Guide de démarrage de LogMeIn Rescue+Mobile

Transcription

Guide de démarrage de LogMeIn
Rescue+Mobile
Sommaire
À propos de LogMeIn Rescue+Mobile.............................................................................................3
Configuration requise sur les smartphones client..........................................................................................................3
Configuration de LogMeIn Rescue+Mobile......................................................................................5
S'abonner à Rescue+Mobile..........................................................................................................................................5
Autoriser un technicien à utiliser Rescue+Mobile..........................................................................................................5
À propos des autorisations dans Rescue+Mobile...........................................................................................................5
Personnaliser l'aspect de l'applet Rescue+Mobile..........................................................................................................5
Configuration de l'applet Rescue+Mobile.......................................................................................................................6
Paramètres du centre d'administration par plate-forme de smartphone .......................................................................6
Connexion aux clients....................................................................................................................7
À propos de la méthode de connexion par SMS.............................................................................................................7
Première étape : le technicien active la session..............................................................................................................7
Deuxième étape : le client installe et exécute l'applet.....................................................................................................7
Troisième étape : le technicien sélectionne la session....................................................................................................8
Contrôler un smartphone avec Rescue+Mobile...............................................................................9
Fonctionnalités de la console d'administration par plate-forme de smartphone.............................................................9
Options du client pendant une session.........................................................................................................................10
Raccourcis clavier pour smartphones...........................................................................................................................10
Fonctionnalités avancées pour Windows Mobile...........................................................................11
Établir une connexion à un périphérique Windows Mobile par ActiveSync....................................................................11
Fonctionnalités avancées pour BlackBerry....................................................................................12
Spécifier les autorisations sur un périphérique BlackBerry...........................................................................................12
Déploiement sans fil de l'applet vers les smartphones BlackBerry................................................................................13
Comment désinstaller l'applet d'un BlackBerry.............................................................................................................13
À propos des réglages de connexion avancés du BlackBerry.........................................................................................13
Mentions légales...........................................................................................................................15
ii
À propos de LogMeIn Rescue+Mobile
Une fonctionnalité complémentaire avancée de LogMeIn Rescue, LogMeIn Rescue+Mobile offre une solution simple
et sécurisée de dépannage à distance des smartphones.
LogMeIn Rescue+Mobile peut vous aider à diminuer vos coûts, gagner du temps, augmenter le taux de résolution
dès le premier appel et montrer aux utilisateurs comment utiliser leur smartphone.
LogMeIn Rescue+Mobile fournit une simulation du smartphone du client sur l'ordinateur du technicien d'assistance.
Le technicien peut manipuler l'écran, utiliser le clavier et contrôler le smartphone comme s'il l'avait dans sa main.
Avantages
• Contrôle à distance des principaux smartphones
• Technologie d’assistance éprouvée
• Diminution des coûts d'assistance
• Augmentation de la satisfaction client
• Adoption plus rapide de nouveaux services
• Augmentation du taux de résolution dès le premier appel et diminution des retours de type « aucun problème
trouvé »
• La capacité à résoudre les problèmes complexes pour vos clients les plus précieux
• Moins de files d'attentes pour de l'assistance dans vos magasins de détail
Configuration requise sur les smartphones client
Tous les périphériques qui utilisent une plate-forme prise en charge peuvent être contrôlés avec LogMeIn
Rescue+Mobile. Afficher la liste à jour des plates-formes prises en charge.
Des simulations complètes de téléphones sont disponibles pour de nombreux modèles courants. Afficher la liste
à jour des périphériques pouvant faire l’objet d’une simulation.
Si un périphérique utilise une plate-forme prise en charge, mais n'est pas sur la liste des périphériques simulés,
le technicien peut malgré-tout partager le contrôle de l'appareil par le biais d'une simulation de périphérique
générique (pour Windows Mobile et Symbian) ou de raccourcis clavier (toutes plates-formes confondues).
Copyright © 2009 LogMeIn, Inc.
3
Illustration 1: Exemple de périphérique BlackBerry simulé
Illustration 2: Simulation générique pour appareil Windows Mobile et Symbian pris en charge, mais non simulé
4
Configuration de LogMeIn Rescue+Mobile
S'abonner à Rescue+Mobile
•
•
Pour s'inscrire à une offre d'essai gratuite, aller sur https://secure.logmeinrescue.com/Mobile/CreateTrial.aspx
Pour s'abonner, aller sur https://secure.logmeinrescue.com/Purchase/Plans.aspx
Suivez les instructions à l'écran.
