Immer nah am Kunden

COMPASS BANKING
Immer nah am Kunden
»Nah dran. Mehr Drin.« Mit ihrem neuen Claim macht die Kreissparkasse Köln
deutlich, was für das Institut zählt: Kundennähe und ein umfassender Service.
U
m in Zeiten veränderter Rahmenbedingungen die eigenen Ansprüche
optimal umzusetzen, hat die Kreissparkasse Köln (KSK) ein neues Vertriebskonzept entwickelt. Eine Schlüsselrolle kommt
dabei den mobilen Filialen zu. Erste Praxiserfahrungen sind durchweg positiv.
Die Anforderungen an die Beratung von Kreditinstituten sind in den letzten Jahren – sowohl von Kundenseite als auch durch aufsichtsrechtliche Vorgaben – deutlich gestiegen. Parallel verstärkt sich der Trend, dass
Serviceleistungen, von der Abwicklung des
Zahlungsverkehrs über Beratungen bis zu
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Produktabschlüssen, parallel über unterschiedliche Kanäle nachgefragt werden. Diese
veränderten Rahmenbedingungen veranlassten auch die KSK mit ihrem weitreichenden
Geschäftsstellennetz zu einer Anpassung der
Vertriebsstrukturen.
Ausgeprägt dezentrale Struktur
Für die Kreissparkasse Köln als Flächensparkasse mit einem Geschäftsgebiet, das sich mit
insgesamt 3.650 km2 über vier Landkreise mit
42 Städten und Gemeinden erstreckt, stellt
diese Entwicklung eine besondere Herausforderung dar. Zum einen gilt es, die Kompetenz
in der Fläche zu stärken und die Beratungsleistungen dort auszubauen, wo der Kunde
diese erwartet. Zum anderen muss die gute
Erreichbarkeit über vielfältige Zugangswege
gewährleistet bleiben.
Die Kreissparkasse Köln betreut in ihrem Geschäftsgebiet rund eine Million Kunden, die
ihr in Geld- und Finanzangelegenheiten vertrauen. Dabei basiert ihr Geschäftsmodell vor
allem auf der regionalen Verankerung und der
Nähe zu den Menschen vor Ort. Dies drückt
sich ebenfalls in ihrer dezentralen Struktur
aus, welche die Kreissparkasse Köln im Laufe
dieses Jahres sukzessive optimiert, indem die
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Linke Seite: Lothar Kaiser,
Bereichsdirektor Organisationsberatung der Kreissparkasse Köln (rechts), und
Maiko Schmalbach, Account
Manager bei Wincor Nixdorf.
Christian Bonnen, Vorstandsmitglied der Kreissparkasse
Köln (links), zusammen mit
Serviceberatern.
Leistungs- und Fachkompetenz in der Fläche
für Privat- und Firmenkunden ausgebaut und
gestärkt wird.
Präsenz in der Fläche gewährleisten
Die Präsenz in der Fläche ist ein Wesensmerkmal der Kreissparkasse Köln, die mit einer Bilanzsumme von 24 Mrd. Euro und rund
4.000 Mitarbeitern die drittgrößte Sparkasse
Deutschlands ist. Bisher unterhielt die KSK
ein Geschäftsstellennetz auch mit Kleinstfilialen, die in der Regel mit lediglich einem Mitarbeiter besetzt waren.
In diesen Geschäftsstellen konnte allerdings
aufgrund zu geringer und weiter nachlassender Kundenfrequenz nicht effizient das umfassende und in den letzten Jahren gewachsene Leistungsspektrum der Kreissparkasse
Köln angeboten werden. So nahmen sowohl
die Beratungsanlässe – durchschnittlich drei
pro Woche – als auch die Inanspruchnahme
der Kassen- und Servicedienstleistungen kontinuierlich ab. Gleichzeitig stellen die Kleinst-
geschäftsstellen jedoch die Versorgung der
Bevölkerung mit Basis-Finanzdienstleistungen sicher.
Nach eingehender Prüfung und Analyse von
Kundenströmen sowie Erreichbarkeit und
regionaler Infrastruktur entschloss sich die
Kreissparkasse Köln im vergangenen Jahr
dazu, statt immobiler Kleinstgeschäftsstellen
künftig ein bedarfsgerechtes, flexibles Angebot vorzuhalten. Ermöglicht werden soll dies,
indem im Laufe dieses Jahres 43 Kleinstgeschäftsstellen zu größeren, moderneren und
leistungsstärkeren Filialen zusammengeführt
werden, um die Kunden dort umfassender und
kompetenter beraten zu können.
An den Standorten, an denen Kleinstfilialen
aufgrund von Zusammenlegungen wegfallen,
werden Basis-Finanzdienstleistungen zum
größten Teil durch den Einsatz von mobilen
Filialen und den Ausbau des SB-Netzes gewährleistet. In den vier Kreisen des Geschäftsgebietes der Kreissparkasse Köln sind nach
der vollständigen Umsetzung des neuen Ver-
triebskonzepts insgesamt vier mobile Filialen
im Einsatz, die ein fast identisches Leistungsspektrum wie die Kleinstgeschäftsstellen bieten, jedoch deutlich flexibler und weiträumiger eingesetzt werden können. Die mobilen
Filialen werden auch 16 Orte anfahren und mit
Finanzdienstleistungen versorgen, an denen
bisher kein Standort der Kreissparkasse Köln
existierte. Insgesamt werden dann 46 Haltepunkte im Geschäftsgebiet durch die mobilen
Filialen bedient.
