Verkaufen – ja oder nein? Eine Frage der Definition Verkaufen – ja

Verkaufen – ja oder nein? Eine Frage der Definition
Verkaufen – ja oder nein? Eine Frage der Definition
Die Menschen werden nicht durch die Ereignisse als solche, sondern
durch ihre Sicht der Ereignisse beunruhigt.
Epiktet
VERKAUFEN – was ist das überhaupt? Erst einmal nur ein Wort, das
aus drei Silben und neun Buchstaben besteht. Unter diesem Aspekt ist
VERKAUFEN neutral und löst keinerlei Emotionen aus. Aber sobald man
dem Wort eine Bedeutung verleiht – und das machen wir automatisch,
sonst könnten wir es nicht verstehen – löst es Gefühle aus. Dann ist
VERKAUFEN für uns positiv oder negativ besetzt, je nachdem welche
Erfahrungen wir mit dem Begriff verbinden. Wenn wir gute Erfahrungen gemacht haben, werden wir keine Hemmungen haben, unseren
Kunden unsere Dienstleistungen und Produkte anzubieten. Viele Menschen verknüpfen mit VERKAUFEN allerdings eher unangenehme Erfahrungen und fühlen sich unwohl, wenn sie anderen etwas verkaufen
sollen. Da­raus entstehen dann Aussagen wie „Verkaufen ist wie Zahnschmerzen!“, „Schließlich bin ich Therapeut und kein Verkäufer“ oder
„Ich kann nicht verkaufen“, was eigentlich heißen müsste „ich will nicht
verkaufen“.
Verkauf ist der
betriebswirtschaftliche
Austauschprozess
von Gütern und
Dienstleistungen gegen
(zumeist) Geld.
Wie ist es bei Ihnen? Welche Erfahrungen haben Sie mit Verkaufen und
vor allem mit Verkäufern gemacht? Welche Assoziationen haben Sie,
wenn Sie an Verkaufssituationen denken? Stimmen Sie einer oder mehreren der folgenden Aussagen zu?
• Verkäufer machen Versprechungen, die häufig nicht eingehalten
werden.
• Verkäufer reden, reden, reden.
• Verkäufer drängen Menschen etwas auf.
• Verkäufer ignorieren Einwände.
• Verkäufer akzeptieren kein Nein.
• Verkäufer sind hauptsächlich an Verkaufsabschlüssen interessiert.
Wenn Sie mehr als zwei Aussagen bejahen, ist es nur zu verständlich,
dass Sie Ihren Kunden nichts „verkaufen“ wollen. Es ehrt Sie sogar, denn
ein solches Verkäuferimage widerspricht dem therapeutischen Selbstverständnis. Der Kunde wird lediglich als Umsatzbringer gesehen und
nicht wirklich ernst genommen. Kein Therapeut oder sonst im Gesundheitswesen Tätiger (und am besten auch sonst keiner) sollte anstreben,
so zu verkaufen.
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Verkaufen – ja oder nein? Eine Frage der Definition
Verkäufer sind
Fachleute, die andere
Menschen motivieren.
Verkaufen ist Begegnung in einem Klima
des Vertrauens.
Die meisten Menschen misstrauen denen, die ihnen etwas verkaufen
wollen, weil sie schlechte Erfahrungen gemacht haben und es ablehnen,
etwas „angedreht“ zu bekommen. Sie fühlen sich nicht wohl in ihrer
Haut, wenn ihnen das Gefühl vermittelt wird, dass sie etwas kaufen sollen. Das Gefühl, bedrängt zu werden, verstärkt sich noch, wenn Einwände, Bedenken oder eine freundliche Ablehnung nicht ernst genommen
werden. Jeder von uns hat eine solche Verkaufssituation schon einmal
erlebt. Es wurde uns etwas angeboten, wir lehnten höflich ab, aber der
Verkäufer bagatellisierte unseren Einwand und ignorierte unser Nein.
