le pharmacien
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LP186-008_Dossier 29/03/16 13:40 Pagina 8 DOSSIER AMÉNAGEMENT DE L’OFFICINE Une pharmacie du futur radicalement différente produits sur un écran, cliquer sur ce qui l’intéresse pour de plus amples informations et comparer tranquillement les options disponibles. Fini les étagères pleines de boîtes qui prennent de la place et n’apportent pour ainsi dire aucune valeur ajoutée ! On libère de l’espace pour respirer et pour présenter la parapharmacie d’une manière claire et attrayante. » Vente au détail Plus grande, plus aérée, plus ordonnée et plus attrayante, l’officine du futur offrira aux clients une expérience totale. Jusque-là, rien de bien nouveau... si ce n’est qu’elle posera aussi un regard très différent sur le patient et sur la manière dont il aborde et regarde la pharmacie. + Désirée De Poot V alentijn Vanhee, architecte d’intérieur, connaît si bien le monde de l’officine que sa réflexion et son ressenti sont parfaitement en phase avec cet espace – fatalement, pourrait-on dire, puisque son aménagement et la manière dont le pharmacien s’acquittera de ses missions au cours des 30 années à venir sont pour lui des préoccupations quotidiennes. Lors des « journées des pharmaciens » organisées par la firme Clement, il a eu l’occasion à plusieurs reprises d’exposer ses idées devant un auditoire bondé. Une vision des choses qui, pour certains, demandera manifestement un temps d’adaptation. Voir grand ! La taille des pharmacies est appelée à augmenter : alors qu’on pouvait autrefois se satisfaire d’un modeste 30 m2, les structures les plus récentes peuvent atteindre jusqu’à 200 m2. Si vous avez toute la place qu’il vous faut, il ne dépend que de vous de voir grand. Mais quid si ce n’est pas le cas ? Vaut-il mieux construire autre chose ou transformer ? « La première chose à faire est d’examiner les possibilités du bâtiment existant », analyse Valentijn Vanhee. « Parfois, il est utile d’avoir un bel espace en hauteur où installer par exemple l’air conditionné ou la ventilation. L’espace est toutefois aussi intimement lié à l’automatisation. Le robot à médicaments sera au cœur de l’officine de demain, qu’il se trouve juste derrière le comptoir ou ailleurs dans le bâtiment, couplé à un tapis roulant voire (pourquoi pas !) à une glissoire. Dans certains cas, il est également possible de réduire la surface habitable derrière la pharmacie pour développer l’espace commercial. Cela dit, il est un fait qu’un nouveau bâtiment offrira toujours plus de liberté, puisqu’on peut alors partir d’un plan ouvert. » Cet agrandissement d’échelle est directement lié à la nouvelle vision de ce que devrait ou pourrait être la pharmacie. « La tendance est de plus en plus à la création de « boutiques » distinctes à l’intérieur de l’officine, avec des coins séparés, un espace conseils, une zone pour les soins à domicile, etc. Le patient/client veut avoir une vue d’ensemble de l’espace et de tout ce qui l’entoure... et le pharmacien doit pouvoir tout 8 le pharmacien + 4 avril 2016 + n°186 garder à l’œil, qu’il se trouve dans l’officine proprement dite, dans l’espace de préparation ou dans son bureau. » L’informatisation : un must L’automatisation est aujourd’hui devenue une réalité incontournable. En principe, l’automate de distribution pourrait aller jusqu’à la façade – si ce n’est que ce n’est actuellement pas autorisé et qu’il reste donc, pour l’heure, relégué à un sas. « Cela dit, je suis surtout séduit par le principe de la paroi OTC numérique », ajoute Valentijn Vanhee en présentant quelques exemples. « Ces écrans sont déjà en production et font leur apparition dans un nombre croissant de pharmacies. Pourquoi surcharger l’espace et les stocks en bourrant nos rayons de produits en vente libre, alors qu’on peut si facilement les présenter sur un écran ? Un certain nombre d’officines vont même un pas plus loin en affichant les spécialités sur deux ou trois écrans tactiles qui permettent au pharmacien de donner des explications supplémentaires au patient. L’évolution future se devine aisément : le client pourra parcourir une liste de Dans le concept de vente au détail de Valentijn Vanhee, les étagères d’OTC n’existent plus sous leur forme physique, ce qui permet d’agrandir l’espace dévolu au public et de garantir au travers d’un aménagement adapté une confidentialité accrue aux patients qui en ont besoin. Prévoir plusieurs espaces de vente à l’intérieur de l’officine permet aussi de mieux répartir le personnel sur toute la surface disponible, de renforcer les contacts avec les patients et de s’assurer qu’il y a toujours un conseiller à proximité, y compris au rayon parapharmacie. « Les écrans numériques ont aussi l’avantage d’être programmables en fonction du public attendu : on pourra par exemple se concentrer sur les produits qui intéressent les mamans vers l’heure où elles font un saut à la pharmacie après être allées chercher leurs enfants à la sortie des classes, sur ceux qui ciblent la population âgée en fin de matinée, etc. » « Grâce à ces écrans, la pharmacie peut être aménagée d’une manière complètement différente », s’enthousiasme l’expert. « Nous avons évalué le gain de place d’une approche reposant sur davantage d’écrans et de zones distinctes dans plusieurs pharmacies existantes : la différence peut atteindre 16 à 25 % ! » Une bonne base Pas question, évidemment, de développer un concept total sans disposer d’abord de bases solides. « Commencez par élaborer un bon organigramme. Où doivent être le robot, l’entrée, le backoffice ? Quel matériaux allezvous utiliser – sachant que, au-delà des considérations pratiques, il est aussi important de garder à l’esprit une vision globale du « look and feel ». Quelles techniques allez-vous utiliser pour le chauffage, la ventilation, l’air conditionné ? Où et comment les produits seront-ils livrés ou délivrés ? Quid du parking pour les clients ? Comment organiser la continuité du service pendant les transformations ? Il est important à cet égard que l’entrepreneur soit ponctuel et fiable : il est évidemment possible de déplacer temporairement vos activités dans un container, mais si les ouvriers ne respectent pas les délais convenus ou vous font faux bond pour une raison ou une autre, vous allez vous retrouver le bec dans l’eau. Ce sont des situations à éviter coûte que coûte ! » +