Filière de Formation

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Filière de Formation :
Consultant Gestion de la
Relation Client
DOSSIER PEDAGOGIQUE
Renseignements et moyens pédagogiques
Contenus de cours détaillés
Durée : 40 jours
Sommaire
Présentation de la formation .................................................................................................................................3
Découpage de la formation ....................................................................................................................................4
Métier CRM ............................................................................................................................................................5
Introduction ........................................................................................................................................................5
Etat de l’art du CRM ...........................................................................................................................................6
Le référentiel client ............................................................................................................................................7
Les forces de vente .............................................................................................................................................8
Le marketing et la gestion des campagnes.........................................................................................................9
Service à la clientèle et planification ............................................................................................................... 10
Comment Mener un audit ............................................................................................................................... 11
Apprendre à gérer les conflits ........................................................................................................................ 12
Conduire une réunion de projet ...................................................................................................................... 13
Le comportement ................................................................................................................................................ 14
Concepts et bonnes pratiques de la communication personnelle .................................................................. 14
Posture du consultant avec mise en situation ................................................................................................ 14
Technique ............................................................................................................................................................ 15
MS PROJECT ..................................................................................................................................................... 15
Applications dans Microsoft Dynamics CRM 2011 .......................................................................................... 16
Préparation à la Certification Microsoft APPLICATION CRM et présentation à l’examen .............................. 18
Personnalisation et configuration dans Microsoft Dynamics CRM 2011 ........................................................ 19
Méthodologie de projet Microsoft Dynamics Sure Step ................................................................................. 21
Synthèse Personnalisation et Configuration dans Microsoft Dynamics CRM 2011 ........................................ 22
Préparation à la Certification Microsoft Personnalisation et Configuration et présentation à l’examen ...... 23
Extension de Microsoft Dynamics CRM 2011 et Mise en situation ................................................................ 24
La validation ........................................................................................................................................................ 26
Le projet : mise en situation ............................................................................................................................ 26
Soutenance de projet ...................................................................................................................................... 26
Filière de formation : Consultant Gestion de la Relation Client
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Présentation de la formation
Métier :
La Gestion de la Relation Client (ou CRM en anglais, signifiant Customer Relationship Management) est un
vecteur clé de l’organisation de toutes les entreprises, un véritable vivier de productivité, et un défi pour la
plupart des organisations. C’est pourquoi le métier de consultant CRM offre de réelles opportunités de carrière
proposant des missions riches et enthousiasmantes alliant compétences fonctionnelles, techniques, de
communication et de gestion de projet.
 Les qualités du consultant CRM : bon sens du relationnel, attitude permanente d’écoute, prise de
recul instantanée, empathie, rigueur, créativité et intérêt pour le métier des autres.
A qui s’adresse cette formation ?
-
Jeunes diplômés (Bac+3 de filière informatique + master de gestion),
-
Demandeurs d’emploi de filière informatique,
-
Salariés ingénieurs d’affaire dans le domaine informatique souhaitant se reconvertir,
-
Salariés issus d’une filière informatique souhaitant se spécialiser dans la CRM.
Objectifs :
Devenir un expert de la gestion de la relation client.
-
Analyse des besoins et des processus métiers du client,
-
Identification des scénarios utilisateurs,
-
Choix des outils adaptés et performants,
-
Conception de la solution,
-
Accompagnement au changement et à la mise en œuvre.
 Certifications accessibles : certifications officielles Microsoft Dynamics CRM.
Evolution professionnelle :
Cette formation vous permet d’évoluer vers des missions polyvalentes et pérennes et vers des niveaux de
responsabilité plus élevés. Sur ces axes d’évolution, vous deviendrez :
-
Consultant senior pour encadrer des équipes de projet,
-
Expert dans la gestion du changement pour l’optimisation de la relation client.
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Découpage de la formation
CYCLE
METIER (8 j.)
TECHNIQUE (16 j.)
INTITULÉS DES THEMES
DUREE
(en jours)
Introduction-Etat de l’art du CRM - Le référentiel client- Les
forces de ventes- Le Marketing- Le Service
5
Comment mener un audit
1
La gestion des conflits
1
La Conduite de Réunion
1
Initiation à MS Project
2
Applications dans Microsoft Dynamics CRM et gestion des
Rapports
5
Méthode sure step
2
Préparation à la certification Microsoft Dynamics CRM
MB2-868 Application et présentation à l’examen de
certificationPassage de la certification Microsoft Dynamics CRM
3
Personnalisation et Configuration de Microsoft Dynamics CRM
3
Synthèse Personnalisation et Configuration CRM
1
Préparation à la certification Microsoft Dynamics CRM
MB2-866 Personnalisation et Configuration et présentation à
l’examen de certification
2
Extension de Microsoft Dynamics CRM 2011 et mise en
situation
3
Concepts et bonne pratique de la communication personnelle
1
Posture du Consultant avec mise en situation
1
COMPORTEMENT (2j.)