Autoriser un technicien à utiliser Rescue+Mobile
Dans LogMeIn Rescue+Mobile, les droits d'utilisateur sont définis au niveau des techniciens. Vous devez activer
Rescue+Mobile pour chaque technicien pour qui vous avez souscrit un abonnement.
1.
2.
3.
4.
Connectez-vous à votre compte Rescue et ouvrez le centre d'administration.
Dans l'organigramme, sélectionnez le technicien pour qui vous souhaitez activer Rescue+Mobile.
Sélectionnez l’onglet Organisation.
Dans Licences, sélectionnez Mobile.
À la connexion suivante, l'utilisateur aura accès aux fonctionnalités de Rescue+Mobile.
À propos des autorisations dans Rescue+Mobile
Comme pour l'application LogMeIn Rescue standard, les autorisations d'un technicien sont définies dans le centre
d'administration, dans l'onglet Organisation au niveau du groupe de techniciens.
Les autorisations sont les mêmes que pour l'application Rescue standard, avec une option supplémentaire qui ne
s'applique qu'aux abonnés à Rescue+Mobile.
Configurer les paramètres de
l'appareil mobile
Les membres du groupes de techniciens peuvent gérer les paramètres de
l'appareil mobile dans l'onglet Configuration du périphérique de la console
d'assistance de Rescue+Mobile.
Personnaliser l'aspect de l'applet Rescue+Mobile
Les administrateurs peuvent modifier le logo affiché pour les clients Windows Mobile.
1. Dans le centre d'administration, allez dans l'onglet Ressources.
2. Sous Logo personnalisé, transférez le logo de votre choix.
Le logo doit être un fichier bitmap (bmp) de 78x32 pixels de moins de 8192 octets.
Astuce: Téléchargez le modèle de logo pour voir un exemple qui répond à ces exigences de format.
5
Configuration de l'applet Rescue+Mobile
Le centre d'administration propose deux réglages qui contrôlent le comportement de l'applet Rescue+Mobile :
Option de désinstallation par l'utilisateur et Afficher les conditions générales personnalisées.
1. Dans l‘organigramme, sélectionnez le groupe de techniciens concerné.
2. Sélectionnez l’onglet Paramètres.
3. Dans Applet mobile, sélectionnez l'une des options suivantes.
Option
Description
Option de désinstallation Si cette case est cochée, vos clients auront l'option de désinstaller l'applet
par l'utilisateur
Rescue+Mobile à la fin de chaque session. Les clients voient le message suivant :
« Souhaitez-vous conserver l'applet Rescue pour une future demande
d'assistance ? » La désinstallation de l'applet ne fonctionne qu'avec les
périphériques Windows Mobile et Symbian.
Afficher les conditions
Utilisez cette option pour transférer les conditions générales de votre organisation
générales personnalisées à vos clients. Entrez l'URL de vos conditions générales personnalisées. Sélectionnez
première utilisation si vous souhaitez n'afficher vos conditions générales
personnalisées que lors de la première utilisation de votre service par le client.
Sélectionnez à chaque fois si vous souhaitez que vos clients voient vos conditions
générales personnalisées à chaque utilisation de votre service. Les conditions
générales personnalisées ne fonctionnent pour l'instant qu'avec les périphériques
Windows Mobile et BlackBerry.
4. Enregistrez les modifications.
•
•
Cliquez sur Enregistrer les modifications pour appliquer les paramètres au groupe de techniciens actuel.
Cliquez sur Enregistrer les paramètres pour tous les groupes pour appliquer les mêmes paramètres à tous
les groupes de techniciens de votre organisation.
Paramètres du centre d'administration par plate-forme de smartphone
Windows Mobile
6
Symbian
BlackBerry
Désinstallation de l'applet Oui
mobile
Oui
Non
Afficher les conditions
générales personnalisées
Oui
Non
Oui
Logo personnalisé
Oui
Non
Non
Connexion aux clients
À propos de la méthode de connexion par SMS
À l'aide de Rescue+Mobile, les techniciens peuvent se connecter au smartphone d'un client via un message SMS.
