Formation - AIO Solutions

Formation
Microsoft Dynamics CRM : Optimiser
la relation client
Objectif
Être opérationnel sur les différents modules proposés par Microsoft Dynamics CRM 4.0.
Public
Utilisateurs de Dynamics CRM, responsables en charge des aspects marketing,
commerciaux et services, consultants.
Pré-requis
Expérience pratique de Windows et des applications Office, connaissances de base des
solutions et processus de CRM.
Moyens pédagogiques
Formation présentielle - 1 poste par stagiaire - 1 vidéo projecteur - Support de cours
fourni à chaque stagiaire
CODE : MCRM-UT
DUREE : 3 jours (21 heures)
Étapes pedagogiques de la formation
Introduction à Microsoft Dynamics CRM
Faire de CRM un avantage concurrentiel
Comprendre la relation clients dans Microsoft Dynamics CRM
Comprendre la solution Microsoft Dynamics CRM
Comprendre les options du serveur et du client Microsoft Dynamics CRM
Accéder à Microsoft Dynamics CRM
L'interface utilisateur, l'aide, la personnalisation
AIO SOLUTIONS Sophia Antipolis
Parc de Haute Technologie Bât.8 - 694, Av. du Dr. Maurice Donat - 06250 Mougins
Email : [email protected]
www.aio-solutions.fr/formation
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Formation
Utiliser Microsoft Dynamics CRM dans un marché global
Le support multi-langages, multi-monnaies, les options personnelles
Une vue centrée sur le client
Le client à travers MS Dynamics CRM
MS Dynamics CRM dans une organisation
Implémenter des processus pour assurer le support de CRM
Les enregistrements clients
Relations entre les enregistrements clients
Propriétés et affectation des enregistrements
Utiliser des activés pour suivre le comportement d'un client
Utiliser les workflows
Rechercher et mettre à jour les données
Repérer les doublons
Utiliser Microsoft Dynamics CRM pour Outlook
Fonctionnalités disponibles
Enregistrements clients
Gestion des mails
Créer des opérations de publipostage
Différences entre les clients Outlook
Synchroniser les données
Travailler avec le module «ventes»
Introduction à la gestion des ventes
Gestion des relations
Gestion des opportunités
Traitement des commandes
Gestion des produits et des prix
Suivi des concurrents
Gestion de la documentation
Gérer les opportunités
Présentation des opportunités
Processus de vente et rapports
Créer des opportunités
Travailler avec les opportunités
Fermer des opportunités
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Formation
Gérer les relations
Utiliser les relations
Créer, importer, suivre et convertir des relations
Disqualifier et réactiver des relations
Faire un reporting sur les relations
Utiliser le catalogue produits
Créer des listes de prix
Créer et éditer des listes de remises
Traiter les commandes
Processus liés aux commandes
Utiliser des quotas
Créer et suivre les commandes
Créer et clôturer les factures
Créer des rapports sur l'activité ventes
Evaluer les données relatives aux ventes
Mesurer la performance par des rapports sur la productivité
Exporter vers Excel
Utiliser l'assistant rapports
Travailler avec le module «Campagnes de marketing»
Avantages du marketing en boucle fermée
Campagnes de marketing versus campagnes «rapides»
Utiliser les campagnes «rapides»
Gérer les retours
Analyser les campagnes
Planifier et créer des campagnes Marketing
Créer des campagnes rapides
Créer des campagnes de marketing
Créer et utiliser des listes de marketing
Créer et utiliser des modèles de campagnes
Gérer les campagnes marketing
Conduite des campagnes marketing
Visualisation et exploitation des résultats
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Formation
Analyse des informations marketing
Comprendre la gestion des services
Gestion des services
Processus de gestion des services
Gérer des contrats
Création et gestion de modèles de contrats
Création et modification de contrats et de lignes de contrat
Renouvellement de contrats
Gérer les incidents
Visualisation des incidents
Création, attribution, édition, partage et résolution d'incidents
Réactivation, annulation et suppression des incidents
Rapports sur la gestion des incidents
Créer une base de connaissances
Travail avec les modèles d'articles
Création et soumission d'articles
Approbation, publication et rejet d'articles
Recherche d'informations dans la base de connaissances
Gérer les files d'attente
Vue d'ensemble et mise en place des files d'attentes
Travailler, supprimer une file d'attente
Planification de services clients
Scénarii de planification de services
Processus de planification des services
Planifier des services
Naviguer et réserver des activités de service dans le calendrier de service
Planifier des activités de service
Fermer, annuler ou re-planifier une activité de service
Visualiser les activités de services et les rendez-vous
Définir des préférences de clients pour les activités de service
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Formation
Gérer les utilisateurs et les ressources
Planification des utilisateurs et des autres ressources pour les services
Utiliser les planifications
Créer des groupes de ressources pouvant être planifiées en même temps
Visualiser les plannings des ressources
Créer, éditer ou ajouter des membres à un site
Définir les heures de fermeture
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