAL TECHNICAL SUPPORT ASSOCIATE – TIER 1 Job

BILINGUAL TECHNICAL SUPPORT ASSOCIATE – TIER 1
VANCOUVER, BRITISH COLUMBIA
Job Posting # 16-136
français
Raymond James Ltd. is seeking a Bilingual Technical Support Associate to work in our Vancouver
office. Raymond James Ltd. is one of Canada’s leading independent investment dealers offering
high quality investment products and services to Canadians seeking customized solutions to their
wealth management needs.
Under the direction of the Manager, Technical Support, the Bilingual Technical Support Associate
(T1) is the primary point of contact for technology related questions and problems, in both French
and English, for all RJL staff and IFS Agents and Associates.
Specifically you will:
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Provide superior quality support by delivering a consistently high degree of customer
satisfaction, technical expertise, and timeliness ensuring business needs are met with
efficiency and integrity;
Provide first level support on hardware, network and software in accordance with established
standards and service level agreements;
Coordinate end user support issues throughout the organization to ensure timely distribution
of knowledge and positive impact on user satisfaction and productivity;
Ensure timely research, routing, escalation and resolution of end user technical problems
and requirements;
Provide technical coaching and mentoring to end users and other Information Technology
staff as appropriate;
Sensitive to all IT knowledge levels throughout the firm when providing support;
Provide desktop technical support to all staff, ensuring timely identification and resolution of
problems;
Determine if desktop installation requests meet standards defined in our technical service
policy;
Handle installation of any additional software/hardware requirements that have been
approved;
Escalate problems to second level support as appropriate;
Notify management and staff of problems and their status on a timely basis;
Share appropriate information with other members of the Information Technology
department;
Communicate technical service policies for supported products to users;
Maintain existing documentation with new or changing information;
Ensure all help desk call information is recorded and tracked in the ITSM tool in a timely
manner;
Create documentation for new applications or procedures as required;
Suggest improvements to documentation as appropriate;
Maintain a good working relationship with third-party vendors;
Manage vendor access to on-site equipment;
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Acquire, maintain and expand knowledge of relevant technical components of the computing
environment, current support policies, and methods of support delivery in order to provide
technically sound advice and solutions to users;
Participate in educational, professional and industry activities related to help desk and
customer service;
Other duties as assigned.
To qualify for this opportunity you possess:
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Diploma of Technology, Bachelor’s degree in Computer Science or an equivalent
combination of education and experience;
2-5 years’ experience in the Information Technology industry in a support capacity with at
least 1 year of experience in microcomputer software, hardware, network and database
technologies;
Customer service training is highly desirable;
Experience in the financial services, brokerage or retail industry is an asset;
Excellent oral and written communications skills in both French and English;
Excellent problem solving skills;
Excellent interpersonal, written and verbal communication skills;
Familiarity with change management and call center disciplines;
Comprehension of organizational dynamics;
Willingness to work shift work as required (Help Desk hours of service are 5:00 am to 5:00
pm);
Ability to work in a team environment and demonstrate a professional and friendly manner;
Ability to prioritize and effectively manage time;
Ability to travel within Canada as required.
Core Competencies:
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Professional in demeanor;
A team player;
Customer service oriented;
Cooperative;
Committed to task/ability to multi-task;
Willing to learn;
Tolerant of ambiguity.
This is a full-time position with a competitive compensation and benefits package.
If you would like to join our team, please send a resume and covering letter, quoting the position
and Job Posting # by January 31, 2017 to:
Human Resources
Raymond James Ltd.
2100 – 925 West Georgia Street
Vancouver BC V6C 3L2
E-mail: [email protected]
To be considered for employment candidates will be required to provide proof of citizenship,
permanent residency or eligibility to work in Canada with no restrictions. We require applicants to
complete a background verification process prior to commencing employment with the company,
including but not limited to a credit and criminal record check. Employment is contingent on the
satisfactory completion of a pre-employment background check.
We sincerely thank all applicants who express an interest in this role: only those being directly
considered will be contacted.
Raymond James Ltd. recognizes the value of a diverse workforce and appreciates the unique skills
and special contribution of each employee. We are committed to accessibility for candidates through
all stages of the recruitment process. Should you require accommodation, please contact Human
Resources via email at [email protected].
ASSISTANT BILINGUE DE SOUTIEN TECHNIQUE – NIVEAU 1
VANCOUVER, BRITISH COLUMBIA
Offre d’emploi n° 16-136
English
La société Raymond James Ltée est actuellement à la recherche d’une personne bilingue pour
exercer les fonctions d’assistant ou d’assistante de soutien technique dans ses bureaux de
Vancouver. Comptant parmi les courtiers en valeurs mobilières indépendants les plus importants du
Canada, Raymond James Ltée offre des produits et services de placement de grande qualité aux
Canadiens à la recherche de solutions personnalisées adaptées à leurs besoins en matière de
gestion du patrimoine.
Sous la direction du gestionnaire, Soutien technique, l’assistant ou l’assistante bilingue du soutien
technique (niveau 1) est le premier point de contact pour toutes les questions et les problèmes
d’ordre technologique, en français et en anglais, pour tout le personnel de Raymond James, les
mandataires et les associés SFI.