SMS est une méthode de connexion privée.
L'option SMS n'est disponible que pour les techniciens qui ont un abonnement Rescue+Mobile actif.
Présentation de la procédure : Connexion par SMS
La procédure est la même sur toutes les plates-formes, mais elle peut varier un peu. Nous vous conseillons de
faire quelques essais avant de lancer des sessions en direct.
• Le technicien entre le numéro de téléphone du client dans le formulaire Créer une session et envoie un SMS qui
comporte un lien et un code PIN à 6 chiffres
• Le client ouvre le SMS et clique sur le lien pour installer l'applet
• Le technicien active la session d'assistance à partir de sa file d'attente privée
Première étape : le technicien active la session
1. Cliquez sur Nouvelle session dans la barre d'outils de session en haut de la console d'assistance.
La boîte de dialogue Créer une session apparaît.
2. Dans la boîte de dialogue Créer une session, entrez le nom et le numéro de téléphone de votre client.
3. Cliquez sur Envoyer un SMS.
Rescue+Mobile détecte automatiquement la plate-forme du smartphone du client et installe la version adaptée
de l'applet Rescue+Mobile. Si le technicien connaît la plate-forme du client, il peut choisir de définir
manuellement la plate-forme de l'appareil dans la liste déroulante de la fenêtre Créer une session. La détection
manuelle peut s'avérer nécessaire lorsque les paramètres du navigateur local inhibent la détection automatique.
Une boîte de dialogue de confirmation s'affiche détaillant le numéro de téléphone et le code PIN envoyés au
client par SMS.
Deuxième étape : le client installe et exécute l'applet
1. Le client ouvre le message SMS.
Si votre client ne reçoit pas le SMS, demandez-lui d'ouvrir son navigateur et d'aller sur http://RescueMobile.com.
2. Dans le SMS, votre client clique sur le lien http://RescueMobile.com. Si Rescue+Mobile n'est pas installé sur
l'appareil du client, le processus de téléchargement de l'applet Rescue+Mobile démarre.
3. Demandez à votre client d'approuver l'installation. L'applet Rescue+Mobile se lance une fois l'installation
terminée.
Remarque: Sur certains périphériques, le client peut être invité à saisir un code PIN que vous avez
généré dans la console d'administration.
4. Une fois que l'applet a démarré, le client doit attendre que le technicien sélectionne la session.
7
Troisième étape : le technicien sélectionne la session
Une fois que le client a installé et lancé l'applet, la session apparaît dans la file d'attente de la console d'assistance
avec la mention En attente.
1. Sélectionnez la session dans la file d'attente et cliquez sur Démarrer (Start).
La session devient active.
2. Dans l'onglet Ecran client, cliquez sur Lancer une session de contrôle à distance.
Une simulation de l'appareil du client s'affiche, si disponible. Dans le cas contraire, la simulation générique
s'affiche.
3. Vous pouvez communiquer par chat avec le client et contrôler l'appareil à distance.
•
•
Utilisez le clavier de votre ordinateur comme d'habitude
Utilisez votre souris pour contrôler le pavé numérique de l'appareil mobile
Astuce: Vous ne pouvez pas interagir avec un écran tactile à l'aide de votre souris. Utilisez les touches
fléchées du clavier pour naviguer un écran tactile. Appuyez sur Entrée pour sélectionner un élément.
•
•
Utilisez l'onglet Info système pour accéder à un éventail d'informations sur l'appareil du client qui peuvent
vous aider à évaluer l'état du système et identifier des problèmes
Ouvrez le Gestionnaire de fichiers pour accéder à une interface de partage de fichiers à deux volets très
pratique
4. Cliquez sur Terminer dans la barre d'outils de session pour clore la session.
8
Contrôler un smartphone avec Rescue+Mobile
Fonctionnalités de la console d'administration par plate-forme de smartphone
En règle générale, les fonctionnalités de la console d'administration de Rescue+Mobile sont les mêmes que pour
Rescue. Toutefois, les fonctions et fonctionnalités disponibles pour l’assistance portant sur un périphérique mobile
et sur un ordinateur de bureau diffèrent.