VALIDATION (4j)
Etude d’un cas d’implémentation de Dynamics CRM sur base
d’un cahier des charges « Client »
CCP : Synthèse des Acquis
Tests et Soutenance
TOTAL
8
1
35
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Métier CRM
Introduction
OBJECTIF
Présenter globalement le contenu de la formation
Comprendre la problématique de la gestion de la relation client et identifier les clés de la réussite d’une
démarche orientée client.
Mise en perspective du CRM dans l'entreprise et dans les métiers : le CRM au centre de l’organisation.
Durée : 0.5 jour
Structure de la formation
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun
prérequis particulier.
Fonctionnement et organisation de l’entreprise
Organisation et fonctionnement,
Description des enjeux de l’entreprise,
Définition des acteurs de l’entreprise,
Les relations entre ses métiers.
Configuration
Cette formation s’appuie sur des
exercices de réflexion et des
discussions ne nécessitant aucune
configuration matérielle
particulière.
Introduction au CRM
Positionner la gestion de la relation client,
Identifier les composants de la gestion de la relation client,
La place du CRM dans l’organisation.
Gérer la connaissance du client
Notion de segmentation,
Estimer la valeur du client,
Mesurer la relation et la fidélité des clients.
Le client au cœur de la stratégie multicanal
Comprendre la notion de client multicanal,
Identifier les types de canaux,
Mixer les canaux,
Avoir une vue à 360° du client.
Réflexion et perspectives à venir
Tendances,
Analyser quelques challenges réussis,
Identifier les erreurs à ne pas commettre.
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Etat de l’art du CRM
OBJECTIF
Après une introduction permettant de repositionner le CRM, nous présentons le positionnement macroscopique
des différentes solutions progicielles du marché du CRM et adressons quelques clés sur le choix d’une solution
CRM.
Durée : 0.5 jour
Prérequis
Enjeux métiers et technologiques
Les clés, les tendances, les challenges.
Configuration
particulière.
Acteurs du marché (clients, intégrateurs, éditeurs)
Description des acteurs du marché,
Relations entre partenaires.
Présentation des solutions techniques du marché
Les différentes solutions du marché par domaines de compétence et par
typologies de produits,
Approche spécifique VS progiciel, spécialiste VS généraliste,
Open source,
Première approche sur les prix.
Clés sur le choix d’une solution CRM
Démarche en 5 étapes,
Définition des livrables,
Démarche alternative,
Retours d’expérience.
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Le référentiel client
OBJECTIF
Apprendre les concepts fondamentaux de la structuration des données d’un référentiel client
Durée : 1 jour
Prérequis
Le client/prospect au centre de l’organisation
Consolider et partager la connaissance client.
Configuration
particulière.
La vision du client unique
Utiliser ces connaissances pour des actions plus efficaces.
L’entrepôt de données
Comprendre la notion d’entrepôt de données,
Identifier les principes de la collecte d’information,
Apprendre les enjeux de la construction d’un data warehouse.
Qualité de données et dédoublonnage
Importance de la qualité des données.
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Les forces de vente
OBJECTIF
Apprendre les concepts fondamentaux de la gestion d’une affaire, du cycle de vente et des forces commerciales.
Durée : 1 jour
Prérequis
Introduction
Définir la force de vente,
Identifier les objectifs de la force de vente,
Repérer les rôles et fonctions de la force de vente,
Identifier les phases d’un cycle de vente.
Configuration
particulière.
Organiser le réseau de vente
Déterminer les secteurs de vente,
Calculer les quotas de vente,
Affecter, déployer et répartir les vendeurs,
Gérer le commissionnement.
Découvrir le client
Organiser la découverte de nouveaux clients,
Identifier et suivre les phases de découverte,
Utiliser les canaux de communication,
Détecter les opportunités de vente.
Utiliser un catalogue de produit
Comprendre les composants d’un catalogue produit,
Elaborer une politique tarifaire.
Mener une négociation
Identifier les étapes du cycle de vie d’un devis,
Utiliser les aides à la vente,
Traiter des objections,
Suivre le pipe-line des ventes,
Mener la signature d’une affaire
Suivre la clôture d’une affaire,
Rôles du commercial au-delà de la vente d’une affaire.
Etre au plus près du client
Gérer une vente sur le terrain et travailler à distance.
