ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2010

ServiceAtlas Bau- und
Heimwerkermärkte
Wettbewerbsanalyse zu
Servicequalität und Servicewert
Mit Detail-Auswertungen für 19 Baumärkte
ISBN 978-3-939226-14-7 (gebundene Ausgabe)
ISBN 978-3-939226-15-4 (PDF)
© 2010 ServiceValue GmbH  Dürener Straße 341  50935 Köln
www.ServiceValue.de
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Studienflyer – ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte
Studiensteckbrief
Studienkonzept
ServiceValue GmbH (Eigenstudie)
Stichprobe
n = 2.535 Kunden mit insgesamt 5.134 Urteilen zu 31 Baumärkten
• Ausweis von 19 Baumärkten mit Einzelprofil in der Studie:
B1 DISCOUNT-Baumarkt, BAUHAUS, bauSpezi, BayWa, extra BAU+HOBBY,
GLOBUS Baumarkt, hagebau, HAMMER Heimtex-Fachmärkte, hela Profi Zentrum,
Hellweg, HORNBACH, i&M Bauzentrum, idee Creativmarkt, Knauber Freizeitmarkt,
MAX BAHR, OBI, Praktiker, Ratio, toom BauMarkt
• Aussagen zu BBM Baumarkt, BHG Handelszentren, EDE Baumarkt, Götz + Moriz,
Leitermann, NOWEbAU, Plaza Bau- & Gartencenter, RHG, Sonderpreis Baumarkt,
Tep & Tap,V-Baumarkt, werkmarkt fließen nur in die Gesamt-Ergebnisse ein.
Erhebungsmethode
Online-Befragung, Bewertung von bis zu 3 Baumärkten, bei denen die Befragten in den
letzten 6 Monaten Kunden waren (Random Selection), Erfassung von 45 Service- und
Leistungsmerkmalen (geschlossen)
Erhebungszeitraum
Oktober 2010
Auswertung
Detail-Analysen zu 19 Baumärkten mit mindestens n = 75 Beurteilungen
pro Anbieter
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Studienflyer – ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte
Studiendesign
Der vorliegenden Studie liegt eine repräsentative OnlineBefragung von Baumarktkunden im Oktober 2010 zugrunde. Insgesamt nahmen n = 2.535 Befragte an der
Untersuchung teil. Die Befragten konnten dabei bis zu
drei Baumärkte bewerten, bei denen sie innerhalb der
letzten sechs Monate Kunde waren. Insgesamt wurden so
5.134 Beurteilungen zu 31 verschiedenen Baumärkten
abgegeben. Ergebnisse zu 19 einzelnen Baumärkten sind
ab n = 75 in den Einzelprofilen ausgewiesen.
OBI
(n= 404)
B1 DISCOUNT-Baumarkt
(n= 217)
HORNBACH
(n= 403)
BayWa
(n= 213)
toom BauMarkt
(n= 401)
i&M Bauzentrum
(n= 124)
Praktiker
(n= 399)
hela Profi Zentrum
(n= 123)
MAX BAHR
(n= 399)
extra BAU+HOBBY
(n= 101)
GLOBUS Baumarkt
(n= 394)
idee Creativmarkt
(n= 92)
Hellweg
(n= 389)
Ratio
(n= 81)
hagebau
(n= 387)
Knauber Freizeitmarkt
(n= 81)
BAUHAUS
(n= 385)
bauSpezi
(n= 78)
HAMMER Heimtex-Fachmärkte
(n= 244)
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Studienflyer – ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte
Studiendesign – Inhalte
Kundenbindung
Weiterempfehlungsbereitschaft, Wiederkaufbereitschaft, Exklusivität,
Gefühl, gut aufgehoben und fair behandelt zu sein; Vertrauen
Gesamtaussagen
Gesamtzufriedenheit und Image
(bekannt als Baumarkt mit besonders gutem/schlechtem Kundenservice)
Wettbewerbsvorsprung
In welchen Bereichen liegt die eigene Performance über der des Wettbewerbs?
