LogMeIn Rescue

FICHE TECHNIQUE
Se connecter. Diagnostiquer. Résoudre.TM
Proposé par LogMeIn Inc., fournisseurs leader de solutions d’assistance à distance depuis 1999,
LogMeIn Rescue est une solution d’assistance Web à distance sur demande qui offre un accès aux
ordinateurs à distance avec permission temporaire pour une résolution des incidents, plus efficace et plus
rapide, qui entraîne une satisfaction élevée du client et diminue les coûts d'assistance généraux.
Avantages clés
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Déploiement rapide : prêt à utiliser
en quelques minutes pour un
retour sur investissement immédiat
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Assistance à distance sur demande
avec des niveaux de service
équivalents ou meilleurs que sur
site
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Restez en permanence en contact
avec tous vos clients : aucun droit
d’administration n’est requis pour
exécuter des logiciels sur
l’ordinateur à distance
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Productivité améliorée pour les
techniciens et les utilisateurs finaux
qu’ils assistent
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D’après les analystes de l’industrie, les contrats d’assistance et de maintenance constituent la source
principale de rentabilité, contribuant en moyenne à 60 % des bénéfices. Cependant, des recherches
supplémentaires montrent que plus de 80 % du coût de l’assistance provient de la résolution de
problèmes clients. Pour maximiser la rentabilité, il est impératif d’améliorer le processus d’assistance
clientèle tout en maintenant un contrôle rigoureux des coûts. LogMeIn Rescue vous fournit un accès
pratique au système d'un client pour un diagnostic et une résolution rapides du problème.
Réduction des coûts grâce à la
capacité à gérer davantage de
sessions en moins de temps avec
moins de ressources
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Meilleure satisfaction du client
grâce à une résolution rapide
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LogMeIn Rescue améliore la résolution lors du premier appel et ainsi limite l’escalade vers une assistance
plus coûteuse de niveaux 2 et 3. Le besoin d’assistance par téléphone ou de visites sur site est réduit de
manière importante car vous obtenez le même, voire un meilleur aperçu du problème que si vous étiez
sur place.
Confiance du client améliorée
grâce au déploiement d’une
Calling Card sur des PC distants
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Opportunités d’intégration de
marque renforcées avec l'Applet
Calling Card
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Début et fin du problème client en
un appel, avec moins d’escalades
aux niveaux d’assistance coûteux
2 et 3
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Contrôle minutieux des groupes
d’administrateurs et de techniciens,
des permissions, et de files
d’attente de session
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Gestion de session puissante :
connectez les clients directement
aux techniciens, ou mettez-les en
file d'attente pour le prochain
représentant disponible
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Accès à permission sécurisé, à
cryptage 256 bits SSL, et
suppression automatique des
droits d'accès à la fin de la session
Les clients attendent une assistance technique de très haute qualité, et les organisations spécialisées
dans l’assistance informatique se rendent compte des bénéfices importants générés par la capacité à la
fournir. Une étude réalisée en 2005 a prouvé que près de 80 % des clients estiment que la qualité de
l'assistance technique est un facteur majeur lors d’un achat, et 80 % affirment qu'un service médiocre les
pousse à changer de fournisseur.
LogMeIn Rescue permet le contrôle à distance en temps réel de l’ordinateur d’un client, partout dans le
monde, avec une simple connexion Internet, sans être bloqué par des pare-feu d’entreprise ou sans avoir
besoin de droits d’administration pour installer un logiciel sur l'ordinateur à distance. Aucune relation
précédente avec le système n’est requise, mais une permission de l’utilisateur final est nécessaire ;
LogMeIn Rescue est conçu spécialement pour une assistance « surveillée » des ordinateurs à distance. Le
résultat est une solution sur demande sécurisée qui offre aux organisations spécialisées dans l’assistance
la capacité à gérer des incidents plus rapidement, réduisant par conséquent les coûts d'assistance
généraux et offrant un service de très haute qualité.
Résolution plus rapide des incidents et coûts réduits
Les clients doivent appeler en moyenne 2,3 fois avant que leurs problèmes soient résolus,
et leurs intentions d'achats futurs chutent de 76 % à 55 % avec le second contact.
