Centre d`appels call center

Centre d’appels (call center)
2012
FICHE TECHNIQUE
Intitulé du métier ou de l’activité : Centre d’appels (call center)
Codification NAA : 64 22
Code CNRC
: 610009
Codification ONS : 64 22
Inscription de l’activité : CNRC
Type d’autorisation : Autorisation délivrée par L’autorité de régulation de la poste et
des télécommunications (ARPT).
Réglementation en vigueur
 Loi N° 04-08 du 14 août 2004 relative aux conditions d’inscription au registre de
commerce (CNRC).
 Loi 2000-03 du 5 Joumada el Oula 1421 correspondant au 5 aout 2000 fixant
les règles relatives à la poste et aux télécommunications.
 Décret exécutif N° 01-123 du 15 safar 1422 correspondant au 09 mai 2001
relatif au régime d’exploitation applicable à chaque type de réseaux, y compris
radioélectriques et aux différents services de télécommunications.
 Décret exécutif N° 05-98 Du 9 Safar 1426 correspondant au 20 mars 2005
complétant le décret exécutif N° 01-123 du 15 Safar 1422 correspondant au 09
mai 2001 relatif au régime d’exploitation applicable à chaque type de réseaux, y
compris radioélectriques et aux différents services de télécommunications.
 Décret exécutif N° 03-37du 11Dhou El Kaada 1423 correspondant au 13
Janvier 2003 fixant le montant de la redevance applicable aux opérateurs
titulaires d’autorisations pour l’établissement et l’exploitation de réseaux de
télécommunications et / ou la fourniture de services de télécommunications.
 Décret exécutif N° 06-76 du 9 moharram 1427 correspondant au 18 février 2006
modifiant et complétant le décret exécutif N° 03-37 du 11 dhou el kaada 1423
correspondant au 13 janvier 2003 fixant le montant de la redevance applicable
aux opérateurs titulaires d’autorisations pour l’établissement et l’exploitation de
réseaux de télécommunication et / ou la fourniture des services de
télécommunications.
 Décret exécutif n° 97-40 du 18 janvier 1997, relatif aux critères de détermination
et d’encadrement des activités et professions réglementées soumises à une
inscription au registre de commerce (CNRC).
 Décret exécutif n° 97-41 du 18 janvier 1997, relatif aux conditions d’inscription
au registre du commerce (CNRC).
ANSEJ - Centre d’appels (call center)
DESCRIPTION DE L’ACTIVITE
- La gestion à distance des relations entre entreprises et clients ;
- Assistance aux clients ou aux réseaux de distribution, fidélisation, information,
télévente, télé-recouvrements, etc.
Formation de base nécessaires et aptitudes requises
 Diplôme(s) : Une licence en communication ou en marketing ou un titre
équivalent.
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Centre d’appels (call center)
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PRODUCTION
I. Equipement informatique,
logiciels et accessoires
 Micro-ordinateurs
 Serveurs
 Routeur
 Switch ou point d’accès sans fil
 Imprimantes
 Onduleurs
 Casques
 Clé-internet
 Logiciels de communication
 Câblage électrique et réseau
 Traceur : appareil permettant
la réalisation de graphiques dessinés
en ligne continue à partir des données
provenant d'un ordinateur.
 Armoire de brassage
 Prises réseau
 Logiciels dédiés au centre d’appels
 Equipements télécommunications:
standard téléphonique X lignes en
entrée / y lignes en interne
I. Mobilier de bureau
 bureaux et chaises
 Table de formation, réunion
 Ensemble complet de bureau
secrétariat
 Ensemble de bureau gérant
II.




