sujet n° 9| ifcs ile-de-france (sainte-anne), mars

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쎲 ANNALES CONCOURS CORRIGÉES 2014-2013-2012
SUJET N° 9| IFCS ILE-DE-FRANCE (SAINTE-ANNE),
MARS 2012
 SUJET
Le travail relationnel du cadre : un impensé
Mots-clés : cadre de santé, souffrance au travail, analyse.
Le management intéresse la gestion qui en est la traduction littérale, où il s’agit de mieux gérer
pour prévoir et prévenir les risques, dans notre société vieillissante qui a inscrit le principe de
précaution dans la constitution française depuis 2005. Il fait aujourd’hui partie intégrante du vocabulaire des cadres de santé qui lui ont longtemps préféré les termes « animation » ou « encadrement des équipes ». Sans doute une manière de nier, pour l’exclure, la dimension gestionnaire dont
les aspects financiers ont pu pendant longtemps paraître antinomiques du soin et du don de soi,
rappelant les origines historiques et religieuses de l’hôpital. Aussi, cette évolution terminologique
du manager n’est sans doute pas insignifiante. En définissant désormais le cadre de santé comme
un manager, s’exprime en creux l’évolution de son rôle, mais aussi de l’hôpital, proposé il y a déjà
plus de vingt ans sur le modèle de l’entreprise1 intégrant aujourd’hui les principes de l’efficience.
Si le cadre de santé reçoit désormais cette appellation anglicisée – la fonction de chef d’équipe
est devenue un management d’équipes et de biens –, comment vit-il cette évolution ? De fait, le
travail des cadres a fait l’objet de réflexions appuyées depuis plusieurs années. Dès 1982,
Boltanski étudie la situation inconfortable de cette catégorie professionnelle, dans un entre-deux
peu enviable, où les compromis, voire compromissions, ne faisaient que rarement l’objet de
réflexion éthique2. Plus proche de nous, le rapport de Singly, en 2009, a montré, bien que de
manière incomplète, les frustrations de ce corps professionnel3. Quant au rapport Yahel et
Mounier4, en 2010, susceptible d’apporter des réponses à ces frustrations en termes de formation,
il suscite l’indignation5 des cadres. L’actualité hospitalière nous montre d’ailleurs que les cadres
de santé accueillent de plus en plus difficilement les évolutions de l’hôpital, faisant émerger des
1. C. Arnoratarte, M. Hibaut, L’hôpital-entreprise : pourquoi pas ?, Lamarre, 1991.
2. Boltanski, Les Cadres. La formation d’un groupe social, éd. de Minuit, 1982.
3. Ch. De Singly, rapport sur la formation, le rôle, les missions et la valorisation des cadres hospitaliers, ministère de
la Santé et des Sports, 2009.
4. M. Yahel, C. Mounier, « Quelles formations pour les cadres hospitaliers ? », rapport, Inspection générale des affaires
sociales, 2011.
5. « Formation des cadres hospitaliers ; le CEFIEC s’indigne de conclusions du rapport Mounier-Yahiel », Hospimédia,
3 février 2011.
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conflits avec leurs différents partenaires6, traduisant de fortes incompréhensions avec leurs directions fonctionnelle et hiérarchique, notamment quand il s’agit de réductions d’effectifs soignants.
Des mouvements de protestations s’engagent dès lors, plus ou moins relayés par les médias
locaux, comme c’est le cas pour les cadres de Nantes, dont on remarque aujourd’hui les signes
de souffrance au travail7, et plus récemment de Rennes8.
Faut-il comprendre ce mécontentement généralisé par l’écart entre le travail prescrit et réalisé ?