Windows Mobile
Symbian
BlackBerry
Remarques
Contrôle à distance
Oui
Oui
Oui
Le tableau blanc et le
pointeur laser ne sont
pas disponibles sur
BlackBerry
Onglet Gestionnaire
de fichiers
Oui
Oui
Oui
Identique aux
fonctionnalités
standard de Rescue
Onglet Info système
Oui
Oui
Oui
Sur BlackBerry, seul
l'onglet Tableau de
bord est disponible
Onglet Configuration Oui (configuration de Oui (configuration de Non
du périphérique
l'email et
Mail For Exchange)
d'ActiveSync)
Onglet Redémarrage Oui
Oui
Onglet Scripts
Non
Oui (envoi du fichier Non
d'installation en
mode « push »)
Onglet Calling Card
Non
Non
Non
Onglet Historique et
notes
Oui
Oui
Oui
Fonction
Collaboration de
techniciens
Oui
Non
Non
Partage d'écran de
technicien
Non
Non
Non
Capture d'écran
Oui
Oui
Oui
Simulation générique Oui
Oui
Non
Raccourcis clavier
Oui
Oui
Oui
Non
Redémarrage et
reconnexion normaux
seulement
Identique aux
fonctionnalités
standard de Rescue
9
Options du client pendant une session
• Messagerie (Chat)
• Afficher un journal détaillé de la session
• Autoriser ou refuser l'autorisation au technicien d'effectuer certaines actions
• Envoyer des fichiers individuels à un technicien
• Annuler un transfert de fichier
• Terminer le contrôle à distance
• Terminer le partage d'écran
Raccourcis clavier pour smartphones
Ces raccourcis clavier sont utiles lors d'une session à distance pour un périphérique non simulé.
Raccourcis clavier BlackBerry
F1
Touche Envoyer
F2
Touche Menu
F3
Boule de commande
F4
Touche Échap.
F5
Touche Fin
Raccourcis clavier Windows Mobile
F1
Sélection du menu gauche
F2
Sélection du menu droit
F4/Windows
Écran d'accueil / Démarrer
Échap.
Retour
Touches fléchées
Touches de navigation du téléphone
Entrée
Bouton de navigation central
Raccourcis clavier Symbian
10
F1
Sélection du menu gauche
F2
Sélection du menu droit
F3
Bouton de navigation central
F4
Bouton Application
Échap.
Retour
Touches fléchées
Touches de navigation du téléphone
Entrée
Touche Entrée / sélectionner
Fonctionnalités avancées pour Windows Mobile
Établir une connexion à un périphérique Windows Mobile par ActiveSync
Suivez cette procédure pour initier une session Rescue+Mobile sur un périphérique connecté à un PC qui exécute
ActiveSync.
1. Demandez au client de connecter son smartphone à son PC à l'aide d'un câble USB.
ActiveSync doit automatiquement détecter le périphérique et lancer la synchronisation.
2. Une fois la synchronisation terminée, demandez au client d'ouvrir Internet Explorer sur son smartphone et
d'aller sur http://RescueMobile.com.
3. Demandez au client d'Accepter le contrat de licence Rescue+Mobile.
Le client est alors invité à télécharger et installer un fichier .cab.
4. Demandez au client de sélectionner Oui pour lancer le téléchargement du fichier .cab.
L'applet est téléchargée.
5. Le message de code PIN apparaît une fois l'applet téléchargée. Demandez au client d'entrer le code PIN que
vous avez généré dans la console d'administration dans le champ Code PIN et de cliquer sur OK.
La session apparaît alors dans votre console d'administration et la fenêtre de messagerie s'affiche sur le
périphérique du client.
Vous pouvez désormais contrôler le périphérique.
11
Fonctionnalités avancées pour BlackBerry
Spécifier les autorisations sur un périphérique BlackBerry
Dans certains cas, l'applet Rescue+Mobile ne fonctionne qu'une fois que le client accorde les autorisations nécessaires
à l'applet. Demandez à votre client de suivre ces instructions.
Remarque: Certains clients risquent de ne pas pouvoir modifier ces réglages si leur BlackBerry est soumis
à une gestion centralisée.
1.
2.
3.
4.
Dans les options de l'appareil, cliquez sur Advanced Options (Options avancées) > Applications.
Sélectionnez l'application LogMeIn Rescue.
Appuyez sur la touche Menu et sélectionnez Edit Permissions (Modifier les autorisations).