Plus précisément, vous devrez :
 Offrir un soutien de grande qualité en veillant constamment à la satisfaction de niveau élevé
de la clientèle, en faisant preuve d’expertise d’ordre technique et en répondant aux besoins
d’affaires à temps, avec efficacité et intégrité;
 Fournir un soutien de premier niveau sur les équipements informatiques, le réseau et les
logiciels conformément aux normes et aux ententes de niveaux de service en vigueur;
 Coordonner les problèmes relatifs au soutien des utilisateurs finaux de toute l’entreprise pour
permettre la diffusion à temps des connaissances et avoir un effet positif sur la productivité
et la satisfaction des utilisateurs;
 Effectuer dans les temps impartis la détection, l’acheminement, la transmission au palier
supérieur d’intervention et la résolution des problèmes et des exigences d’ordre technique
des utilisateurs finaux;
 Fournir de l’encadrement en milieu de travail et du mentorat pour les utilisateurs finaux et
aux autres membres des technologies de l’information comme il convient;
 Être conscient des niveaux variés de connaissance liée aux technologies au sein de la firme
au moment de fournir du soutien;
 Fournir un soutien technique lié aux postes de travail à tous les membres du personnel, tout
en assurant la détection et la résolution des problèmes;
 Déterminer si les demandes d’installation sur postes de travail répondent à tous les critères
définis dans notre politique de service technique;
 Gérer l’installation de tout logiciel supplémentaire ou d’équipement exigé approuvés;
 Transmettre les problèmes au second niveau d’intervention, si besoin;
 Avertir la direction et le personnel des problèmes et de leur état régulièrement;
 Partager les renseignements qui conviennent avec les autres membres du service des
technologies de l’information;
 Communiquer aux utilisateurs les politiques relatives au soutien technique pour les produits
admissibles;
 Mettre à jour la documentation pour y faire figurer les nouveautés ou les changements;
 Saisir tous les renseignements relatifs aux appels du service de soutien technique et en faire
le suivi dans l’outil ITSM à temps;
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Produire la documentation au sujet des nouvelles applications et procédures comme il se
doit;
Suggérer des améliorations à la documentation au besoin;
Entretenir de bonnes relations avec les fournisseurs tiers;
Gérer l’accès des fournisseurs à l’équipement sur place;
Acquérir, mettre à jour et étendre vos connaissances sur des composantes techniques
pertinentes de notre environnement informatique, les politiques actuelles de soutien et les
méthodes de livraison de soutien dans le but de donner aux utilisateurs des conseils et des
solutions d’ordre technique valables;
Participer à des activités professionnelles, de formation et liées à l’industrie en rapport au
soutien technique et au service à la clientèle;
Toute tâche attribuée.
Le candidat recherché doit posséder les compétences suivantes :
 Diplôme en technologie, baccalauréat en informatique ou équivalent combinant formation et
expérience;
 De 2 à 5 ans d’expérience dans l’industrie des technologies de l’information dans le domaine
du soutien technique avec au moins une année d’expérience liée aux technologies de
micrologiciels, d’équipements, de réseau et de base de données;
 Une expérience précédente de service à la clientèle est un atout;
 Une expérience dans l’industrie des services financiers, du courtage en valeurs mobilières
ou dans le commerce de détail est un atout;
 Compétences de communication à l’écrit et à l’oral dans les deux langues;
 Excellentes compétences en matière de résolution de problèmes;
 Excellentes aptitudes aux relations interpersonnelles, à la communication écrite et orale;
 Connaissance des disciplines liées à la gestion du changement et aux centres d’appels;
 Compréhension de la dynamique des entreprises;
 Capacité à travailler par roulement en cas de besoin (le Service d’aide technique est ouvert
de 5 h à 17 h);
 Capacité à travailler en équipe tout en faisant preuve de professionnalisme et de courtoisie;
 Capacité à établir des priorités et à gérer son temps avec efficacité;
 Capacité à se déplacer au Canada si nécessaire.
Compétences de base :
 Professionnalisme;
 Travail en équipe;
 Axé sur le service à la clientèle;
 Esprit de coopération;
 Aptitude au traitement multitâches et au travail consciencieux;
 Volonté d’apprendre;
 Tolérance pour les ambiguïtés.
Ce poste à temps plein offre une rémunération et des avantages sociaux concurrentiels.
Si vous souhaitez vous joindre à notre équipe, veuillez nous faire parvenir votre CV et une lettre de
présentation d’ici le 31 janvier, 2017, en indiquant le poste et le numéro d’offre d’emploi, à :
Ressources humaines
Raymond James Ltée
925, rue Georgia Ouest, bureau 2100
Vancouver (Colombie-Britannique) V6C 3L2
Courriel : [email protected]
Pour que leur candidature soit prise en considération pour le poste, les candidats devront fournir une
preuve de citoyenneté, de résidence permanente ou de leur autorisation à travailler au Canada sans
restriction. Les candidats seront soumis à une vérification de leurs antécédents avant leur
embauche au sein de la firme, ce qui comprend, entre autres, une vérification de la solvabilité et du
passé judiciaire. L’embauche est conditionnelle à une vérification satisfaisante des antécédents.
Nous remercions toutes les personnes qui manifestent un intérêt pour ce poste et nous ne
communiquerons qu’avec les candidats retenus.
Raymond James Ltée reconnaît la valeur de la diversité au sein de son effectif et elle apprécie les
compétences et contributions uniques de chaque employé. Nous nous engageons à assurer
l’accessibilité à tous ses candidats à chaque étape du processus d’embauche. Pour toute demande
à ce sujet, veuillez écrire au Service des ressources humaines à l’adresse suivante :
[email protected].