ServiceAtlas Internet-Provider

ServiceAtlas
Internet-Provider
Wettbewerbsanalyse
zu Servicequalität und Servicewert
Mit Detail-Auswertungen für 12 Internet-Provider
ISBN 978-3-939226-04-8 (gebundene Ausgabe)
ISBN 978-3-939226-05-5 (PDF)
© ServiceValue GmbH  Dürener Straße 341  50935 Köln
www.ServiceValue.de
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Studienflyer - ServiceAtlas Internet-Provider
Studiensteckbrief
Studienkonzept
ServiceValue GmbH (Eigenstudie)
Stichprobe
n = 2.830 Kunden mit insgesamt 3.675 Urteilen zu 19 Internet-Providern
•
Ausweis von 12 Internet-Providern mit Einzelprofil in der Studie:
1&1 DSL, Alice DSL, congstar, GMX DSL, Kabel BW, Kabel Deutschland, NetCologne, O2
DSL, T-Home (Deutsche Telekom), Unitymedia, Versatel DSL, Vodafone DSL
•
Aussagen zu EWE TEL, htp, M-net, PrimaCom, QSC, Tele Columbus und TELE2 DSL
fließen nur in die Gesamt-Ergebnisse ein.
Erhebungsmethode
Online-Befragung, Bewertung von bis zu 2 Internet-Providern, bei denen die Befragten in den
letzten 6 Monaten Kunden waren (Random Selection), Erfassung von 30 Servicemerkmalen
(geschlossen)
Erhebungszeitraum
August 2010
Auswertung
Detail-Analysen zu 12 Internet-Providern mit mindestens n = 75 Beurteilungen pro Anbieter
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Studienflyer - ServiceAtlas Internet-Provider
Studiendesign
Der vorliegenden Studie liegt eine repräsentative
Online-Befragung von Internet-Provider-Kunden im
August 2010 zugrunde. Insgesamt nahmen n = 2.830
Befragte an der Untersuchung teil. Die Befragten
konnten dabei bis zu zwei Internet-Provider bewer-
ten, bei denen sie innerhalb der letzten sechs Monate
Kunde waren. Insgesamt wurden so 3.675 Beurteilungen zu 19 verschiedenen Internet-Providern abgegeben. Ergebnisse zu einzelnen Internet-Providern
sind ab n = 75 in den Einzelprofilen ausgewiesen.
1&1 DSL
399
NetCologne
84
Alice DSL
402
O2 DSL
399
congstar
144
T-Home (Deutsche Telekom)
402
GMX DSL
242
Unitymedia
260
Kabel BW
133
Versatel DSL
175
Kabel Deutschland
401
Vodafone DSL
399
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Studiendesign – Inhalte
Kundenbindung
Weiterempfehlungsbereitschaft, Wiederkaufbereitschaft,
positives Kundenerleben; Gefühl, gut aufgehoben und fair behandelt zu sein; Vertrauen
Gesamtaussagen
Gesamtzufriedenheit und Image
(bekannt als Internet-Provider mit besonders gutem/schlechtem Kundenservice)
Wettbewerbsvorsprung
In welchen Bereichen liegt die eigene Performance über der des Wettbewerbs?
Beurteilung einzelner
Serviceleistungen
zur Beratung und Betreuung: Beratungsqualität, Eigeninitiative der Mitarbeiter, Eingehen auf
Kundenbedürfnisse, Fehlerfreiheit, Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter,
Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter, Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern, Problemloser Umtausch
(Kulanz), Schnelligkeit (Bedienung), Schriftliche Unterlagen / Werbung / Flyer, Umgang mit
Beschwerden / Reklamationen, Verbindlichkeit von Aussagen
zum Angebot: Bereitgestellte Hardware (z.B. Router), Einhaltung der zugesagten
Übertragungsgeschwindigkeit, Installation / Inbetriebnahme, Internetauftritt, Preis-LeistungsVerhältnis, Qualität der Produkte, Sonderangebote / Aktionen, Tarifauswahl / Tarifvielfalt,
Transparenz der Tarife und Angebote, Übersichtlichkeit/Verständlichkeit der Rechnung,
Verständlichkeit der Installationsanleitung
zur Umfeldgestaltung (falls vorhanden): Attraktivität der Inneneinrichtung, Infotainment /
Informationsangebot vor Ort, Übersichtlichkeit und Sortierung der Produkte
weitere Serviceleistungen: Angebotene (Service-) Zusatzleistungen, Öffnungszeiten,
Wechselangebote zu günstigeren Tarifen, Wechselservice vom vorherigen Internetanbieter
CSR
Soziale Verantwortung, umweltbewusstes Handeln des Internet-Providers
StatusQuo
Bereitstellung von Hardware, sonstige genutzte Dienste, genutzte Flatrates, bevorzugter
Kontaktweg bei Problemen, Anbieterwechsel (Planung, Bereitschaft)
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Studienflyer - ServiceAtlas Internet-Provider
Inhalt
1.
Kernergebnisse: Servicequalität bei Internet-Provider
3
2.
Anlage der Untersuchung
7
Welche Internet-Provider wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht?
3.