Le déploiement rapide et facile de LogMeIn Rescue vous permet de l'utiliser en quelques minutes pour
une résolution des incidents qui se traduit par un retour sur investissement rapide.
Satisfaction et confiance du client
Les sessions de LogMeIn Rescue sont initiées grâce à un canal d’assistance Web, par les utilisateurs finaux
ou par le personnel d'assistance directement ; un petit applet est téléchargé à ce moment-là sur les
systèmes des utilisateurs, permettant un accès à distance temporaire, à condition qu'ils accordent une
permission au personnel d'assistance (via une session de messagerie instantanée).
Une fois connecté, LogMeIn Rescue offre un aperçu des informations système ; vous pouvez donc
facilement vérifier rapidement la santé et l'état du système. Un ensemble robuste d’outils de résolution
vous offre toutes les ressources nécessaires afin de répondre aux problèmes de l'utilisateur rapidement, y
compris le déploiement de script, redémarrage à distance, connexion en tant qu'administrateur, transfert
de fichiers, envoi d'URL, tableau blanc et messagerie instantanée.
Un applet Calling Card vous permet de laisser une icône de marque personnalisée sur le bureau des
ordinateurs à distance sur laquelle les utilisateurs peuvent cliquer afin de demander une assistance future, ce qui garantit du travail régulier et/ou un
accès facile au technicien approprié.
L’enregistrement des notes et de l’historique lie les incidents aux ordinateurs spécifiques, ce qui vous permet d'obtenir une meilleure compréhension
des problèmes passés pouvant influencer la session d'assistance actuelle. L'interface utilisateur intuitive à onglets vous permet de gérer une assistance
illimitée et des sessions de messagerie instantanée dans une seule fenêtre, ainsi que de passer d’une session à une autre facilement (10 sessions actives
simultanées sont possibles).
Copyright ©2008, LogMeIn Inc. Tous droits réservés· www.LogMeInRescue.com
FICHE TECHNIQUE
Fonctionnalités clés
Résolution dé incident rapide
Applet Calling Card
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Gestion de dix (10) sessions actives à la fois grâce au contrôle à
distance multi-sessions
Aperçu des infos système, telles que les programmes et processus
de démarrage
Connexion en tant qu'administrateur Windows
Transfert de fichiers et envoi des pages Web aux bureaux des
utilisateurs finaux
Copiage/collage d’informations pertinentes grâce au presse-papiers
bidirectionnel
Utilisation de la fonctionnalité de déploiement de script pour
installer à distance des logiciels, directement depuis la console du
technicien.
Capture, affichage et export d’historique/notes depuis les sessions
d’assistance
Alerte sonore lorsqu’un client est entré dans la file d’attente
Réception d'un e-mail d’avertissement si aucun technicien n’est
connecté lorsqu’une session arrive dans la file d’attente
Redémarrage et reconnexion à des ordinateurs distants pour des
sessions d’assistance en toute transparence, même en mode sans
échec ou lorsque les ordinateurs sont laissés sans surveillance
Démarrage, arrêt, sauvegarde et forçage d’enregistrements d’écran
de sessions d’assistance
Utilisation de tableau blanc/pointeur laser pour des
communications améliorées
Exécution de la console du technicien dans Internet Explorer ou
Mozilla Firefox
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Intégration
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Sécurit optimale
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Cryptage SSL de bout en bout 256 bits, en conformité avec l’HIPAA,
la loi Sarbanes-Oxley et les autres législations locales et fédérales
américaines
Accès à plusieurs niveaux basé sur autorisation
Filtrage des adresses IP autorisé
Définition de la politique d’expiration du mot de passe
Application de la fiabilité minimum du mot de passe
Modification du mot de passe forcée
Suppression automatique des droits d’accès dès la fin de la session
Hachage MD5 pour plus de sécurité et une plus grande traçabilité
des transferts de fichiers
Hébergement dans un des meilleurs centres de données de classe
transporteur avec accès sécurisé restreint, alimentation redondante,
double système CVAC, systèmes de détection d’incendie et contrôle
de réseau 24 h/24, 7 j/7
Prise en charge par API des services d’assistance Web/SOAP et