Accessoires
Climatiseurs
Vidéoprojecteurs
Ecran plasma
Equipement de salle de repos
Domaines d’intervention
Un centre d'appels, ou call center, est un ensemble humain, organisationnel et
technique internalisé ou externalisé qui gère les relations à distance entre
l'entreprise et ses clients et prospects. Il s'agit souvent d'un espace de bureau au
sein duquel des téléopérateurs se consacrent aux appels téléphoniques, courriers,
courriels, etc.
les centres d’appels doivent mettre en place des logiciels et des connexions pour
traiter les appels téléphoniques en temps réels, ainsi que des bases de données
constituants des fonds d’informations pour le compte de leurs clients.
 L'activité consiste à :




ANSEJ - Centre d’appels (call center)
Liste des équipements
Appeler le client ou répondre à l'appel du client ;
Identifier le client sur l'écran de l'ordinateur, enregistrer les informations
concernant les nouveaux clients ;
Enregistrer les commandes, soit directement, soit sur un listing pré
établi ;
Informer les clients sur les produits ;
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Centre d’appels (call center)



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Relancer les clients ;
Assister les clients ;
S'occuper du service après vente.
 Les missions des centres d’appels :
D'une façon générale, le centre d'appels remplit trois rôles auprès de sa clientèle :
 Fournir de l'information précise ;
 Résoudre des problèmes ;
 Effectuer des transactions.
Il s'agit ici de distinguer entre deux catégories de missions, celles qui sont en
réception d'appels et d'autres en émission d'appels.
 Les missions en réception d'appels :
C'est, principalement, le service consommateur (service client) et l'assistance
technique (help desk).
A. Le service consommateur :
C'est le service des renseignements téléphoniques, il permet d'être en permanence
à l'écoute des clients.
Le service client à triple rôle :
1. Informer :
Il s'agit ici de fournir à un client de l'information sur un produit ou sur les
distributeurs disposants du produit. L'information peut être municipale, touristique,
bancaire, financière, tarifaire, sur la disponibilité d'un stock...
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 Obligations relatives au contenu du service
Ne pas fournir de service dont le contenu :
 Est contraire aux lois et/ou aux mœurs ;
 Est susceptible de porter atteinte au respect et à la dignité de la personne
humaine, à l’égalité entre les hommes et les femmes, ou à la protection
des enfants,
 Incite à la discrimination, à la haine ou à la violence ;
 Incite à la consommation de substances néfastes pour la santé et illicites
ou encourageant la commission de crimes ou de délits ;
 Ou porte sur des sujets à caractère violent ou pornographiques.
L'information par téléphone permet de fidéliser et de conquérir de nouveaux clients
en apportant une valeur ajoutée supplémentaire à une offre de produit ou de
service. Les produits étant de plus en plus semblables, seuls les services
permettent de faire la différence
2. Conseiller
Apporter des conseils objectifs et adaptés aux besoins réels des clients.
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3. Gérer les réclamations
Lorsque le produit est en mauvais état, le téléconseiller explique au client la
démarche à suivre pour le faire réparer ou proposer un échange standard et obtenir
un nouveau produit. Le centre d'appels ne doit pas se contenter seulement de la
gestion des plaintes des clients mais leurs offrir un véritable accueil commercial.
Pour bien informer, conseiller et gérer les réclamations, il est nécessaire de créer
une base de données fiable grâce aux informations communiquées par le client.
B. L`assistance technique
concerne plutôt le domaine des technologies de l'information. Les téléopérateurs
fournissent une aide technique (help desk) aux consommateurs en répondant à
leurs diverses demandes d'information concernant un produit particulier (installation
d'un nouveau logiciel, problèmes de spécification ou de configuration ...)
Ils prennent en charge les activités de types « help line » ou « hot line »
traditionnellement assurées par le fabricant d'équipement ou le fournisseur de
logiciel.
 Les missions en émission d'appels :
Ces missions concernent essentiellement le télémarketing, la télévente et la télé
recouvrement.