Beurteilung einzelner
Serviceleistungen
zur Beratung und Betreuung: Beratungsqualität, Eigeninitiative der Mitarbeiter, Eingehen auf
Kundenbedürfnisse, Fehlerfreiheit, Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter, Hilfsbereitschaft der
Mitarbeiter, Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern, Problemloser Umtausch (Kulanz), Qualität der
Anliegenbearbeitung, Schnelligkeit bei Bedienung und Kassen, Umgang mit Beschwerden / Reklamationen,
Verbindlichkeit von Aussagen
zum Angebot: Angebotsvielfalt, Fachkataloge, Internetauftritt, Online-Shop, Preis-Leistungs-Verhältnis,
Qualität der Produkte, schriftliche Unterlagen / Werbung / Flyer, Sonderangebote / Aktionen,
Übersichtlichkeit und Sortierung der Produkte
zur Umfeldgestaltung: Atmosphäre der Filialen, Öffnungszeiten, Orientierungshilfen (im Innen- und
Außenbereich), örtliche Erreichbarkeit, günstige Ortslage, Parkmöglichkeiten, Räumliche Großzügigkeit,
Sauberkeit und Ordentlichkeit
weitere Serviceleistungen: Angebot an Zahlungsmöglichkeiten, Angebotene (Service-) Zusatzleistungen,
Bestellservice, Finanzierungsservice, Kinderbetreuung, Kundenkarte / Bonuskarten, Lieferservice
branchenspezifische Serviceleistungen: Anhänger- und Transport-Verleih, Anlieferung, AufbauService, Einladehilfe / Einpackservice, Farbenmisch-Service, Gartenplanung, Handwerker-Service,
Holzzuschnitt, Küchen- und/oder Badplanung, Mietgeräte / Geräteverleih, Praxis-Kurse / Schulungen /
Kundenseminare, Reparatur-Service, Schlüssel-Service, Video-Anleitungen
CSR
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Soziale Verantwortung, umweltbewusstes Handeln des Baumarktes, Attraktivität als Arbeitgeber
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Studienflyer – ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte
Inhalt
1.
Kernergebnisse: Servicequalität bei Bau- und Heimwerkermärkten
4
2.
Anlage der Untersuchung
6
Welche Bau- und Heimwerkermärkte wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht?
3.
Kundenbindung und Relevanzanalyse
10
Servicewert „K“ der Bau- und Heimwerkermärkte – Wer ist Servicesieger?
Service-Image der Bau- und Heimwerkermärkte und Veränderung des Service-Niveaus
Gesamtzufriedenheit mit Bau- und Heimwerkermärkte im Vergleich
4.
Servicewert „K“, Service-Image und Gesamtzufriedenheit
21
5.
Branchenspezifische Fragestellungen
34
6.
Serviceprofile – Gesamt und Übersicht Serviceattribute
44
Relevanz der Serviceattribute; Beurteilung der einzelnen Services und Leistungsmerkmale;
7. Serviceprofile – anbieterspezifisch
148
Individuelle Relevanz der Serviceattribute; Beurteilung der einzelnen Services und Leistungsmerkmale; Serviceprofile im
Marktvergleich; Handlungs-Relevanz-Matrix (externe Benchmark); Wettbewerbsvorsprung; ServiceCockpit
8.
Anhang: Erläuterung der Stichprobe
320
9.
Kurzportrait ServiceValue
324
Hinweis: Alle Seitenzahlen sind ca.-Angaben und können sich mit Drucklegung noch verändern.
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Studienflyer – ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte
Ihre Fragen – unsere Antworten!
Die Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert von Bau- und Heimwerkermärkten unterstützt Sie bei der
Analyse ihrer Service- und Beratungsleistungen und gibt Aufschluss über Aspekte der Servicewirksamkeit. Sie beantwortet
hierbei unter Anderem folgende Fragen für die untersuchten Anbieter:
• Wie gebunden sind die Kunden bei ihren Bau- und Heimwerkermärkten?
• Welche Serviceleistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung?
• Welche Rolle spielen die baumarktspezifische Zusatzleistungen wie Holzzuschnitt oder Farbmisch-Service?
• Wie schneiden die einzelnen Bau- und Heimwerkermärkte auf dem Servicewert „K“ ab – Wer ist Servicesieger?
• Welche Bau- und Heimwerkermarkt wird als besonders partnerschaftlich empfunden (Fairness, Vertrauen)?
• Welche Bau- und Heimwerkermarkt engagiert sich aus Kundensicht für Soziales und Umwelt?
• Welche Bau- und Heimwerkermarkt schafft es, die Kunden so zu binden, dass sie weiterempfehlen und wieder kaufen?
• Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Bau- und Heimwerkermärkte auf?
• Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Bau- und Heimwerkermärkte die höchste Aufmerksamkeit in der
Optimierung richten?
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Studienflyer – ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte
Mehrwert der Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert
von Bau- und Heimwerkermärkten
• Umfassende, unabhängige Benchmarks zum Thema Service bei Bau- und Heimwerkermärkten
• Jährliche Messung liefert Zeitreihen für Veränderungsanalysen
• Klare Handlungsorientierung, z.B. durch Importance-Performance-Matrix
• Servicewert "K" als branchenübergreifendes Messkriterium
• Transparentes Kennzahlensystem für die Steuerung unternehmenseigener Serviceaktivitäten
• Service-Cockpit: Die Servicepositionierung der Bau- und Heimwerkermärkte auf einen Blick
Optionale Leistungen:
• Ergebnispräsentation vor Ort
• Service-Landkarte Deutschland
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Studienflyer – ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte
Informationen anschaulich aufbereitet (Beispiel-Grafiken)
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Studienflyer – ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte
Ergebnis aus dem Servicewert „K“
Ziel von ServiceValue ist es, Service in seiner unternehmenswertbeeinflussenden Qualität messbar, analysierund steuerbar und in seiner Wertigkeit für die Kunden
kommunizierbar zu machen. Hierzu dient der Servicewert „K“.a)
Durch die Fokussierung auf essenzielle Serviceaspekte
bildet der Servicewert „K“ ein zentrales Maß für Servicequalität, das unternehmens- wie branchenübergreifend
Service vergleichbar macht. Durch den engen Zusammenhang des Servicewert „K“ mit der Kundenzufriedenheit
und -bindung stellt er im Rahmen der strategischen
Unternehmensführung ein wertvolles Instrument für die
Messung und Steuerung des eigenen Service-, Kundenund Unternehmenswertes dar. Im Spannungsfeld zwischen
Standardisierung und Individualisierung von ServiceLeistungen ist es für den Unternehmenserfolg vor allem
wichtig, bei der generellen Kundenorientierung, bei der
Verbindlichkeit und im Umgang mit kritischen Situationen
den Kunden zu überzeugen.
für Kunde; Gewichtung der Teilkriterien anhand der anbieterspezifischen Relevanzen für
die Kundenbindung; Mittelwert über die Einzel-ServiceIndizes. Indexbereich von -100 bis 100
Punkte
Servicewert
"K"
Teilkriterien
Eingehen auf
Verbindlichkeit von
Kundenbedürfnisse
Aussagen
Umgang mit
Beschwerden
GLOBUS Baumarkt
59
59
60
60
hagebau
58
59
56
58
Knauber Freizeitmarkt
58
62
56
54
HORNBACH
57
58
58
56
BAUHAUS
56
57
54
56
i&M Bauzentrum
56
59
54
54
idee Creativmarkt
55
53
57
54
Ratio
55
61
50
54
MAX BAHR
54
54
55
54
hela Profi Zentrum
54
54
52
54
GESAMT
53
53
52
53
HAMMER Heimtex-Fachmärkte
52
52
54
51
OBI
52
52
50
55
Hellweg
52
51
52
53
bauSpezi
52
56
48
50
BayWa
52
52
50
54
toom BauMarkt
50
49
50
51
Praktiker
43
40
44
45
B1 DISCOUNT-Baumarkt
43
38
43
46
extra BAU+HOBBY
40
42
37
42
a)„K“
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 Spitzenreiter  Verfolgergruppe  Hauptfeld  Nachzügler
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Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (221) 67 78 67 – 29
Bestellung

ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte - Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert (Einzelexemplar, ca. 330 Seiten) zum
Preis von 3.500,- € netto


Ergebnispräsentation vor Ort (Die Präsentation ist bei Studienbezug kostenfrei, lediglich die anfallenden Reisekosten werden vom Auftraggeber getragen.)
Bitte kontaktieren Sie mich zu folgenden Punkten:
 Konditionen einer Konzern-/Gruppen-Lizenz für die Studie
 Wertbasiertes Kundenmanagement
 Gütesiegel für Marketingzwecke
 Zertifizierung „Geprüfte Servicequalität“
 Sonstiges, und zwar: ……………………………………………………………………………………………………………………………
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Autoren
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Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch
sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben.
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