Wir mussten massiver, vielleicht sogar unhöflich werden.
Durch den inneren Konflikt, der entsteht, weil man einerseits freundlich
oder zumindest höflich sein und andererseits trotzdem nichts kaufen
will, werden negative Gefühle ausgelöst. Ganz anders fühlt man sich,
wenn man etwas haben will. Es trifft nämlich auch zu, dass Menschen
gern kaufen, wenn sie sich einen wie immer gearteten Nutzen davon
versprechen. Wir interessieren uns für etwas, werden gut beraten und
das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmt. Da wir einen persönlichen Vorteil erkennen, wollen wir kaufen. Wir fühlen uns gut mit der Kaufentscheidung, sind zufrieden und vertrauen denen, die uns dabei unterstützt haben, dieses gute Gefühl zu bekommen.
In solchen Fällen bedeutet VERKAUFEN
• beraten,
• empfehlen,
• Möglichkeiten aufzeigen,
• Nutzen bringen und
• Problemlösungen anbieten.
Verkaufen ist ein
zwischenmenschlicher
Prozess.
Dann können Verkäufer wie folgt beschrieben werden:
• Verkäufer sind Berater.
• Verkäufer geben Hilfestellung.
• Verkäufer sind Problemlöser.
• Verkäufer erarbeiten Empfehlungen, die dem potentiellen Kunden
den Kauf erleichtern.
• Verkäufer sind aus der Sicht des Kunden Experten und Vertrauenspersonen.
Die Definition von VERKAUFEN und VERKÄUFER in Sinne eines Beratungsverkaufs deckt sich in vieler Hinsicht mit dem Berufsbild eines
Therapeuten. Ich behaupte sogar, dass VERKAUFEN ein wichtiger
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Verkaufen – ja oder nein? Eine Frage der Definition
Bestandteil ihrer Tätigkeit ist. Denn im Endeffekt ist VERKAUFEN nichts
anderes als motivieren. Jemanden zu motivieren (lat.: movere) bedeutet, jemanden dazu zu bewegen, etwas Bestimmtes zu tun, zu denken
oder zu fühlen. Wenn Sie Ihrem Kunden etwas verkaufen, tun Sie das
Gleiche. Sie motivieren ihn. Zum Beispiel dazu, die eigene Gesundheit
wichtig zu nehmen und aktiv zu werden, dafür zu bezahlen und sich gut
mit dieser Entscheidung zu fühlen.
Wenn also Motivieren und Verkaufen so viel Ähnlichkeit haben, warum
dann nicht so gut wie möglich verkaufen? „So gut wie möglich“ meint,
dass sowohl Sie als Verkäufer wie auch Ihr Kunde als Käufer zufrieden
sind, dass beide sich gut fühlen, weil beide „gewinnen“.
In der einen Hälfte des Lebens opfern wir unsere Gesundheit,
um Geld zu erwerben.
In der anderen Hälfte opfern wir Geld,
um die Gesundheit wiederzuerlangen.
Voltaire
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Das Dreieck des Verkaufens
Das Dreieck des Verkaufens
Das Dreieck ist eine geometrische Figur und seine Begrenzungslinien
bezeichnet man als Seiten. Verkaufen ist ein Prozess und hat ebenfalls
drei Seiten. Diese Seiten gekonnt miteinander in Verbindung bringen
zu können, entscheidet über Erfolg oder Misserfolg der Verkaufsbemühungen.
Die drei Seiten sind: der Verkäufer, also Sie selbst, der Kunde und die
Dienstleistung bzw. das Produkt, also das Was.
Sich intensiv mit diesen Seiten und deren Miteinander zu beschäftigen,
ist wichtiger – und vor allem effektiver – als sich lediglich Verkaufstechniken anzueignen. Aufgesetzte Techniken können leicht durchschaut werden und bewirken dann häufig das Gegenteil von dem, was
gewünscht ist.