Kundenbindung und Relevanzanalyse
10
Servicewert „K“ der Internet-Provider – Wer ist Servicesieger?
Service-Image der Internet-Provider und Veränderung des Service-Niveaus
Gesamtzufriedenheit mit Internet-Provider im Vergleich
4.
Servicewert „K“, Service-Image und Gesamtzufriedenheit
20
5.
Branchenspezifische Fragestellungen
34
6.
Serviceprofile – Gesamt und Übersicht Serviceattribute
40
Relevanz der Serviceattribute; Beurteilung der einzelnen Services und Leistungsmerkmale;
6.
Serviceprofile – anbieterspezifisch
75
Individuelle Relevanz der Serviceattribute; Beurteilung der einzelnen Services und Leistungsmerkmale; Serviceprofile
im Marktvergleich; Handlungs-Relevanz-Matrix (externe Benchmark); Wettbewerbsvorsprung; ServiceCockpit
7.
Anhang: Erläuterung der Stichprobe
212
8.
Kurzportrait ServiceValue
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Ihre Fragen – unsere Antworten!
Die Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert von Internet-Providern unterstützt Sie bei der
Analyse ihrer Service- und Beratungsleistungen und gibt Aufschluss über Aspekte der Servicewirksamkeit. Sie
beantwortet hierbei unter Anderem folgende Fragen für die untersuchten Anbieter:
• Welche Serviceleistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung?
• Wie schneiden die einzelnen Internet-Provider auf dem Servicewert „K“ ab – Wer ist Servicesieger?
• Welcher Internet-Provider ist bei den Kunden für besonders guten Service bekannt?
• Wie zufrieden sind die Kunden mit ihren Internet-Providern?
• Welcher Internet-Provider wird als besonders partnerschaftlich empfunden (Fairness,Vertrauen)?
• Welcher Internet-Provider engagiert sich aus Kundensicht für Soziales und Umwelt?
• Welcher Internet-Provider schafft es, die Kunden so zu binden, dass sie weiterempfehlen und wieder kaufen?
• In welchen Bereichen sind die Internet-Provider besser als ihre Wettbewerber?
• Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Internet-Provider auf?
• Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Internet-Provider die höchste Aufmerksamkeit in der
Optimierung richten?
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Mehrwert der Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und
Servicewert von Internet-Providern
• Umfassende, unabhängige Benchmarks zum Thema Service bei Internet-Providern
• Jährliche Messung liefert Zeitreihen für Veränderungsanalysen
• Klare Handlungsorientierung, z.B. durch Importance-Performance-Matrix
• Servicewert "K" als branchenübergreifendes Messkriterium
• Ausweis des anbieterspezifischen Kundenwertes
• Transparentes Kennzahlensystem für die Steuerung unternehmenseigener Serviceaktivitäten
• Service-Cockpit: Die Servicepositionierung des Internet-Providers auf einen Blick
Optionale Leistungen:
• Ergebnispräsentation vor Ort
• Service-Landkarte Deutschland
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Informationen anschaulich aufbereitet (Beispiel-Grafiken)
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Ergebnisse aus dem Servicewert „K“
Teilkriterien
Servicewert
"K"
Die Servicequalität eines Unternehmens zeigt sich
schließlich vor allem in kritischen Situationen wie im
Umgang mit Beschwerden. In einem solchen
„momento della verità“ können Unter-nehmen ihre
Kunden gleichermaßen enttäuschen wie begeistern.
Zur Berechnung des Servicewert „K“ werden die
einzelnen Aspekte entsprechend ihrer Varianzerklärungswerte aus der Relevanzanalyse gewichtet.
a)„K“
für Kunde; Gewichtung der Teilkriterien anhand der anbieterspezifischen
Relevanzen für die Kundenbindung; Mittelwert über die Einzel-ServiceIndizes.
Indexbereich von 0 bis 100 Punkte
Eingehen auf
Kundenbedürfnisse
Verbindlichkeit
von Aussagen
Umgang mit
Beschwerden
NetCologne
63
64
67
60
O2 DSL
57
58
57
56
congstar
53
51
58
50
Kabel BW
53
51
55
53
Vodafone DSL
48
52
47
45
GMX DSL
44
46
47
38
GESAMT
42
41
45
38
Alice DSL
40
40
44
37
T-Home (Deutsche Telekom)
39
40
41
37
1&1 DSL
35
35
39
32
Unitymedia
34
30
41
31
Kabel Deutschland
28
27
32
24
Versatel DSL
26
24
38
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 Spitzenreiter  Verfolgergruppe  Hauptfeld  Nachzügler
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(Einzelexemplar, ca. 220 Seiten) zum Preis von 2.800,- € netto
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Ergebnispräsentation vor Ort (Die Präsentation ist kostenfrei, lediglich die anfallenden Reisekosten werden von Ihnen getragen.)
Bitte kontaktieren Sie mich zu folgenden Punkten:
 Konditionen einer Konzern-/Gruppen-Lizenz für die Studie
 Gütesiegel für Marketingzwecke
 Zertifizierung „Geprüfte Servicequalität“
 Sonstiges, und zwar: ……………………………………………………………………………………………………………………………
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