Relations avec les autres métiers
Marketing,
Back Office.
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Le marketing et la gestion des campagnes
OBJECTIF
Se familiariser avec le métier du marketing et ses rouages. Apprendre à gérer une campagne marketing.
Durée : 1 jour
Prérequis
Introduction
Identifier les types de marketing,
Repérer les fonctions traditionnelles du marketing,
Comprendre les objectifs du marketing.
Configuration
particulière.
Définir une offre
Etablir des prévisions,
Définir le positionnement de l’offre,
Préparer la communication de l’offre.
Déterminer les cibles
Segmenter les clients,
Gérer les adresses et le dé doublonnage,
Identifier les cibles,
Gérer les leads.
Gérer les campagnes
Repérer les types de campagnes,
Identifier les composants d’une campagne,
Choisir les supports de communication,
Suivre les opérations de campagne,
Piloter et automatiser le processus de gestion des campagnes.
Analyser les performances d’une campagne
Suivre les remontées d’une campagne,
Comparer des campagnes,
Fidéliser,
Analyser les performances.
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Service à la clientèle et planification
OBJECTIF
Apprendre les fondamentaux du service à la clientèle. Comprendre le cycle de vie de la résolution d’un incident
et ses principales composantes. Etudier la planification de services type d’un SAV (Service après-vente).
Durée : 1 jour
Prérequis
Les centres d’appel
Mener une enquête,
Utiliser un argumentaire,
Gérer des messages entrants.
Configuration
particulière.
Les services d’assistance et de Help Desk
Prendre en charge et gérer un incident,
Escalader un incident,
Clôturer un incident,
Suivre la satisfaction client.
Contractualiser un service
Gérer un contrat,
Identifier le cycle de vie d’un contrat.
Exploiter une base de connaissance
Publier des documents,
Valider des documents,
Echanger autour d’une base de connaissance,
Utiliser une base de connaissance.
Planifier un service
Comprendre les enjeux de la planification,
Gérer les ressources de planification,
Etablir des règles de planification.
Identifier les infrastructures
Identifier les infrastructures utiles telles que le couplage
téléphonie/informatique (CTI).
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Comment Mener un audit
OBJECTIF
A l’issue de cette formation, le participant sera capable de prévenir et/ou gérer des situations conflictuelles
internes et externes.
Durée : 1 jour
Prérequis
Configuration
particulière.
Quelle mission, dans quel cadre ?
Le rôle de l'auditeur
La préparation de la mission : rôle et importance
Les questions posées par les demandeurs d’audit : répondre
objectivement.
La lettre de mission et sa planification
La tentation d’élargir le cadre
Première posture : Définir un objectif précis avant la mission
Comment définir la mission ? Qu’est ce qu’un objectif ?
Connaître ses propres objectifs.
Avoir une vision claire de ses motivations.
Construire la stratégie d'objectifs.
Deuxième posture : Comment mener un entretien ?
Mener les entretiens avec les audités
Quelles sont les règles de conduite de l’auditeur ?
Comment créer le rapport de confiance ?
Savoir reformuler pour bien comprendre la demande et le besoin
Apporter de la valeur ajoutée dès le premier contact.
Troisième posture : Intégrer les feed-back en permanence
Comment se placer en écoute active ?
Tenir compte des informations reçues, les intégrer.
Démontrer son intérêt pour les préoccupations des acteurs concernés.
S’appuyer sur les faits et les vérifier
Quatrième posture : Faire preuve d’agilité comportementale
Comment utiliser les typologies de questions ?
Savoir gérer une objection et pratiquer des recadrages.
Mettre en œuvre la méthode du "je".
Cinquième posture : Démontrer sa fiabilité et rédiger un rapport
Comment verbaliser, analyser ?
La rédaction du rapport :le
contenu, les recommandations
opérationnelles
Savoir sortir de situations embarrassantes, respecter ses engagements
Assurer le suivi des recommandations et du plan d’actions
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Apprendre à gérer les conflits
OBJECTIF
A l’issue de cette formation, le participant sera capable de prévenir et/ou gérer des situations conflictuelles
internes et externes.
Durée : 1 jour
Prérequis
Configuration
particulière.
Identifier et analyser les différents conflits et tensions rencontrés par
les participants
Conflits relationnels ou portant sur des principes ou des valeurs, sur des
modalités, des désaccords/la structure/la personne…
Connaître les différents types de conflit et la méthodologie à
développer
Les conflits larvés
Comment les détecter ?
Comment les gérer avant qu’ils ne dégénèrent ?
Les conflits ouverts
Comment aborder le problème avec les acteurs du conflit ?