Verkaufstechniken sind erst hilfreich, wenn die Grundvoraussetzungen stimmen, also wenn das Fundament trägt. Dann sind sie nützliche Werkzeuge, die den Innenkreis des Dreiecks bilden, der alle Seiten
berührt und den Verkaufsprozess insgesamt rund macht.
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Werkzeuge
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Das Dreieck des Verkaufens
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Es geht um Sie!
Es geht um Sie!
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Werkzeuge
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Ausgangspunkt des Verkaufs-Dreiecks ist das ICH, die Persönlichkeit
des Verkäufers, da es den größten Einfluss auf den Verkaufserfolg hat,
denn: Menschen kaufen Menschen. Es geht also im Wesentlichen um
SIE, um Selbstkonzept, Intention und Einstellung.
S elbstkonzept
I ntention
E instellung
Unter Selbstkonzept versteht man die Wahrnehmung der eigenen Person und das Wissen um persönliche Eigenschaften, Fähigkeiten, Gedanken, Gefühle und Verhaltensweisen.
Mit Intention ist die Absicht gemeint, die hinter einer bestimmten Verhaltens- oder Vorgehensweise steht. Welches Ziel soll erreicht werden?
Die persönliche Meinung eines Menschen wird als Einstellung bezeichnet. Die individuelle Einstellung führt zur Bewertung einer Person, einer
Sache, einer Situation oder einer Idee.
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Es geht um Sie!
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wie
Selbstkonzept
Selbstkonzept und Kompetenz
Sie können es, weil Sie glauben, dass Sie es können.
Vergil
„Bin ich hier gut aufgehoben?“ Diese oder eine ähnliche Frage gepaart
mit einer gewissen Skepsis oder Unsicherheit stellt sich ein Kunde, wenn
er zum ersten Mal eine Praxis aufsucht. Verständlich, denn wie sollte
er auch die fachliche Kompetenz eines Therapeuten beurteilen können,
wenn er selbst keine entsprechende Ausbildung hat.
Es gibt keine zweite
Chance für einen
ersten Eindruck.
Als Laie kann man Fachleute nur aufgrund seiner eigenen subjektiven
Erfahrungen bewerten. Auch wenn die Praxis empfohlen wurde, prüft
man, ob man die Erfahrung anderer bestätigen kann oder nicht.
Da fachliche Kriterien meist fehlen, ist man als Kunde auf Anhaltspunkte angewiesen, die häufig als Äußerlichkeiten abgetan werden, obwohl
sie eine sehr starke Wirkung haben.
• Wie sehen die Räumlichkeiten aus?
• Sind die Mitarbeiter freundlich?
• Wie wirkt der Therapeut?
• Welchen optischen Eindruck vermittelt er
(Kleidung, Körperhaltung etc.)?
• Wie spricht er? Welche Ausstrahlung hat er?
Blitzschnell wird alles abgescannt, beurteilt und registriert. Selbstdarstellung und Kommunikationsfähigkeit eines Therapeuten sind mindestens genauso wichtig wie die fachliche Kompetenz.
Ungerecht? Mag sein, nichtsdestotrotz ist es so.
Keine Frage, Fachwissen ist wichtig, es nützt allerdings wenig, wenn
es nicht gelingt, die eigene Leistung und Kompetenz auch gut zu
vermitteln.
Der Mensch ist das, was er glaubt.
Anton Tschechow
Wie wir uns darstellen, welche Ausstrahlung wir haben, wie wir
auf andere wirken, hängt stark von unserem Selbstwertgefühl ab.
Denn jeder ist nur so gut, wie sein Selbstkonzept es ihm erlaubt.
Also: Was halten Sie von sich selbst?
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Es geht um Sie!
Stellen Sie sich vor, ein Kunde kommt in Ihre Praxis und fragt Sie vor
Beginn der Behandlung unumwunden: „Bin ich bei Ihnen in den besten
Händen?“ Was werden Sie antworten?
• Kommt drauf an. Was haben Sie denn?