Zum Echtbetrieb in acht Monaten
Mit seiner Entscheidung im Herbst 2012 zur
Einführung der mobilen Filialen lieferte der >
PRAXIS-CHECK
– Flächenpräsenz gesichert
– Mobiles Angebot bildet das
Standardangebot ab
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»Das Feedback der Kunden fällt bislang
durchweg positiv aus, die roten Busse verschaffen
der KSK einen guten Markenauftritt.«
Lothar Kaiser · Bereichsdirektor Organisationsberatung der Kreissparkasse Köln
geholt, der das Basiskonzept lieferte und die
technische Umsetzung koordinierte.
Erfahrungen anderer Sparkassen, die ebenfalls mobile Filialen betreiben, wurden erfragt
und in zahlreichen Runden mit den eigenen
Erkenntnissen abgeglichen. Daraus ergaben
sich folgende Spezifikationen: Ein vergleichsweise kleines Fahrzeug mit weniger als 7,5
Tonnen Gesamtgewicht sollte eine Beraterzone und einen kleinen Wartebereich aufnehmen können. Ein Automatischer Kassentresor (AKT), ein PC-Arbeitsplatz mit Drucker/
Scanner-Kombination und ein Kontoauszugsdrucker sollten an Bord, dazu an der Außenseite des Fahrzeugs ein barrierefrei zugänglicher Geldautomat.
> Vorstand den Starttermin gleich mit: Im Mai
2013 sollte die erste mobile Sparkassen-Filiale unterwegs sein. Und so blieben ganze acht
Monate für die Umsetzung der Idee in die Realität. »Nicht nur unter dem Zeitaspekt eine
große Herausforderung«, blickt Lothar Kaiser, als Bereichsdirektor Organisationsberatung bei der Kreissparkasse Köln für das Projekt verantwortlich, zurück. Von Anfang an, so
Kaiser, seien das Interesse und die Wahrnehmung in der Öffentlichkeit sehr hoch gewesen. Dies stellte hohe Anforderungen an die
Zuverlässigkeit aller Beteiligten.
Mit Wincor Nixdorf wurde nach eingehender
Prüfung ein Partner mit Expertise für Banktechnik, IT- und Filial-Know-how an Bord
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Sicherheit wie im stationären Geschäft
Im mobilen Betrieb werden so StandardTransaktionen wie Ein- und Auszahlungen,
Überweisungen, Sparbuch-Transaktionen
oder Konteneröffnungen möglich. Die für den
Betrieb erforderliche Online-Anbindung an
die Hintergrundsysteme der Sparkasse erfolgt
über das D1-Mobilfunknetz und über eine Satellitenverbindung. Strom wird den Automaten über eine autarke Hybridenergieversorgung bereitgestellt.
Eine herausragende Rolle spielt auch die Sicherheit in der mobilen Filiale. Integriert wurden unter anderem Zutrittssicherungen und
Videoüberwachung. Damit ist für Kunden und
Mitarbeiter derselbe Sicherheitsstandard gegeben wie in einer stationären Zweigstelle.
»Aus anderen mobilen Filialen sind uns bisher allerdings keine kritischen Ereignisse bekannt«, sagt Lothar Kaiser.
Fahrpläne und Fahrtrainings
Mitarbeiter der Kreissparkasse zu finden,
die mit den mobilen Filialen über Land fahren, war kein Problem. »Schon bevor die Stellen offiziell ausgeschrieben waren, bewarben
sich Kollegen im Alter von 23 bis Ende 50 –
alle hochmotiviert und überzeugt von der Sache«, berichtet Kaiser. Zwölf Mitarbeiter wurden ausgebildet, erhielten unter anderem ein
spezielles Fahrtraining, um mit dem »großen
mobilen Werbeträger« der KSK sicher unterwegs zu sein.
Wie andere Busse auch benötigten die mobilen Filialen ein Haltestellennetz und einen
Fahrplan. Auch hier betraten die Mitarbeiter
der Kreissparkasse Neuland und übten sich in
Fahrstrecken-Optimierung, entwarfen Fahrpläne, kundschafteten Haltestellen aus und
stellten Halteschilder mit den entsprechenden Service-Zeiten auf.
Gestartet wurde das neue Angebot mit zunächst zwei Serviceberatern je mobiler Filiale.
Somit ist gerade in der Startphase eine intensivere Kundenbetreuung möglich. Erleichtert
wird damit zudem der Betrieb der Kassenanwendung, für die eine Bedienung nach dem
Vier-Augen-Prinzip erforderlich ist. Nach dem
Abschluss der Einführungsphase soll das mitarbeiterbediente Konzept auf ein kundenbedientes Konzept umgestellt werden.
Täglich bis zu 70 Kundenbesuche
Aktuell sind zwei Fahrzeuge im Einsatz und
bedienen zwölf Haltepunkte in zwei Landkreisen. »Im Schnitt besuchen täglich je 50 bis
70 Kunden unsere mobilen Filialen«, erklärt
Lothar Kaiser. »Das Feedback der Kunden fällt
bislang durchweg positiv aus, die roten Busse
verschaffen der KSK einen guten Markenauftritt«, so Kaiser weiter. Kleinere Anlaufschwierigkeiten habe es lediglich bei der Empfangstechnik gegeben, ansonsten funktioniere der
Technikbetrieb reibungslos, berichtet der Bereichsdirektor. Damit stand einem weiteren
Praxiseinsatz nichts mehr im Wege: Seit Mitte
Oktober befinden sich auch die zwei weiteren
Busse auf der Rundreise zu den Kunden der
KSK.
www.ksk-koeln.de
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