Comment écouter la version de l’autre ou des autres et créer un climat
positif ?
Comment conduire la négociation et/ou la médiation ?
Comment préserver l’avenir des relations futures et construire des
solutions «acceptables» par tous ?
Développer une attitude relationnelle constructive
Prendre du recul et dédramatiser
Savoir faire la part de l’émotif et des éléments rationnels du conflit
Limiter ses réactions inefficaces
Surmonter les a priori
Ecouter le grief
Gérer la situation avec les outils de «l’Assertiveness»
Utiliser une argumentation adaptée
Ramener son interlocuteur dans une disposition de résolution positive
Savoir créer des ouvertures et préparer la suite
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Conduire une réunion de projet
OBJECTIF
•
Préparer sa réunion avec le maximum de chances de succès pour atteindre ses objectifs à partir des points à aborder,
•
Préparer des supports adaptés au type de réunion et aux participants, mesurer l’impact de sa présentation et son utilité
par rapport à la thématique,
•
Préparer et faire diffuser l’ordre du jour à tous les participants, anticiper les difficultés de planning, préparer un lieu
adapté,
•
Utiliser les ressources psychologiques pour mieux adapter sa communication et son relationnel aux problèmes
rencontrés,
•
Réguler le temps de parole de chacun et synthétiser les apports au fur et à mesure des points de l’ordre du jour,
•
Faire formaliser et diffuser un compte – rendu à tous les participants.
Durée : 1 jour
Prérequis
Configuration
particulière.
Préparer et organiser sa réunion
Connaître les différents types de réunion, les réunions d'information, les
réunions de décisions, les réunions de production, les réunions de résolution
des problèmes,
Préparer sa réunion : définir l’utilité de la réunion, fixer les objectifs à
atteindre, choisir les acteurs concernés, mettre au point les conditions
matérielles,
Choisir et concevoir les supports, leur contenu et les modalités de
présentation ; les avantages et les inconvénients de chaque type de support,
le timing idéal, l’alternance prise de parole,
Anticiper le degré de complexité d’une réunion en identifiant les
caractéristiques d’une réunion complexe,
Définir sa stratégie pour optimiser l’efficacité de sa réunion,
Comment faire rédiger et communiquer l’ordre du jour aux destinataires,
Maîtriser la conduite de réunion
Accueillir les participants, mettre à l’aise son auditoire,
Mettre en place les instances de régulation ; nomination éventuelle d’un
animateur,
Communiquer la méthode de travail et l’objectif de la réunion,
Les différences entre personnes et les modes de fonctionnement les plus
courants dans les relations interpersonnelles,
Anticiper les conflits notamment par la gestion des personnalités difficiles,
Amener chaque participant à contribuer à la discussion, structurer et
synthétiser les échanges, les étapes et les points de la réunion, les supports
de communication,
Maîtriser la prise de parole face aux participants, la prise de parole des
participants,
Faire prendre une décision collective en réunion et choisir les modalités de
prise de décision par rapport à la situation,
Faire un feed-back et exprimer ses sentiments et ses émotions, communiquer
positivement des informations difficiles,
Conclure la réunion, synthétiser les résultats, partager les tâches,
communiquer aux intéressés les résultats.
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Le comportement
Concepts et bonnes pratiques de la communication personnelle
OBJECTIF
Appréhender les relations avec les autres : se connaitre, comprendre les autres et se faire comprendre.
Durée : 1 jour
Prérequis
Les stagiaires doivent disposer d’une
bonne connaissance du métier de
consultant CRM
Communication cerveau total
Prise de parole en public
Configuration
exercices de réflexion et des discussions
ne nécessitant aucune configuration
matérielle particulière.
Posture du consultant avec mise en situation
OBJECTIF
Le savoir être d’un consultant chez un client et mise en situation.
Durée : 1 jour
Prérequis
consultant CRM
La boite à outils du consultant
Mise en situation et analyse
Configuration
exercices de réflexion et des discussions
ne nécessitant aucune configuration
matérielle particulière.