• Falls Sie mit mir nicht zufrieden sind, können Sie ja wechseln.
• Die meisten Kunden sind zufrieden.
• Hat sich jemand über mich beschwert?
• Äh, … ich denke schon.
• Ja. Überzeugen Sie sich selbst davon.
oder
• Sie ignorieren die Frage und antworten gar nicht.
Aufschlussreicher als die Antwort, für die Sie sich ggf. entschieden
haben, ist das, was Sie tatsächlich denken. Denn unabhängig davon,
welche Worte sie gebrauchen, werden Ihre Körpersprache und die
Art, wie Sie die Antwort geben, Ihre wirkliche Überzeugung verraten;
ein kurzes Zögern vielleicht, eine Veränderung des Atemrhythmus,
eine Veränderung des Sprechtempos oder eine Unterbrechung des
Blickkontakts.
Wenn Sie selbst nicht davon überzeugt sind, dass Ihr Kunde bei Ihnen
in den besten Händen ist, werden Sie auch Ihren Kunden nicht davon
überzeugen können. Wenn Sie zweifeln, wird auch Ihr Kunde zweifeln.
Wenn Sie selbst unsicher sind, werden Sie wahrscheinlich auch Ihren
Kunden verunsichern.
Wer selbst nicht an sich
glaubt, dem glauben
auch andere nicht.
Ob Sie nun glauben, dass Sie eine Sache tun können oder nicht tun
können, so haben Sie auf jeden Fall recht.
Henry Ford I.
Verstehen Sie dies jetzt bitte nicht als Aufforderung zur Selbstüberschätzung oder Angeberei. Darum geht es nicht. Sondern darum, dass
ein positives Selbstkonzept mit einem entsprechenden Selbstwertgefühl den Menschen, die sich Ihnen anvertrauen, Sicherheit gibt.
Deshalb ist es wichtig, wie Sie sich einschätzen. Deshalb ist entscheidend, dass Sie davon überzeugt sind, dass Ihr Kunde bei Ihnen in den
besten Händen ist.
Das heißt übrigens nicht, immer alles zu wissen und alles zu können.
Es heißt nicht perfekt sein zu müssen.
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Es geht um Sie!
Glaubwürdig sein =
authentisch sein.
Der Erste, den Sie
überzeugen müssen,
sind Sie selbst.
Leiden ist leichter als
Handeln.
Siegmund Freud
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In besten Händen zu sein bedeutet vielmehr, für den Kunden hundertprozentig da zu sein, wohl wissend,
• dass 100 Prozent eines Berufsanfängers anders sind als 100 Prozent
eines Therapeuten mit vielen Jahren Berufserfahrung;
• dass 100 Prozent bei einem Kunden, der aktiv mitarbeitet, anders
sind als 100 Prozent bei einem Kunden, der eher desinteressiert ist;
• dass 100 Prozent auch dann gegeben sind, wenn die eigenen Grenzen erkannt werden, wenn Hilfe zum Beispiel von einem Kollegen in
Anspruch genommen wird oder zusätzliches Fachwissen erworben
werden muss;
• dass 100 Prozent auch immer wieder Reflexion und Selbstkritik
beinhalten, um so noch besser zu werden.
Falls Sie mit der oben genannten Definition einverstanden sind, können
Sie einem Kunden, der Ihnen diese Frage stellt, guten Gewissens mit Ja
antworten. Sie werden das Ja problemlos auch durch Ihre Tonalität und
Ihre Körpersprache unterstreichen, ohne überheblich zu wirken, da Sie
authentisch sind und dadurch für Ihr Gegenüber glaubwürdig.
