Étude de cas - LogMeIn Rescue

Étude de cas : Meineke
Meineke Car Care Centers, Inc. : L’assistance
appropriée avec le produit adapté : LogMeIn Rescue
Introduction
Entreprise
Meineke Car Care Centers, Inc. est une entreprise franchisée de services automobiles qui
compte environ 1 000 points de vente au détail aux Etats-Unis, au Canada, en Amérique
du sud, dans les Caraïbes, en Chine et en Arabie Saoudite.
Meineke Car Care Centers, Inc.,
Charlotte, NC
www.meineke.com
Secteur
Pour ses franchisés, Meineke propose un système logiciel point de vente appelé M.Key.
Il est actuellement utilisé par environ 50 % des magasins (d’autres devront migrer vers
le nouveau système point de vente dans un proche avenir). Le personnel d’assistance
informatique est centralisé au siège de Meineke situé à Charlotte (NC) prend en charge
les points de vente de chaque magasin. L’équipe informatique propose également une
assistance informatique à environ 150 salariés de l’entreprise.
Franchise de services divers pour l’automobile
Au début, pour fournir l’assistance de ce système point de vente, l’équipe informatique
utilisait principalement le téléphone et parlait avec les utilisateurs des problèmes
d’assistance. La résolution d’un incident type pouvait ainsi prendre 40 minutes en
moyenne. Matt Langley, spécialiste assistance technique de Meineke, a réalisé que des
outils d’assistance à distance pourraient rendre l’ensemble du processus d’assistance
plus efficace et rapide. Il a donc recherché des solutions.
Environ 50 % des magasins utilisent le système point de vente
personnalisé de Meineke, M.Key, pour gérer les transactions
clients prises en charge par l’équipe informatique.
Après avoir essayé divers outils d’assistance à distance, notamment Remote Desktop,
PCNow et GoToAssist, aucun ne répondant à ses besoins, M. Langley a découvert
LogMeIn Rescue sur les recommandations d’un contact technique externe. Il a téléchargé
immédiatement une version d’évaluation gratuite de deux semaines et a rapidement
constaté que LogMeIn Rescue répondait à toutes ses exigences d’assistance.
Meineke optimise l’assistance et la satisfaction des clients tout en
réduisant les coûts
Meineke compte cinq postes LogMeIn Rescue, qu’il utilise pour prendre en charge
rapidement et facilement le système point de vente de ses franchises, gagnant ainsi en
temps et en argent tout en optimisant la satisfaction des clients.
Entre autres méthodes de LogMeIn Rescue permettant de mettre en relation les
utilisateurs distants et le personnel d’assistance, Meineke en adopte principalement
deux : la fonction de code PIN et les canaux d’assistance Web.
Si un membre de personnel informatique est en relation téléphonique avec un
utilisateur distant et qu’une commande à distance permet de résoudre rapidement le
problème, il fournit un code à 6 chiffres au client distant qui l’entre dans une page Web.
Le client est invité automatiquement à télécharger un petit applet client et, en seulement
«LogMeIn Rescue est devenu un outil incontournable dans nos opérations
d’assistance. Nous insérons un bouton d’assistance directement dans le système
point de vente. Les magasins peuvent ainsi être mis directement en relation avec
des techniciens et les problèmes sont résolus rapidement. »
— Matt Langley,
spécialiste de l’assistance technique
Meineke Car Care Centers, Inc.
LogMeIn Europe B.V. | Jacob Bontiusplaats 9, 1018 LL Amsterdam, The Netherlands
Défis
L’équipe informatique du siège de Meineke Car Care Centers
prend en charge d’environ 1 000 points de vente au détail
franchisés aux Etats-Unis, au Canada, en Amérique du sud, dans
les Caraïbes, en Chine et en Arabie Saoudite.
Solution
L’équipe informatique utilise LogMeIn Rescue pour venir
rapidement et facilement en aide à plus de 400 points de vente au
détail disposant du système point de vente de Meineke, et apporte
une assistance informatique générale à environ 150 salariés.
Résultats
Gain de temps
La durée de prise en charge des incidents a été réduite
de moitié pour prendre 20 minutes maximum. Au cours
d’une semaine chargée, le personnel du logiciel M.Key peut
recevoir jusqu’à 250 demandes d’assistance. Il peut ainsi
économiser 33 heures par semaine grâce à LogMeIn Rescue.