A. Le télémarketing :
Avant d'étudier cette mission, il faut définir ce concept, en effet « Le télémarketing
est une méthode de marketing direct combinant les services des télécommunication
et les bases de données pour communiquer avec les clients et les prospects. C'est
un moyen de communication directe de l'entreprise avec ses différents publics »
Le télémarketing a plusieurs applications dont :
1. L'appui à une compagne de publicité :
dans ce cas les téléacteurs appellent les prospects après le lancement d'un
nouveau produit pour recueillir des informations intéressantes.
ANSEJ - Centre d’appels (call center)
Ainsi, les téléopérateurs doivent faire état à la fois de connaissances techniques et
linguistiques puisqu'ils assurent une double mission : Secourir efficacement des
utilisateurs en panne et fidéliser des consommateurs momentanément déstabilisés.
2. L'enquête de satisfaction clients
Elle permet à l'entreprise de vérifier l'adéquation de son offre aux besoins du
marché et le taux de satisfaction de sa clientèle.
3. La téléprospection
Il s'agit ici de déterminer l'existence d'un besoin, de le définir par des données
quantitatives et qualitatives, d'évaluer les habitudes de consommation de la cible,
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Centre d’appels (call center)
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d'identifier les leviers et les pôles de décision ....
B. La télévente
Elle consiste à vendre par téléphone des produits et des services. Il s'agit de
produits qui sont déjà connus et qui sont faciles à décrire au téléphone. La
télévente acquiert un nouvel état d'esprit centré sur la reconnaissance du client et
sur la personnalisation de la relation, la télévente peut s`appuyer sur d'autres
moyens de communication. En effet, le télévendeur peut préparer son appel et
sensibiliser sa cible par l'envoi d'un mailing, cette synergie permet une plus grande
réactivité et interactivité de la cible.
C. La télé recouvrement
La télé recouvrement consiste à relancer par téléphone les clients n'ayant pas
réglés leurs dernières créances. Le centre d'appels envoie des signaux d'alerte et
anticipe tout retard de paiement. Il ne s'agit pas ici de menacer le client mais
d'obtenir le respect d'un contrat de règlement de ses dettes tout en récoltant le
maximum d'information sur sa situation spécifique et en identifiant les motifs de
non paiement. Ceci permet d'anticiper les litiges et de planifier les actions
nécessaires.
La professionnalisation du métier du téléconseiller demande un profil type de celuici afin d'offrir un service de qualité aux clients et satisfaire leurs demandes. Ainsi un
certain nombre de qualité et de compétences semblent indispensables pour ces
spécialistes de la relation clients à distance dont :
1. Le sens de la communication orale
2. Le savoir faire
3. La coopération avec les autres membres du groupe
4. Le sens du relationnel
5. L'agilité d'esprit
6. Une forte personnalité
7. Une mémoire active
IMPORTANT
 Nature de l’autorisation délivrée par l’ARPT
L’autorisation est personnelle et ne peut être cédée à un tiers. Elle ne peut faire
l’objet en aucun cas de sous-traitance. Toute forme de partenariat contrevenant au
caractère personnel de l’autorisation est proscrite.
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 Qualités et compétences requises des téléopérateurs employés dans un
centre d’appels
 Pour l’obtention de l’autorisation de l’ARPT, le postulant devra se conformer
aux clauses du cahier des charges qui lui sont transmis par cette même
autorité.
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 Le titulaire de l’autorisation de l’ARPT s’engage à nommer un responsable de
contenu de l’information, ce responsable doit remplir les conditions
suivantes :
1. Etre de nationalité algérienne ;
2. Etre majeur ;
3. Jouir de ses droits civils et civiques ;
4. N’avoir jamais eu de comportement antinational ;
5. N’avoir jamais fait l’objet de condamnation judiciaire.
 Période de démarrage d’exploitation des services du centre d’appels :
Le titulaire est tenu de procéder à l’installation des équipements et logiciels
nécessaires à l’établissement et à l’exploitation des services dans un délai
maximum d’une année et ce à compter de la date de notification de l’autorisation.
Passé ce délai, l’autorisation devient caduque, sans ouvrir droit au
remboursement de la redevance (10 000 DA).