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Technique
MS PROJECT
OBJECTIF
•
Se sensibiliser aux méthodes de base de la gestion de projet
•
Acquérir les connaissances nécessaires à l’utilisation de ces méthodes pour mettre en place les bonnes
procédures
•
Utiliser Les diagrammes de planification et suivi de projet
Durée : 2 jour
Prérequis
bonne connaissance de l’outil
informatique et de outils Microsoft
Introduction
Présenter le logiciel
Ecran, barres d’outils, menus, terminologie
Définition des graphes et exemples d’applications
Découvrir les méthodes d’ordonnancement
La méthode PERT : applications, exemples et exercices de
construction
La méthode des potentiels : applications, exemples et exercices de
construction
Configuration
L’ensemble de ce module se déroule sur
un PC sous windows et du logiciel MS
PROJECT
Prise en main
Élaboration de la logique et pré planification
Définition du projet : phases, taches, calendrier
Création des liens ou contraintes entre tâches
Identification des dates impératives
Comprendre et utiliser le diagramme de Gantt
Attribution des ressources aux tâches :
définir / supprimer des contraintes
créer et affecter une ressource
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Applications dans Microsoft Dynamics CRM 2011
OBJECTIF
Explorer l’application du point de vue de l’utilisateur. S’imprégner de la philosophie de l’outil de Microsoft vis à
vis de la problématique de gestion de la relation client. Etudier les fonctionnalités de base de la solution et les
modules applicatifs fournis par défaut, à savoir la gestion des ventes, l’automatisation marketing, la gestion de
services et son moteur de planification.
Durée : 5 jours
Prérequis
Les stagiaires doivent disposer des
connaissances suivantes :
•
Bonne compréhension des
concepts de gestion de la
relation client,
•
Bonne pratique de Microsoft
Outlook et de Microsoft
Internet Explorer.
Configuration
L’ensemble des ateliers sont déroulés
sur une configuration basée sur
Microsoft Dynamics CRM 2011 on line.
Introduction
Gestion des ventes
Vue d'ensemble du processus de vente dans Microsoft Dynamics
CRM
Enregistrements principaux dans le processus de vente
Suivi des concurrents et gestion de la documentation
commerciale
Utilisation des prospects
Utilisation des opportunités
Processus de vente, workflows et boîtes de dialogue
Utilisation du catalogue de produits
Catalogue de produits et processus de vente
Groupes d'unités
Ajout et gestion de produits
Création, gestion et utilisation de tarifs
Traitement des commandes client
Processus de commande client de Microsoft Dynamics CRM
Opportunités, devis et processus de vente
Utilisation des commandes
Utilisation des factures
Analyse, rapports et objectifs
Analyse des informations concernant les ventes à l'aide de listes,
de vues et de graphiques
Utilisation des rapports
Exportation des informations concernant les ventes vers
Microsoft Office Excel
Création et gestion des objectifs de vente
Création de graphiques et Tableaux de bord
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Automatisation du marketing
Avantages du marketing en boucle
fermée
Création et utilisation des listes
marketing
Campagnes marketing et campagnes
rapides
Campagnes rapides
Présentation des campagnes marketing
Création d'une campagne marketing
Création et utilisation des modèles de
campagnes
Importation de prospects
Mise en œuvre et gestion des
campagnes marketing
Campagnes, activités de campagne et
listes marketing
Création et utilisation des modèles de
courriers électroniques
Documentation commerciale, produits
et tarifs
Distribution des activités de campagne
Collecte et affichage des réponses de
campagne
Utilisation des réponses de campagne
Analyse, génération de rapports et
objectifs
Analyse des informations marketing à
l'aide de listes, de vues et de graphiques
Utilisation des rapports
Création et gestion d'objectifs en
marketing
Création de graphiques
Personnalisation et utilisation des
tableaux de bord
Gestion des services
Démarrer avec la gestion de services
Les incidents dans la gestion des
services
Files d'attente et contrats dans la
gestion des services
Travailler avec les incidents et les grilles
d'incidents
Travailler avec les incidents et les contrats
Enregistrer un incident
Travailler avec les incidents
Contrats et modèles de contrats
Créer et travailler avec les contrats
Utiliser les contrats avec les incidents
Utilisation de la base de connaissances
Modèles d'articles
Créer, approuver et publier des articles
Utiliser la recherche dans la base de connaissances
Incidents et articles de la base de connaissances
Travailler avec les équipes et les files d'attente
Introduction aux équipes
Introduction aux files d'attente
Créer et gérer les files d'attente
Travailler avec les files d'attentes et les éléments de files
d'attente
Analyse, rapports et objectifs
Les rapports de gestion de services
Les graphiques et les tableaux de bords de gestion des services
Gestion d'objectifs pour les services
Planification des services
Vue d'ensemble de la planification de service
Scénarios de planification de service
Processus de planification de service
Travailler avec les activités de services et le calendrier de service
Clore, annuler et modifier la planification d'un service
Utiliser les graphiques et les rapports pour analyser les activités
de service
Notions avancées
Comprendre le moteur de planification d'activité de service
Les ressources, les services et les règles de sélection
Intégrer les préférences clients
Spécification de la capacité dans les ressources, dans les services
Comprendre les sites et la gestion de service par site
Concevoir un workflow et une règle de workflow simple
Se familiariser avec la terminologie des workflows,
Identifier les types de workflow,
Utiliser les déclencheurs de workflow,
Implémenter des actions et des conditions,
Utiliser les valeurs dynamiques.