Si tous semblent se saisir de la notion de travail invisible de Paule Bourret9, que signifient ces
mouvements de protestation ? Nous savons déjà - via Gadéa et Divay10 – que la contingence entre
leurs « rôles » et les configurations locales, leur ouverture ou leur absence d’ouverture aux
nouveaux espaces d’expression et d’action liés à la nouvelle gouvernance et le manque d’homogénéité des statuts sont autant d’éléments concourant à la complexité de construction d’une identité collective et, par conséquent, à la justification/légitimation de leurs compétences relationnelles
aux yeux de leurs évaluateurs. Pourtant, Mispelblom-Beyer11 rappelle que ces « chevilles
ouvrières », prises entre le « marteau » de la hiérarchie et « l’enclume » des collaborateurs, ont
un rôle central dans la conduite du changement comme « entre-deux »12, à l’interface de logique
contradictoire. La complexification du référentiel des « savoirs », « savoir-faire » et « savoir faire
faire » des cadres n’est donc pas toujours clarifiée ni prise en compte dans les mutations qui
accompagnent les nouvelles organisations de l’hôpital. Nous pouvons ainsi comprendre les désillusions des cadres, leurs ambitions de départ étant complètement dévoyées par la réalité, et l’importance du soutien social13 pour les aider à comprendre pour dépasser les paradoxes
institutionnels14. Par ailleurs, ce qui apparaît dans leur fiche de poste et fait l’objet d’une évaluation concerne la gestion des flux des biens matériels et immatériels intégrant les soins, les
hommes et leurs compétences, les entrées/sorties des patients. Si nous nous arrêtons sur cet
aspect du rôle d’administrateur du service de soins, nous ne pouvons que souligner l’ambiguïté
dont il est porteur en ce qu’il valorise la gestion, sans évoquer l’importance de la communication
dans sa mise en œuvre et, dès lors, son invisibilité. Or, le cadre est aussi un régulateur des
6. B. Patin, Les Conflits à l’hôpital. Comprendre pour agir, Les études hospitalières, 2010.
7. « La médecine du travail confirme une généralisation de la souffrance au travail », Hospimédia, 14 juin 2011.
8. Le 15 mai dernier, 98 % des cadres de santé du CHU de Rennes ont ainsi fait grève dont ils ont fait état lors du
journal télévisé de TV35.
9. P. Bourret, « Les cadres de santé à l’hôpital : un travail de lien invisible », journal télévisé de TV35.
10. S. Divay, C. Gadéa, « Les cadres face à la logique managériale », Revue française d’administration publique,
n° 128, 2008.
11. F. Mispelblom-Beyer, Encadrer, un métier impossible ?, Broché, 2006.
12. D. Sibony, Entre-deux. L’origine en partage, éd. du Seuil, 1991.
13. C. Ruiller, Le Soutien social à l’hôpital et son influence sur les comportements, Editions universitaires européennes,
2010.
14. E. Enriquez, « Le travail de la mort dans les institutions », in Kaes, L’Institution et les institutions, Dunod, 1987.
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relations d’équipe et interprofessionnelles, notamment dans la résolution des conflits à l’hôpital15.
Son rôle d’interface le met en effet en première ligne entre les logiques administrative, médicale,
soignante, mais aussi des patients et de leurs familles, dont il importe de faire parler les différences de besoins, de valeurs, de rôles, d’attentes. Aussi sans qu’elle soit formalisée, la communication est le cœur du métier de cadre pour que la gestion soit opérationnelle et prenne sens :
c’est elle qui va lui permettre de tisser deux visions du monde, mécaniciste et holistique, pour
assurer son rôle d’interface.
De fait, la gestion des biens, des soins, des personnes, en visant celle des flux de malades, de
soignants, de matériels, d’actes à standardiser, relève d’une vision du monde qui appartient au
registre de la pensée disjonctive. Elle rapproche les cadres de santé du corps des administratifs
qui adhérent à une pensée dite « relationnelle », liée aux préoccupations financières exigeant des
modifications structurelles susceptibles de servir les malades, les professionnels et les finances
publiques. Le statut du discours tient du ratio dont l’argumentation résulte d’un rapport de force,
au risque pour le cadre gestionnaire de ne pas mettre de pensées sur la gestion ni sur ce qu’il vit
parce qu’il peut catégoriser pour classifier, organiser, séparer tout et n’importe quoi : les chirurgiens et les anesthésistes, les infirmiers anesthésistes diplômés d’Etat (Ibode) et les infirmiers de
bloc opératoires diplômés d’Etat (Iade), les infirmiers de soins psychiatriques et ceux de soins
somatiques, les infirmiers et les aides-soignants, les longs séjours et les moyens séjours. Ces classements par statuts, professions ou durée de séjour clarifient les organisations et les missions et
relèvent des mêmes activités de classement que celui des boîtes vides et pleines, du propre et du
sale et, pourquoi pas, des jeunes et des vieux, des pauvres et des riches, des blonds et des bruns,
des noirs et des blancs, des juifs et des non juifs… Car après tout, le monde est plus simple quand
il se divise en bons et méchants puisque, évidemment, je ne peux appartenir qu’au clan des bons.
