les centres de services une adaptation nécessaire

Focus
MARS 2014
LES CENTRES DE SERVICES
UNE ADAPTATION NÉCESSAIRE
David Tignat
Directeur Delivery Groupe
Un métier du service qui doit s’adapter et se réinventer régulièrement, des clients
mobilisés par l’hyper concurrence de leur business, un métissage générationnel qui reste
à bonifier : casse-tête ou opportunité pour nos centres de services ?
Les centres de services, qu’ils soient colocalisés ou externalisés, constituent un maillon
important du service rendu aux utilisateurs informatiques de l’entreprise. Ces centres
de services sont orientés technologies de l’information ou métiers. Ils sont organisés en
centres de compétences : gestion du turn-over, gestion des compétences, développement
d’expertises, suivi des indicateurs. Ils servent toutes les problématiques IT, digitales,
mobiles pour répondre aux enjeux de cohérence et d’intégration d’un système d’information
au service des utilisateurs et de la stratégie de l’entreprise.
Les équipes des centres de services ont pour mission de comprendre précisément les enjeux
stratégiques du client autant que son environnement pour proposer des solutions
d’anticipation, plus encore que d’apporter des réponses aux demandes. C’est pourquoi
elles doivent être en lien avec les décideurs des entreprises. Les entreprises font face à
une époque en constant changement, ce qui représente pour les centres de services une
opportunité autant qu’une nécessité de se transformer.
LES CENTRES DE SERVICES : FACILITER LA GESTION DE LA COMPLEXITÉ
Les centres de services en pleine mutation
Les centres de services sont nés de cette injonction contradictoire : réduire la part des
budgets informatiques et répondre aux attentes inflexibles sur la qualité de service.
Organisés principalement en silos technologiques, privilégiant souvent les ressources
techniques, les centres de services ont d’abord répondu à deux enjeux premiers :
ƒƒ Faire baisser les coûts d’OPEX1 et de CAPEX2 des DSI par l’application de coûts réduits,
ƒƒ Offrir une capacité de production dite « de débordement » avec des montées et des
baisses de charges rapides.
1. OPEX : dépenses d’exploitation - 2. CAPEX : dépenses d’investissement de capital
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FOCUS
LES CENTRES DE SERVICES : UNE ADAPTATION NÉCESSAIRE
Progressivement, de nouveaux besoins
émergent : les entreprises demandent
plus de réactivité pour faire face à un
environnement mondialement plus
concurrentiel, voire à des retards
d’innovation. Les fonctions régaliennes,
qui étaient dévolues aux cadres de la DSI,
sont alors démultipliées dans les centres
de services. Le partenariat entre la DSI
et ses fournisseurs de services s’impose
comme un facteur prédominant de réussite
économique, grâce au déploiement de
méthodes agiles :
ƒƒ Des objectifs alignés et partagés par tous,
ƒƒ Des méthodes adaptées à la réduction
du TTM (Time To Market) et qui visent un
ROI rapide,
ƒƒ Des interlocuteurs qui parlent leur langage,
ƒƒ Des propositions de valeur orientées
métier et non technologie.
La mutation des centres de services passe
par la prise en compte de ces dimensions,
dans un esprit de partenariat toujours plus
solide. C’est pourquoi, le centre de services
va demain proposer un choix plus étoffé :
du conseil métier au support utilisateur, des
développements agiles en proximité
« numérique » du métier aux produits
finis construits en mode « forfaitaire ».
Les centres de services de demain : des
collaborateurs qui cultivent leurs expertises
Le centre de services est d’ores et déjà
le lieu d’un métissage permanent de
compétences et d’expertises. Il accueille des
Business Analysts, des Lead techniques,
des managers d’équipes et demain, des
consultants experts vont venir renforcer
leurs rangs. Ces compétences seront-elles
rassemblées dans les mêmes bureaux ?
Pas forcément. À l’heure de la révolution
numérique, nous utilisons déjà les outils
qui permettent de travailler en équipe à
distance. Le centre de services est une
convergence de compétences et d’énergie,
plus qu’un lieu physique dédié. Le centre
de services de demain est multi-localisé et
travaille en vidéo-conférence, il partage des
scrumboards électroniques, il est en ligne
sur messagerie instantanée et discute sur
les réseaux sociaux de l’entreprise comme
du monde extérieur.