1. Informations générales :
le titulaire est tenu de mettre à la disposition de l’Autorité de Régulation ARPT les
informations et documents financiers, techniques et commerciaux qui sont
raisonnablement nécessaires à l’Autorité de Régulation pour s’assurer du respect
par le titulaire des obligations qui lui sont imposées par les textes législatifs et
réglementaires ainsi que par le cahier des charges.
2. Informations à fournir :
le titulaire s’engage à communiquer à l’Autorité de Régulation les informations
suivantes :
 Description de l’ensemble des services offerts
 Tarifs et conditions générales de l’offre de services
 Des états financiers annuels certifiés en 4 exemplaires
 Tout autre renseignement jugé pertinent par le titulaire ou demandé par
l’Autorité de Régulation
 Toute modification dans les statuts du prestataire de services centre
d’appels doit être portée à la connaissance de l’Autorité de Régulation
dans un délai de deux mois
 Tout projet de partenariat qu’il envisage dans la délivrance du service.
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 Demande d’information :
3. Contrôle
L’autorité de régulation est habilitée à effectuer, par ses agents ou par toute
personne dûment habilitée par elle, en liaison avec les services et organismes
compétents, l’ensemble des contrôles sur le respect des conditions d’utilisation de
l’autorisation.
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Centre d’appels (call center)
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 Le dépôt du dossier au niveau de L’Autorité de Régulation de la Poste et des
Télécommunications (ARPT) pour l’octroi de l’autorisation d’ouverture d’un
centre d’appels est obligatoirement suivi par le payement d’une taxe dite
«taxe dossier » d’un montant de 5000 DA ;
 Le montant de la redevance annuelle applicable aux centres d’appels titulaires
d’autorisations est fixé à dix milles dinars (10 000 DA)
 La durée de l’autorisation délivrée par l’autorité de régulation de poste et des
télécommunications (ARPT) est de 5 ans. Pour bénéficier d’un renouvellement
de l’autorisation il ya lieu d’adresser une demande à L’ARPT dans un délai de
45 jours, avant l’expiration de la durée de l’autorisation ;
 Assurer la continuité des services et ne pas cesser totalement leur fourniture
sans y avoir été préalablement autorisé par l’autorité de régulation, sauf en cas
de force majeure dûment constatée, et ne pas cesser l’activité sans avoir
préalablement informé L’ARPT ;
 Infrastructures :
Le bâtiment abritant l’activité nécessite une localisation et un aménagement
comme suit :
- Le lieu d’implantation doit être bien choisi pour se rapprocher des entreprises
qui veulent externaliser le service après vente ou le service de relation avec les
clients, dans des zones proches d’implantation des sociétés de grande
distribution.
- Le call center se compose de :
1. Plateaux modulables ;
2. Positions de travail ergonomiques ;
3. Insonorisation et espace de travail confortables ;
4. Standards et accueil téléphonique ;
5. Salle de réunion et de formation ;
6. Salle de repos équipée ;
- La surface de travail par personne est de 10m² à 12m². Elle comprend le poste
de travail, les voies de passages et les espaces de rangement. Cette surface est
surtout recommandée pour des questions de nuisance sonore. En fonction des
conditions d’hygiène (bruit, ventilation, éclairage, etc.), de l’activité de travail et
du trafic téléphonique, une surface de 8m² par personne peut être admise.
- Les murs et les plafonds devraient être construits avec des matériaux
absorbant le bruit.
- Casque-micro : le niveau sonore de réception doit être réglable par l’utilisateur.
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 Toute modification affectant directement plus du tiers de la répartition de
l’actionnariat ou des parts sociales du titulaire de l’autorisation est soumise à
l’autorisation préalable de l’ARPT ;
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Centre d’appels (call center)
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- Climat des locaux :
 Température : la température la plus ambiante de travail idéale pour une
position assise est de 21°C à 23°C
 Humidité de l’air : comme les opérateurs sont amenés à beaucoup parler,
l’humidité relative de l’aire devrait être maintenue à plus de 45%. Ceci
permettra notamment de prévenir des problèmes de gorge. De l’eau doit
également être mise à la disposition des employés à proximité de leur poste
de travail.