Il s’agit là du processus de catégorisation qui nous permet d’étiqueter le monde pour nous orienter dans une forme de pensée simplificatoire, rassurante.
Cette pensée disjonctive présente un avantage essentiel : elle permet la traçabilité valorisée par
les nouvelles technologies. Tout devient en effet cristallin, limpide : l’armoire est rangée, les
malades lavés, opérés, les examens faits, c’est propre, j’ai fait mon travail. L’autre, cet étranger
qui, à tout moment, peut me déranger dans mes certitudes ne peut pas mettre en doute ce que
j’ai fait. L’information est donnée, le compte est bon. L’ordre permet de maîtriser l’angoisse qui
soulève le désordre16, comme le plein permet de maîtriser l’angoisse du vide.
15. B. Patin, Les Conflits à l’hôpital. Comprendre pour agir, op. cit.
16. M. Douglas, De la souillure, La Découverte, 1992.
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Ce concept de catégorisation sociale, identifié par Tajfel17 et repris par de nombreux auteurs,
traduit un aspect du statut épistémologique des représentations sociales18 dont les effets de
supplémentation, de distorsion et de défalcation19 permettent de traiter un objet pour en faire une
représentation dont la fonction est de mieux s’orienter dans l’environnement et de gérer les relations aux autres. Ces représentations orientent les comportements et les attitudes et produisent
un système d’anticipation et d’attente faisant nôtre cette phrase d’Abric20 : avant même que l’interaction fondamentale entre la théorie des représentations sociale et celle de Shannon et Weaver
qui analysent la communication comme stimulus réponse21.
Il résulte de cette forme de prédiction associée aux représentations le fait que je pense savoir sur
l’Autre qui peut, à son tour, très vite se conformer à cette croyance, ce dont rend compte l’effet
Pygmalion22. Ainsi, l’acte chirurgical, éminemment stressant, où il s’agit de couper, trancher les
chairs conduit parfois les chirurgiens à imposer l’Ibode de leur choix qui, en connaissant leur mode
opératoire, les devance, les sécurise et est ainsi perçue comme compétente. Il y a fort à parier qu’un
nouvel Ibode sera vite gagné par le stress du chirurgien insécurisé, risquant alors, à l’instar de ce
que pense ce dernier, de se montrer incompétent ou de laisser penser qu’il l’est, quitte à le devenir.
La communication devient de la sorte impérative pour accepter l’incertitude et sortir de ce monde
de croyance qui nous conduit à imaginer que les êtres et les choses triés, rangés, vont tous
pouvoir rentrer dans les classifications préétablies. C’est là le rôle principal du cadre de santé :
articuler les logiques propres des partenaires qui gravitent au lit du malade de manière plus ou
moins éloignée selon leurs missions. Ainsi, ce n’est pas parce que la durée moyenne de séjour
pour tel type de pathologie est établie que tous les malades seront prêts à sortir dans le temps
imparti. La gestion des lits, manière d’éviter de parler des malades, s’opère à flux tendu et doit
sans cesse être négociée, à l’instar de la gestion des personnels, qui relève souvent d’une gestion
de la pénurie. Les absences d’un soignant sont ainsi compensées par le retour de congé d’un
collègue et ne peuvent que faire l’objet d’une négociation entre le cadre et le professionnel.
17. H. Tajfel, Human groups and social categories : studies in social categories, Cambridge, Cambridge University Press,
1981.
18. S. Moscovici, La Psychanalyse, son image, son public, PUF, 1961.
D. Jodelet, Les Représentations sociales, PUF, 1989.
19. Distorsion : les attributs de l’objet sont déformés, majorés ou minorés.
Supplémentation : certains attributs sont rajoutés à l’objet. On projette sur autrui des traits que l’on possède.
Défalcation : suppression d’attributs qui appartiennent à l’objet par effet répressif des normes sociétaires ou comme
mécanismes de défense sociale.
20. J.-C. Abric, Pratiques sociales. Représentations, PUF, 1994.
21. C. E. Shannon, W. Weaver, The Mathematical Theory of communication, University of Illinois, Urbana III, 1949.
22. R. Rosenthal, E. Jacobson, Pygmalion à l’école. L’attente du maître et le développement intellectuel des élèves,
Casterman, 1971.