3. Sondage CESI - Le Figaro BFM (2012)
4. Sondage Ipsos (2011)
L’expertise métier des équipes des centres
de services s’élargit. Chaque membre
est amené à apprendre sans cesse, pour
se transformer en Catalyseur de Valeurs.
Chacun à son niveau prendra en
considération le métier de l’utilisateur dans
son travail au quotidien : du consultant
qui travaille sur une nouvelle offre ou une
nouvelle solution Business au développeur
Web qui intègre dans son développement
la souplesse et le pragmatisme nécessaires
à l’utilisateur final. Ce n’est plus tant
l’expression du besoin classique (cahier
des charges, normes...) qui guidera l’équipe,
mais les usages numériques rencontrés au
quotidien, le bon sens, l’expérience métier ou
technique qui les inspirent.
Ces équipes pluridisciplinaires et ouvertes
sur leur environnement multiplient les
capacités d’écoute et de conseil. Pourtant,
la question de la spécialisation « métier » des
ressources peut être vue comme un atout ou
un risque. Comment trancher la question ?
L’avènement d’une nouvelle génération
de consultants nous aide à comprendre
la révolution des savoirs à venir. Les plus
jeunes sont de plus en plus qualifiés, dans
des métiers en tension. Ils ne se contenteront
pas, comme les générations précédentes,
de valoriser ou d’approfondir leur expertise
de départ. Par nature, ils sont curieux, ouverts
sur le monde et intransigeants dans leur désir
d’apprendre chaque jour dans leur poste.
Un consultant spécialisé en risque de
marché sera par nature appelé à devenir
pluri disciplinaire et par analogie des
domaines, apporter à son secteur du risque
une autre façon de travailler, de penser,
bref, d’innover.
LE MÉTISSAGE
UN FREIN ?
GÉNÉRATIONNEL,
Le renversement des valeurs des nouvelles
générations
Les centres de services, à l’image des
entreprises, sont à première vue l’objet
d’un tiraillement culturel et professionnel
entre les générations connectées et les
précédentes. Pour 55 % des salariés de
plus de 30 ans, leurs jeunes collègues sont
plus ambitieux3 et égoïstes (63 %)4. Ils sont
également jugés moins efficaces (48 %).
Pourtant, ces frictions pourraient être
plus culturelles et superficielles que
professionnelles.
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En effet, les nouvelles générations
réussissent mieux et plus vite que les
générations précédentes. Pourquoi ? Parce
que là où la génération X était patiente,
investissait sur l’avenir son travail du
quotidien, eux sont impatients, mais aussi
rapides, exigeants. Là où la génération X
faisait ses choix, tiraillée entre la dimension
professionnelle et personnelle, la génération
connectée mixe les deux à chaque instant.
Les usages mobiles en sont autant le canal
que la preuve.
Si ce renversement des valeurs est bien
compris par l’entreprise, tout le collectif
pourra bénéficier de la révolution que
provoque l’avènement des valeurs de la
nouvelle génération : créatifs, multitâches
et engagés.
En contrepartie, l’organisation pourra intégrer
et s’organiser pour répondre à leurs attentes :
sentir le sens et l’impact rapide de leurs
actions, éprouver du plaisir dans leur travail
et acquérir l’autonomie qui peut parfois leur
faire défaut.
Plus structurant encore, l’autorité, qui est
le fondement de la génération X et des
structures qu’elle a produites, leur est
difficilement compréhensible et accessible.
Ils travaillent mieux motivés, mais moins
bien sous contraintes. De fait, les réflexes
du management de la génération X sont
contre productifs. Et les modèles d’entreprise
évoluent vers plus de personnalisation, de
rapidité et d’espaces d’autonomie. Le centre
de services est une filiation directe de ces
nouveaux modèles.
