Étude de cas - LogMeIn Rescue

Étude de cas : Cardinal
Cardinal Tracking améliore l’enregistrement de
suivi des services d’assistance
Introduction
Cardinal Tracking est spécialisé dans les solutions logicielles destinées aux secteurs de la
sécurité publique et des parcs de stationnement. Avec plus de 400 clients aux Etats-Unis
et au Canada, l’entreprise se targue d’un service et d’une assistance exceptionnels.
Dans leur grande majorité, les clients de l’entreprise sont des utilisateurs non techniques
qui ont besoin d’une assistance et d’une formation régulière via l’équipe des services
d’assistance de Cardinal. Ils sont à l’origine, au cours des trois années passées, de la mise
en oeuvre d’une assistance Internet à distance.
Bien que la solution initiale ait parfois été utile, elle s’est souvent avérée inefficace
et difficile à utiliser pour l’équipe des services d’assistance et leurs clients à distance.
Résultat, des cycles d’assistance plus longs que nécessaires, des clients frustrés et la
nécessité d’applications tierces pour fournir l’assistance demandée.
Cardinal Tracking adopte la solution LogMeIn Rescue
Randy Sellers, responsable du service client de Cardinal Tracking, connaissait les
limitations de sa solution d’assistance à distance mais, puisqu’il s’agissait d’une solution
répandue, il supposait qu’elle était suffisamment appropriée comme logiciel d’assistance
à distance. Lorsqu’un collègue lui a parlé de LogMeIn, il a décidé de l’étudier. Après en
avoir discuté avec l’équipe du service d’assistance, il a essayé la version d’évaluation
gratuite de Rescue.
Pendant l’évaluation, il a été clairement constaté que Rescue était meilleur que son
logiciel d’assistance à distance et à un prix plus économique. Pour les techniciens, Rescue
proposait une console intégrée tout-en-un, supprimant ainsi les nombreuses fenêtres
flottantes de la solution existante. Pour le client, Rescue proposait un applet client rapide
à charger avec un accès au client en moins de 20 secondes (par rapport aux cinq minutes
nécessaires en moyenne avec la solution existante). Le centre d’administration intégré de
Rescue permet également d’apporter des modifications organisationnelles et d’exécuter
des rapports à la volée. Cardinal a ainsi décidé de l’adopter.
LogMeIn Rescue simplifie le service d’assistance
Après la mise en oeuvre de LogMeIn Rescue, l’offre de service d’assistance Cardinal
Tracking a été fortement améliorée en termes de fiabilité et de vitesse de connexion avec
ses clients distants. L’interface unique de Rescue a également simplifié le travail des
techniciens, leur permettant ainsi d’exécuter toutes les tâches relatives à l’assistance dans
une seule et même console sans applications tierces. Par exemple, la solution d’assistance
à distance précédente rendait le transfert de fichiers fastidieux, voire impossible. Le
service utilisait alors souvent FTP. Avec Rescue, le transfert de fichiers est simple et tous
les outils sont facilement accessibles via une interface unique.
À propos de LogMeIn Rescue
LogMeIn Rescue est une solution d’assistance à distance sur demande de pointe qui allie
simplicité d’utilisation et sécurité à un service économique. Elle permet aux techniciens
de proposer un accès temporaire et soumis à autorisation aux PCs, Macs et Smartphones
à distance sans préinstaller de logiciel.
LogMeIn Europe B.V. | Jacob Bontiusplaats 9, 1018 LL Amsterdam, The Netherlands
Entreprise
Cardinal Tracking
www.CardinalTracking.com
Lewisville, TX
Secteur
Solutions logicielles dans le secteur de la sécurité publique et
des parcs de stationnement.
Défi
Prise en charge logicielle pour plus de 400 clients aux EtatsUnis et au Canada.
Solution
LogMeIn Rescue, solution Internet d’assistance à distance
à distance, permettant aux professionnels de l’assistance
informatique de résoudre immédiatement les problèmes des
clients sans préinstaller de logiciel.
Résultats
LogMeIn Rescue offre un retour sur investissement considérable
tout en améliorant la productivité et la satisfaction du client :
Meilleure fiabilité
Applet client rapide à charger permettant aux clients
d’accéder facilement à l’assistance à distance.
Sessions d’assistance plus rapides
La console intégrée pour les techniciens facilite le chat, le
transfert de fichiers et la gestion de plusieurs sessions afin
d’accélérer et d’améliorer l’assistance.
Administration souple
Le centre d’administration intégré permet d’apporter
des modifications organisationnelles, d’acheminer les
demandes d’assistance et d’exécuter des rapports à la volée.
Il permet également de connaître rapidement les techniciens
connectés.
« Les performances de LogMeInRescue surpassent
celles de notre ancienne solution d’accès à
distance. C’est une solution facile à utiliser pour
nos techniciens, mais ce qui importe le plus est que
cette solution est avant tout facile à utiliser pour nos
clients distants. » — Randy Sellers,
responsable du service client, Cardinal Tracking
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l’adresse www.LogMeInRescue.com →
www.LogMeIn.com