Analyser les processus métiers.
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Préparation à la Certification Microsoft APPLICATION CRM et présentation
à l’examen
OBJECTIF
Obtenir la certification technique officielle Personnalisation et Configuration de Microsoft Dynamics CRM 2011.
Durée : 3 jours
Configuration
Les
stagiaires
travaillent
sur
l’environnement Microsoft Dynamics CRM
Online configuré pour la formation.
Structure de la session
Préparation
La préparation à l’examen consiste en des exercices et
discussions sur les thèmes de :
Se préparer à l’examen
Guide de préparation
Comment appréhender les questions
Trucs et astuces
Réviser les concepts fondamentaux
Concepts de vente
Concepts de catalogue produits
Processus de commande
Concepts d’analyse et gestion des rapports
Dispositif de campagne marketing
Gestion des services et des incidents
Bachoter
Travail à partir du support
Exercice et test blanc
Le 3ème jour est consacré, le matin aux questions et réponses, et
l’après-midi au passage de la certification.
Préparation personnelle:
En complément, les stagiaires doivent effectuer un travail
personnel important AVANT de se présenter à l’examen
Passage de la certification
Le passage de l’examen se déroule dans un centre agréé Sylvan
Prometric. Le stagiaire doit choisir la langue et la référence de la
certification de son choix au moment de l’inscription.
La certification Microsoft officielle suivante est à présenter:
- #MB2-868 : Application dans Microsoft Dynamics™ CRM
2011
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Personnalisation et configuration dans Microsoft Dynamics CRM 2011
OBJECTIF
Identifier toutes les configurations de base à réaliser dans l’application et comprendre le fonctionnement de la
sécurité. Explorer l’étendue des possibilités en matière de personnalisation dans Microsoft Dynamics CRM 2011.
Apprendre à réaliser les personnalisations de premier niveau, ne nécessitant aucune compétence de
développement.
Durée : 3 jours
Prérequis
bonne connaissance des fonctionnalités
de Dynamics CRM 2011.
Configuration
L’ensemble des ateliers sont déroulés sur
une configuration basée une organisation
d’évaluation Microsoft Dynamics CRM
Online.
Module 1 : Divisions et Rôles de sécurité
Introduction aux divisions
Gestion des divisions
Fonctionnement de la sécurité
Module 2 : Configuration des utilisateurs et des équipes
Introduction
Gestion des utilisateurs
Ajout et gestion des comptes utilisateurs
Configuration des équipes
Module 3 : Personnalisation de Dynamics CRM
Introduction
Méthodologie de personnalisation
Qui peut personnaliser Microsoft Dynamics CRM ?
Types de personnalisation
Gestion des solutions
Module 4 : Personnalisation des champs
Introduction
Concepts de personnalisation
Types de données de champ
Propriétés de champ
Création de champs
Création de groupe de données
Module 5 : Personnalisation des entités
Introduction
Concepts d’entité
Modification des entités personnalisées
Module 6 : Personnalisation des relations et mappages
Introduction
Types de relations d’entité
Création de relations d’entité
Mappage d’entités
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Module 7 : Personnalisation des formulaires, des vues et des
graphes
Introduction
Personnalisation d’interface
Personnalisation des vues
Graphes
Personnalisation de formulaire
Autres objets de formulaire
Création de formulaires
Module 8 : Configuration de la sécurité de niveau champ
Introduction
Périmètre de sécurité de niveau champ
Méthodes de sécurité de niveau champ
Module 9 : Configuration de l’audit
Introduction à l’audit
Activation de l’audit
Visualisation des données d’audit
Gestion des partitions d’audit
Module 10 : Configuration des solutions
Introduction aux solutions
Solution gérée et non gérée
Exportation et importation de solutions non gérées
Exportation et importation de solutions gérées
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Méthodologie de projet Microsoft Dynamics Sure Step
OBJECTIF
Découvrir la méthodologie de gestion de projet spécifique à Microsoft Dynamics CRM. Identifier et mettre en
œuvre les bonnes pratiques issues du feedback de cas réels de déploiements remarquables. Apprendre à utiliser
les outils simples de gestion de projet spécialement créés pour Microsoft Dynamics CRM.
Durée : 2 jours
Prérequis
Les stagiaires doivent disposer de
bonne connaissance sur
l’implémentation d’une solution
avec Microsoft Dynamics CRM.