Dans les centres de services, la bataille
culturelle n’aura pas lieu
Le centre de services est l’un des terreaux
qui permet de métisser les générations
par le partage, la transparence, le
décloisonnement et l’ouverture. Le consultant
expert en droit pénal et le développeur vont
travailler en étroite collaboration. Le travail
du développeur ne se réduira plus à coder
en EJB mais également à travailler sur un
processus facilitant le traitement des dossiers
et de ce fait, permettant de libérer du temps
aux juges d’instruction. Le développeur a un
but lorsqu’il travaille et il sait qu’il œuvre pour
le bien de la communauté et de l’équipe.
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LES CENTRES DE SERVICES : UNE ADAPTATION NÉCESSAIRE
C’est le même consultant qui va éveiller les analystes et les pousser à réfléchir plus loin que sur l’application qui les occupe au quotidien,
sur les processus impliqués pour les amener à canaliser leur créativité et devenir de vrais accélérateurs de valeurs métiers.
La bataille des cultures n’aura pas lieu. C’est d’ores et déjà les nouvelles générations qui portent l’ADN du changement que connaissent
les entreprises : accélération du temps et de la concurrence, prises de décisions rapides, apprentissage permanent. La génération connectée
change-t-elle le monde ou les bouleversements du monde ont-ils créé les nouvelles générations ? La question est insoluble et dépassée.
La sérénité des centres de services dépend aujourd’hui de la capacité de la génération X à ménager les conditions d’autonomie des
plus jeunes, à répondre à leur curiosité technique.
Le CDS, force de démonstration pour les DSI dans leur conquête de l’agilité et Catalyseur de Valeurs pour le business
Product Owner Métier
Expert
Métier
Facilitateur
Socle d’expertise du CDS
Facilitateur
Testeur
Testeur
Analyste
Fonctionnel
Lead
Technique
DSI
Développeur
Catalyseurs de Valeurs
Métier
Analyste
Fonctionnel
Développeur
Lead
Technique
Catalyseurs de Valeurs
Source : GROUPE ONEPOINT
Cette mission d’accompagnement se
double désormais d’une nécessité pour la
génération X : entrer elle aussi dans un
processus d’apprentissage permanent pour
pouvoir, en équipe, répondre aux challenges
de l’adaptation de l’entreprise à un
environnement numérique en perpétuelle
évolution.
Le centre de services est un co-acteur de la
transformation des entreprises.
Partenaires de référence plus que
fournisseurs, les centres de services ont un
pouvoir symbolique fort pour les entreprises
et leur DSI : ils préfigurent et incarnent
l’agilité et l’adaptation permanente du
modèle d’entreprise. Ils représentent le
nœud gordien de la réponse et de
l’anticipation du besoin du client.
Après avoir mis du temps à se tourner
vers l’agilité et après avoir tâtonné sur les
méthodes sans en embrasser la philosophie,
les directions informatiques françaises
sont maintenant prêtes et engagées dans
la transformation agile.
La mutation des centres de services entre
dans une phase de finalisation de la
redéfinition des relations avec les DSI.
Les propositions d’amélioration et les
modes de fonctionnement sont donc
co-construits. Plutôt qu’une déclinaison
ou une externalisation d’une fonction
de l’entreprise, il s’agit d’un travail
d’optimisation, de redéfinition d’une
activité, en fonction des capacités et
des forces de chacun. Cette relation est
porteuse de valeur pour l’entreprise, non
par mécanisation mais par une exploitation
transverse des données, des flux, des
informations voire en apportant des
services nouveaux avec des partenaires.
C’est souvent à la DSI de prendre son
bâton de pèlerin et de convaincre le reste de
l’entreprise de l’intérêt du lean management
et de l’agilité. La DSI doit pour cela
pouvoir s’appuyer sur ces centres de
services, Catalyseurs de Valeurs, comme
force de démonstration de l’efficacité de la
méthode comme de sa philosophie.
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La barrière qui reste sans doute à franchir
réside dans la coordination opérationnelle
entre les équipes IT et les métiers. La
dernière étape dans la prise de conscience
de la transformation des entreprises
consiste dans la capacité du product owner
à constater les bénéfices des demandes
effectuées sur le terrain et dans la relation
avec les clients de l’entreprise.
GROUPE ONEPOINT
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