 Qualité de l’air : le renouvellement de l’air devrait être de 30m³/h et par
personne, au minimum, pour remplacer l’air utilisé et vicié
 Eclairage : l’éclairement devrait être de 500 (Lux), au minimum pour des
raisons physiologiques et techniques.
 Fumée : la fumée est un danger sévère pour la santé et endommage la voix.
Il est donc recommandé d’interdire de fumer dans les zones où les
opérateurs doivent parler.
EMPLOIS
RECOMMANDATION PARTICULIERES POUR LE BUSINESS PLAN
 Le fonds de roulement est calculé sur la base des frais suivants :
 Frais d’une redevance annuelle de dix mille dinars (10.000 DA).
 Frais de maintenance et d’entretien des équipements ;
 Frais de pose et d’installation électrique et informatique
 Frais des consommables bureautiques ;
 Frais Abonnement internet ;
 Frais renouvellement des licences d’application informatique ;
 Autres frais : électricité, eau, téléphone, ….etc.
 Le promoteur souhaitant investir dans cette activité doit pouvoir répondre aux
cinq questions suivantes :
I Quoi ? : Quelles sont les services fournis?
a. Quelles sont les avantages de vos services ? Et leurs faiblesses ?
b. Quelle importance attribuez-vous à la gestion de la qualité de vos services ?
c. Qu'avez-vous prévu pour faire évoluer vos services ?
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Nombre d’emplois à créer : au minimum dix (10), selon l’espace du local et les
capacités techniques du centre d’appels
II A qui ? Qui sont mes Clients ?
a. Qui sont les principaux clients potentiels ? Et où se trouvent-ils ?
b. Quels sont vos principales cibles ? (critères géographiques,
démographiques, autres.)
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III Concurrence ? Quels seront mes concurrents et leurs caractéristiques ?
a. Y a-t-il des effets de monopole?
b. Quels sont les caractéristiques de vos concurrents en terme : de qualité de
service, prix pratiqué, leur politique commerciale ?
c. Sur quel argument allez-vous vous appuyez pour vous différencier par
rapport à vos concurrents ?
IV Comment ? Comment le client potentiel va-t-il connaître mes services ?
a. Quels moyens publicitaires (affiches, mailing, flyers, annonces, etc.) et de
promotion utilisez-vous ?
b. Quelle est votre politique de commerciale (directe, indirecte, intensive,
personnalisée, etc.) ?
c. Comment pensez- vous stimuler vos clients ?
V A quel prix ? Comment ai –je fixé mon prix, est-il concurrentiel ?
a. A Quel prix proposez-vous vos services ?
b. Quelle est votre stratégie en matière de prix ?
c. Comment procédez-vous pour différencier vos prix ?
 Ministère de la poste et des technologies de l’information et de la
communication
Adresse
: 4 Bd Krim belkacem Alger.16027
Tél
: 021 71 12 20
Fax
: 021 73 00 47
E-mail
: [email protected]
Site web : www.mptic.dz
 Centre National du Registre de Commerce (CNRC)
Adresse : Route nationale N°24 Lido Mohammadia Bordj El Kiffen,
BP N° 18 Code postal 16120 Algre, Algerie.
Tél
: 021 20 10 28 / 021 20 55 38
Fax
: 021 20 19 71
Site Web : www.cnrc.org.dz
 Autorité de Régulation de la Poste et des Télécommunications (ARPT)
Adresse
: 7, Rue Kaddour rahim, hussein dey-alger
Tél
: 021 47 02 05/ 21 47 02 06
Fax
: 021 33 32 75
E-mail
: [email protected]
Site web : www.arpt.dz
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