Moindres coûts
L’équipe informatique de Meineke a considérablement réduit
sa présence téléphonique et donc ses factures de téléphone.
Ses économies remboursent largement le coût des postes
LogMeIn Rescue.
Meilleure satisfaction des clients
Les franchisés reçoivent une assistance en temps réel et leurs
problèmes sont résolus rapidement. Ils peuvent ainsi se
concentrer sur leurs activités : les services automobiles.
Fonctions clés pour Meineke
•Canaux d’assistance facilement intégrés au système point de
vente et mise en file d’attente efficace des incidents
•Option de code PIN pour des connexions ad hoc simples et
rapides
•Simple pour l’équipe informatique et les utilisateurs distants
•Pas de logiciel préinstallé ou de logiciel encombrant le
système après la session à distance
•Accès aux systèmes des franchisés lorsque cela est nécessaire
uniquement
•Double transfert de fichiers réduisant de 75 % la durée
nécessaire à la réinstallation du logiciel point de vente
•Connexions égalment valides par lignes commutées
www.LogMeIn.com
20 secondes, l’équipe informatique de Meineke peut contrôler à distance le système,
diagnostiquer le problème et le résoudre sans intervention de l’utilisateur final.
Grâce aux canaux d’assistance de LogMeIn Rescue, Meineke a intégré une option
directement dans son système point de vente, permettant ainsi aux franchisés de
demander de l’aide, de télécharger immédiatement l’applet client et d’être mis en file
d’attente auprès d’un technicien :
problèmes d’assistance.
Pour les problèmes d’assistance plus complexes, comme
la réinstallation du logiciel point de vente, l’équipe
informatique de Meineke utilise la fonction de double
transfert de fichier qui permet de supprimer le logiciel
du système du franchisé, de le contrôler à distance et
de le réinstaller facilement. La durée de résolution des
incidents d’assistance liés à la réinstallation du logiciel
point de vente est passée de 90 à 20 minutes.
Conclusion
L’assistance de Meineke Car Care Centers avec M.Key a
permis de réduire la durée et les coûts des opérations
tout en optimisant la satisfaction des clients et le
temps d’activité. Résultat : l’équipe informatique et les
franchisés peuvent se concentrer sur les services clés et à
forte valeur ajoutée : les services proposés aux clients et à
leurs véhicules tout en maintenant des coûts faibles.
À propos de LogMeIn, Inc.
L’utilisateur de M.Key clique sur le bouton d’assistance, puis entre une demande
LogMeIn offre une suite de solutions d’accès à distance et
d’assistance qui fournissent des connexions instantanées
et sécurisées entre des ordinateurs distants via Internet.
Alimenté par la passerelle LogMeIn, le service dispose
d’applications pour le contrôle de bureau à distance, la
sauvegarde des données, le partage de fichiers, la gestion
de systèmes à distance et l’assistance client sur demande.
Obtenez une version d’évaluation gratuite de
LogMeIn Rescue à l’adresse
www.LogMeInRescue.com →
d’assistance
Meineke a inséré son logo dans les canaux d’assistance et dans l’applet client, mettant
ainsi en avant la marque de l’entreprise pendant toutes les interactions avec les
franchisés.
L’équipe informatique peut traiter les demandes dès leur mise en file d’attente, voire les
transférer à d’autres techniciens plus disponibles et/ou plus qualifiés pour résoudre le
problème. (Si aucun technicien n’est disponible pour traiter une demande d’assistance,
l’utilisateur peut laisser un message et un technicien y répondra dès que possible.)
Grâce au système de file d’attente, l’équipe informatique de Meineke a optimisé son
taux de réponse général en répondant à et en résolvant environ 90 % des incidents
hebdomadaires par rapport à un taux de réponse/résolution de 60 à 70 % par semaine
avant LogMeIn Rescue.
Au cours d’une semaine chargée, l’équipe informatique peut recevoir jusqu’à 250
demandes d’assistance et 100 sessions LogMeIn Rescue environ. LogMeIn Rescue
permettant de gagner plus de 20 minutes par appel, l’équipe informatique de Meineke
gagne 33 heures minimum par semaine en utilisant LogMeIn Rescue pour résoudre des
LogMeIn Europe B.V. | Jacob Bontiusplaats 9, 1018 LL Amsterdam, The Netherlands
www.LogMeIn.com