Authentisch sind wir immer dann, wenn es zwischen dem, was wir denken, und dem, was wir sagen oder tun, keinen Widerspruch gibt. Wir
müssen immer zuerst uns selbst überzeugen, wenn wir andere überzeugen wollen.Das Wissen um die eigenen Fähigkeiten, die Wertschätzung der eigenen Kompetenz und das Vertrauen in die eigene Lernbereitschaft führen zu einem positiven Selbstkonzept. Mit einem solchen
wird es Ihnen leicht fallen, Ihre Kunden zu beraten, Ihnen Empfehlungen
zu geben, Möglichkeiten aufzuzeigen, Problemlösungen anzubieten und
in diesem Sinne zu verkaufen.
Auch das persönliche Berufsverständnis hat Einfluss auf die grundsätzliche Bereitschaft zu verkaufen und somit auf den Erfolg von
Verkaufsbemühungen. Wie verstehen Sie die Rolle eines Therapeuten?
Ist ein Therapeut ein Instandsetzer? Das bedeutet, dass ein Kunde mit
der Verordnung eines Arztes kommt, der Therapeut das Problem „repariert“ bzw. ihm bei der „Reparatur“ hilft und dann ist der Job erledigt.
Oder sehen Sie einen Therapeuten eher als einen Experten für Gesundheit in einem speziellen Bereich, der über die Verordnung hinaus an der
Gesundheit und an dem Wohlbefinden des Kunden interessiert ist, ihn
berät und Lösungen vorschlägt, und zwar unabhängig davon, ob die
Krankenkasse die anfallenden Kosten übernimmt oder ob der Kunde sie
selbst trägt?
Es geht um Sie!
Im ersten Fall nimmt der Therapeut eine vorwiegend reaktive Rolle
ein. Er ist vom Verordnungsverhalten der Ärzte abhängig bzw. von den
Entscheidungen der Krankenkassen, entsprechender Gremien und der
Politik. Er ist sozusagen das Opfer der Entscheidungen anderer (der
Kunde im Übrigen ebenfalls).
Bei der zweiten Definition wird der Therapeut darüber hinaus aktiv,
indem er dem Kunden sinnvolle Angebote macht, welche die verordnete
Behandlung unterstützen, intensivieren oder ergänzen.
Er zeigt ihm somit zusätzliche Problemlösungen auf, die über gewährte
Kassenleistung hinaus erfolgreich sind. Der Kunde kann und wird selbst
entscheiden, ob er das Angebot annehmen will oder nicht. Unter diesem
Aspekt hat Beratung und Verkauf eine emanzipierende Wirkung auf den
Therapeuten und auf den Kunden. Es erfordert auch eine finanzielle
Eigenleistung, was aber leicht nachvollzogen werden kann, wenn man
sich bewusst macht, dass sich das ärztliche Verordnungsverhalten auf
das Notwendige beziehen soll, also darauf, was die Not wendet.
Es geht nicht um das, was empfehlens- oder wünschenswert wäre, um
z. B. den Behandlungserfolg zu erhöhen oder zu sichern. Was über das
Notwendige hinausgeht, liegt in der Verantwortung jedes Einzelnen
und kann „nicht der Solidargemeinschaft angelastet werden“, wie von
der Politik gern betont wird.
Verkaufen kann
emanzipieren.
Allerdings mag sich darüber, was wirklich not-wendig ist, trefflich streiten lassen. Unumstritten ist jedoch, dass die gesetzliche Krankenversicherung keine Vollkasko-, sondern eher eine Teilkaskoversicherung ist,
falls sich das überhaupt vergleichen lässt.
Die Intention macht den Unterschied
Deine Absicht erst gibt deinem Werke seinen Namen.
wie
Intention
I
Ambrosius von Mailand
Was bewegt jemanden dazu, Therapeut zu werden (und zu bleiben)?
Was ist seine Intention? Was will er durch seine Arbeit erreichen? Was
wollen Sie durch Ihre Arbeit erreichen?
Die häufigste Antwort von Therapeuten ist, dass sie Menschen helfen
wollen. Sie wollen sie unterstützen, begleiten, fördern und motivieren, damit es ihnen besser geht, was immer das für den Einzelnen in
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