CRM : les impacts sur l’entreprise
Configuration
particulière.
Identifier les interlocuteurs et l’équipe projet
Chez l’intégrateur,
Chez le client,
Travailler ensemble.
Evaluer les enjeux de la méthodologie d’un projet CRM
Exploration d’exemple de scénarios catastrophes,
Importance de la conduite du changement.
Faire ses premiers pas dans Sure Step
Découvrir l’interface,
Identifier les documents utiles, les outils et les guides.
Repérer les familles de projets Dynamics CRM
Rappel des 4 niveaux d’implémentation de Dynamics CRM,
Implémentation Rapide,
Implémentation Totale,
Optimisation,
Mise à jour.
Identifier les phases de projet à risque
Etudier les phases à risque par l’exemple : diagnostique (avant-vente),
analyse métier, spécifications, développement, recette interne,
déploiement (reprise de données) etc…,
Réaliser un atelier pratique sur une phase X.
Etudier les stratégies de mise en œuvre
Lotir un projet de la phase avant-vente à la recette client,
Appliquer la méthodologie sur un déploiement progressif.
Bilan
Cette dernière partie est une ouverture à la discussion sur la
méthodologie proposée.
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Synthèse Personnalisation et Configuration dans Microsoft Dynamics CRM
2011
OBJECTIF
Fournir une vue d'ensemble des fonctionnalités de Microsoft Dynamics CRM 2011.
Faire pratiquer les stagiaires sur les fonctionnalités de Microsoft Dynamics CRM 2011.
Durée : 1 jour
Prérequis
Les stagiaires doivent disposer des
connaissances suivantes :
Introduction
•
bonne connaissance des
fonctionnalités de Dynamics
CRM 2011
Configuration
L’ensemble des ateliers sont déroulés
sur une configuration basée sur
Microsoft Dynamics CRM 2011 on line.
Atelier : Répondre à un besoin de sécurité par la gestion ds
comptes utilisateurs
Atelier : Retrouver dans une séries de spécification et expression
de besoin, les éléments à personnaliser
Atelier : Personnaliser des champs
Atelier : personnaliser des relations et des mappages
Atelier : Configurer l’audit
Atelier : Gérer des solutions
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Préparation à la Certification Microsoft Personnalisation et Configuration et
présentation à l’examen
OBJECTIF
Obtenir la certification technique officielle Personnalisation et Configuration de Microsoft Dynamics CRM 2011.
Durée : 2 jours
Configuration
Les
stagiaires
travaillent
sur
l’environnement Microsoft Dynamics CRM
Online configuré pour la formation.
Structure de la session
Préparation
La préparation à l’examen consiste en des exercices et
discussions sur les thèmes de :
Se préparer à l’examen
Guide de préparation
Comment appréhender les questions
Trucs et astuces
Réviser les concepts fondamentaux
Concepts de sécurité
Concepts de formulaire et vue
Concepts d'entité et attribut
Concept de relation et mappage
Concept de maintenance d'organisation
Bachoter
Travail à partir du support
Exercice et test blanc
Le 3ème jour est consacré, le matin aux questions et réponses, et
l’après-midi au passage de la certification.
Préparation personnelle:
En complément, les stagiaires doivent effectuer un travail
personnel important AVANT de se présenter à l’examen
Passage de la certification
Le passage de l’examen se déroule dans un centre agréé Sylvan
Prometric. Le stagiaire doit choisir la langue et la référence de la
certification de son choix au moment de l’inscription.
La certification Microsoft officielle suivante est à présenter:
-
#MB2-866 : Personnalisation et Configuration de #
Microsoft Dynamics™ CRM 2011
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Extension de Microsoft Dynamics CRM 2011 et Mise en situation
OBJECTIF
Ce cours propose des informations détaillées et interactives sur la façon dont vous pouvez développer des extensions pour
Microsoft Dynamics CRM 2011, en se concentrant sur les méthodes d'extension documentées dans le Kit de développement
logiciel (SDK) de Microsoft Dynamics CRM. Il présente des instructions sur l'utilisation d'un certain nombre d'opérations
courantes de la plateforme, sur les méthodes d'interrogation et d'exécution de ces opérations, ainsi que sur le développement
d'une compréhension concise de l'implémentation et des workflows des processus de l'entreprise. En outre, ce cours décrit
l'utilisation des plug-ins, de la programmation des événements d'application, des extensions client et des ressources Web. En
dernier lieu, il comprend une vue d'ensemble de l'intégration entre Windows Azure et Microsoft Dynamics CRM 2011.