HTTP Post/Get
Envoi des informations post-session vers l’URL
Données de gestion des relations avec la clientèle/ticket pour les
sessions Rescue
Temps de connexion rapides
Centre d administration puissant
Création de groupes d'administrateurs et de techniciens
Affectation et gestion de permissions de façon minutieuse
Prédéfinition de canaux d'assistance et affectation à des groupes de
techniciens spécifiques
Utilisation du créateur de rapport afin d'obtenir des commentaires
sur les performances du système entier
Surveillance des rapports de commentaires client grâce à des
enquêtes d’évaluation post-session Rescue ou sur une URL
autonome
Affichage de toutes les sessions qui sont arrivées à échéance dans la
file d'attente lorsqu'aucun technicien n'a répondu
Surveillance et transfert de sessions
Icône sur le bureau qui permet aux utilisateurs de cliquer pour
demander une assistance future
Personnalisation de l’icône et de l’applet avec votre logo et vos
couleurs
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Connexion par le Web pour un accès à partir de n'importe où,
n'importe quand, sans pré-installer de logiciels
Nombreuses manières de connecter les clients aux techniciens :
code PIN, liens sur vos pages Web, par e-mail ou l’applet Calling
Card
Téléchargements d’applets de messagerie instantanée rapides en
moins de 20 secondes
Les techniciens reçoivent une notification à l’avance des sessions
entrantes lorsque le téléchargement de l'applet de messagerie
instantanée est lancé
Contact instantané et spécifique au canal avec le client via l’applet
Calling Card
Réponses personnalisées prédéfinies permettant de gagner du
temps lors de la réponse aux requêtes communes
Contrôle à distance ultrarapide avec la technologie point à point en
instance de brevet
Technologie compatible avec les pare-feu ne nécessitant aucune
modification du réseau
Contrôle à distance monochrome pour les connexions à faible débit
ou par ligne commutée
Requêtes destin es aux techniciens appropriés
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Redirection automatique des requêtes vers les groupes de
techniciens spécifiques
Distribution des requêtes via une file d’attente globale afin de gérer
en fonction du prochain technicien disponible
Transfert de sessions actives vers d’autres techniciens, avec des
notes et le texte de la messagerie instantanée
Chargement des requêtes d’assistance entrantes
Facile pour vos clients distance
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L’applet de messagerie est plus facile à utiliser qu'un programme de
messagerie instantanée
L’applet de messagerie se télécharge en moins de 20 secondes et se
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désinstalle automatiquement à la fin de la session
Marque personnalisée
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Intégration de liens ou de formulaires LogMeIn Rescue sur votre
site Web
Intégration de point d’entrée à code PIN sur votre site Web (ou
utilisation de LogMeIn123.com)
Affichage du nom et du logo de l’entreprise dans l’applet de
messagerie du client/Calling Card
Création d'enquêtes personnalisées post-session
Téléchargement direct de l’applet de messagerie autorisé ou
acheminement d’utilisateurs vers une page Web temporaire
Configuration requise
Pour les ordinateurs distants auxquels vous devrez porter assistance :
Windows, 2000, XP, Vista ou Server 2003 ; Apple Macintosh OSX 10.4 (Tiger)
& 10.5 (Leopard); Windows Mobile 5.0 & 6.0
Performances optimales via une connexion Internet à haut débit (T1, modem
câble, ISDN ou DSL) ; connexion 28K par ligne commutée prise en charge
Pour l’ordinateur du technicien :
Windows 2000, XP, Vista ou Server 2003
Internet Explorer ou Mozilla Firefox
Connexion Internet à haut débit (T1, modem câble, ISDN ou DSL)
A propos de LogMeIn, Inc.
LogMeIn offre un accès à distance sécurisé innovant, des solutions d’assistance à distance et de collaboration réduisant les coûts d’assistance et améliorant la
productivité.
LogMeIn, Inc.
500 Unicorn Park Drive, Suite 103 | Woburn, MA 01801, Etats-Unis
Téléphone : Numéro gratuit aux Etats-Unis : 1 800 993 1790 | Royaume-Uni : 0871 733 3166 | International : +36 1 413 3780
E-mail : [email protected] Internet : http://www.LogMeIn.com
Copyright ©2008, LogMeIn Inc. Tous droits réservés· www.LogMeInRescue.com