Réglez les autorisations suivantes sur Allow (Autoriser) :
•
•
•
Connections > Carrier Internet, Company Network, Wi-Fi (Connexions > Internet opérateur, Réseau
d'entreprise, Wi-Fi)
Interactions > Interprocess Communication, Device Settings Modification, Module Management, Keystroke
Injection, Screen Capturing, Security Timer Reset (Interactions > Communications interprocessus, Modification
des réglages de l'appareil, Gestion des modules, Injection de touches, Capture d'écran, Réinitialisation de
la minuterie de sécurité)
User Data > Files, Key Store (Données utilisateur > Fichiers, Stockage des clés)
Astuce: Si le client rencontre des problèmes d'autorisation, il peut accéder aux réglages d'autorisations pendant
le téléchargement de l'applet en sélectionnant Set application permissions (Définir les autorisations d'application)
avant de lancer le téléchargement. En général, Rescue+Mobile définit automatiquement les autorisations requises.
Cette fonctionnalité ne doit donc être utilisée qu'en cas de problème.
12
Déploiement sans fil de l'applet vers les smartphones BlackBerry
Pour plus de détails, consultez l'article How do I wirelessly deploy the BlackBerry Rescue Applet over BES? (Comment
déployer l'applet Rescue pour BlackBerry sans fil via BES) dans la base de connaissances.
Comment désinstaller l'applet d'un BlackBerry
Vos clients peuvent suivre cette procédure pour désinstaller l'applet Rescue+Mobile d'un périphérique BlackBerry.
1. Depuis l'accueil du BlackBerry, ouvrez l'écran Options.
2. Sélectionnez Advanced Options (Options avancées) > Applications > LogMeIn Rescue > Delete (Supprimer) >
Delete Confirm (Confirmer la suppression)
Un redémarrage peut être nécessaire.
À propos des réglages de connexion avancés du BlackBerry
Vos clients BlackBerry ont accès à des réglages de connexion avancés à partir de l'écran de saisie du code PIN
Rescue+Mobile. Cette option est utile pour dépanner les problèmes de connexion avec BES, Wi-Fi et APN (si un
réglage APN est disponible sur le réseau).
13
Pour chaque type de connexion, les options suivantes peuvent être définies :
Disabled (Désactivé)
L'applet n'essaie pas d'utiliser cette connexion
Enabled (Activé)
L'applet essaie d'utiliser cette connexion
Forced (Forcé)
L'applet essaie d'abord d'utiliser cette connexion (une seule option peut
être réglée sur Forcé à la fois)
Pour APN, le client peut entrer les réglages APN du fournisseur d'accès pour une connexion Internet TCP directe.
14
Mentions légales
PUBLIÉ PAR
LogMeIn, Inc.
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Woburn, MA 01801
Tous droits réservés. La reproduction ou la transmission du contenu de ce document, sous quelque forme ou par
quelque moyen que ce soit, est interdite sans autorisation écrite préalable de l'éditeur.
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PRODUITS ET SERVICES. LA LICENCE ET LA GARANTIE LIMITÉE POUR LES PRODUITS ET SERVICES D’ACCOMPAGNEMENT
SONT DÉFINIES DANS LE DOCUMENT LOGMEIN CONDITIONS GÉNÉRALES ET SONT INCLUSES CI-APRÈS PAR CETTE
RÉFÉRENCE.
15
L'index
L'index
A
O
abonnement
s'abonner à Rescue+Mobile 5
ActiveSync 11
afficher les conditions générales personnalisées 6
applet
Rescue+Mobile 6
autorisations
onglet de configuration de périphérique 5
autoriser un technicien à utiliser Rescue+Mobile 5
option de désinstallation par l'utilisateur 6
B
BlackBerry
autorisations d'applications 12
déploiement sans fil 13
désinstaller l'applet 13
paramètres de connexion 13
C
configuration requise
smartphone 3
configuration requise par plate-forme
fonctionnalités de la console d'assistance 9
paramètres du centre d'administration 6
16
P
personnaliser
aspect de l'applet Rescue+Mobile 5
R
raccourcis clavier 10
Rescue+Mobile 3
activation 5
réglages de l'applet 6
S
sessions
créer une session Rescue+Mobile 7
simulations 3
T
touches de raccourci 10

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