Durée : 3 jours
Prérequis
Pour participer à ce cours, les stagiaires doivent
posséder de l'expérience dans les
personnalisations de formulaire de base et les
workflows et
des connaissances dans l'une ou
plusieurs des technologies suivantes : JScript,
DHTML, XML, Transact_SQL, AJAX …
Organisation
Le stagiaire s’organise librement et travaille sur la base des outils et
ressources fournis.
Application
Tous les concepts métier présentés pendant la formation doivent
être mis en application sur la base d’un cahier des charges client
fictif. Pour construire le projet, le stagiaire exploite les outils
techniques qui lui ont été présentés lors de la formation.
Livrables
Les livrables à fournir lors de la soutenance sont :
•
Configuration
L’étude de cas est réalisée sur une
configuration basée sur plusieurs
machines virtuelles préconfigurées
(Cliente et Server) fournies et construites
avec Microsoft Virtual PC 2007.
Décrire les possibilités d'extension de Microsoft Dynamics CRM
2011, ainsi que les fonctionnalités principales d'extensibilité.
•
Utiliser les méthodes courantes d'accès aux entités système et
personnalisées, dont le modèle de sécurité, la logique métier,
l'infrastructure de xRM et les exceptions.
•
Exécuter des requêtes dans la base de données Microsoft Dynamics
CRM, dont QueryAttribute, QueryByExpression, LINQ, FetchXM, les
vues filtrées et OData.
•
Expliquer comment le service Web d'organisation interagit avec les
métadonnées Microsoft Dynamics CRM.
•
Développer des activités de workflow personnalisées en vue de leur
utilisation dans Microsoft Dynamics CRM ; ces activités exécutent du
code lors de la création de règles de dialogue ou de workflow
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configurées.
•
Déboguer le code de l'activité de workflow personnalisée et utiliser
des workflows déclaratifs pour les déploiements locaux.
•
Utiliser les plug-ins afin d'étendre la fonctionnalité des événements
pour toute entité de Microsoft Dynamics CRM 2011.
•
Comprendre l'intégration entre Windows Azure et Microsoft
Dynamics CRM 2011.
•
Utiliser les fonctionnalités intégrées de l'application Microsoft
Dynamics CRM et comprendre comment l'application Microsoft
Dynamics CRM se comporte lorsque les formulaires sont chargés ou
enregistrés, lorsque des données de champ sont modifiées, lorsque
des onglets changent d'état et lorsque des IFRAMES sont chargés.
•
Ajouter des boutons personnalisés, des éléments de menu et
modifier les zones de navigation, dont l'interaction avec le plan de
site et le ruban.
•
Ajouter un contenu Web personnalisé (par exemple, HTML, images,
Silverlight, JavaScript) aux formulaires CRM.
•
Utiliser les ressources Web afin de permettre le stockage de blocs
partagés de code ou de ressources en vue de leur réutilisation dans
l'application Web Microsoft Dynamics CRM.
Page 25 sur 26
La validation
Le projet : mise en situation
OBJECTIF
Mettre en application les acquis au travers d’un cas concret d’implémentation d’une solution Microsoft
Dynamics CRM pour une entreprise fictive.
Durée : 8 jours
Prérequis
consultant CRM et de l’application
Microsoft Dynamics CRM
Configuration
L’étude de cas est réalisée sur une
configuration basée sur plusieurs
machines virtuelles préconfigurées
(Cliente et Server) fournies et construites
avec Microsoft Virtual PC 2007.
Organisation
Le stagiaire s’organise librement et travaille sur la base des outils et
ressources fournis.
Application
Tous les concepts métier présentés pendant la formation doivent
être mis en application sur la base d’un cahier des charges client
fictif. Pour construire le projet, le stagiaire exploite les outils
techniques qui lui ont été présentés lors de la formation.
Livrables
Les livrables à fournir lors de la soutenance sont :
-
Le dossier d’analyse fonctionnelle du projet,
Le dossier d’architecture logicielle du projet,
Le plan de test,
Le planning prévisionnel,
Un prototype de la solution.
Soutenance de projet
OBJECTIF
Valider ses compétences et accéder au diplôme CCP.
Durée : 1 jour
Configuration
La soutenance du projet a lieu devant un
jury établi par Fitec. Le stagiaire présente
son projet d’étude et les livrables
associés.
Objectif
La soutenance doit démontrer que le stagiaire sait se servir des
outils et appliquer les concepts métiers et techniques de gestion de
projet qui lui ont été présentés lors de la formation.
Pratique
Une démonstration du prototype de la solution avec Microsoft
Dynamics CRM doit être présentée au jury
Page 26 sur 26

Filière de Formation

Transcription

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