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L’intérêt de communiquer, qui se rencontre pour le cadre en de multiples endroits, traduit un
ensemble d’aptitudes plus ou moins formalisées. Ainsi, le « bonjour » est le premier signe de
reconnaissance qui, s’il est oublié, sera toujours interprété comme un manque, une marque de
désintérêt ou de désaccord, rappelant que nous ne pouvons pas ne pas communiquer23. L’aptitude
à communiquer du cadre de santé s’exerce aussi dans l’écoute des membres de son équipe, des
familles, des malades, mais aussi de son autorité hiérarchique et fonctionnelle. Or, l’écoute active
signifie que le cadre est capable de reformuler les propos de son interlocuteur, individu ou groupe,
pour s’assurer qu’il a bien compris, exercice qui a indirectement pour fonction de valoriser, de
rassurer que chacun est entendu, compris. Sa sensibilité au climat lui permet de décider des
réunions à mettre en place pour resserrer les liens dans l’équipe qui doit parvenir à s’enrichir de
ses différences dans les pratiques. Elle lui permet également de provoquer la rencontre des
équipes et des médecins comme moment d’expression des différences d’interprétation de la
réalité, productrices de multiples incohérences dans les organisations complexes24, afin que s’engage une réflexion éthique propre à articuler la production de soins et le « prendre-soin »25. C’est
une manière de faire évoluer les représentations attachées aux différentes missions et rôles des
acteurs hospitaliers et d’interroger les différents niveaux de responsabilité dans les prises en
charge, au risque sinon de priver le patient de soins et de prévention adaptés26.
Savoir écouter permet aussi au cadre de mieux se faire entendre. Mais s’il lui est possible de transmettre une information avec clarté, rien ne l’assure qu’il sera entendu, compris, parce que la
communication n’est jamais aussi claire pour l’interlocuteur que pour soi-même. En effet, la
communication n’entre pas dans le registre de la pensée disjonctive dont relève la gestion des
biens, des personnes, voire de l’information d’un monde interprété comme un « moteur » que
l’homme pourrait démonter et où la norme fait loi. Là au contraire, la communication permet de
ne pas se perdre dans les détails et les parties classifiées. Mais alors, tout devient flou, fumeux,
parce que la polysémie est inhérente à l’homme.
L’important est alors l’insaisissable et c’est à l’imprévisible, voire à l’indicible, qu’il faut répondre.
Communiquer relève dans ce cas du modèle de la pensée conjonctive dont la phénoménologie et
les valeurs humanistes constituent les ancrages, assurant ainsi qu’il n’y a pas de permanence, que
tout est changement, que les frontières sont instables. Si l’information relève également de la
23. P. Watzlawick, J. H. Beavin, D. D. Jackson, Une logique de la communication, éd. du Seuil, 1972.
24. E. Morin, Introduction à la pensée complexe, EST, 1990.
25. B. Patin, « Produire des soins et prendre soin », Santé mentale, n° 153, décembre, p. 26-33, 2010.
26. B. Patin, « Maladie mentale et infection à VIH. Etude psychosociale des représentations et des comportements
en milieu psychiatrique : prise en charge, prévention et responsabilité », thèse de doctorat en psychologie sociale
sous la direction, de D. Jodelet, EHESS, Paris, 2000.
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pensée disjonctive et, est traçable, la communication, elle, appartient au registre du sensible, le
statut du discours relevant du pathos et du symbolique où chacun cherchera à convaincre l’autre
pour le « bien » du malade, de l’institution, des professionnels. La communication apparaît dès
lors comme une aptitude naturelle, évidente, voire qui traduit une forme d’oisiveté quand d’autres,
médecins, soignants, directeurs travaillent.
S’agirait-il là d’une représentation où la communication entraverait l’activité ? Voire une activité,
surtout féminine, impossible à tracer lui conférant un statut d’invisibilité ? De là à croire qu’elle ne
sert à rien, il y a peu…
Et de fait, les réunions seraient inutiles si elles n’étaient qu’un but en soi. Celles qui sont susceptibles de donner et/ou de recevoir de l’information, mais aussi d’entendre, dire, sentir, ne servent
d’ailleurs à rien pour bien des adeptes de la pensée mécaniste. Ces derniers peuvent même croire
inutile d’instaurer des temps d’échanges après les réunions d’information descendante, qu’ils
concluent par un lapidaire « Pas de question ? » A moins qu’il s’agisse là de la « distorsion communicationnelle »27 dont Dejours28 révèle le caractère stratégique fondé sur le déni du réel du
travail ? Mesure-t-on alors que les réunions d’information descendante sans débriefing, dites aussi
« grand-messes », sont interprétées comme une manière de rabaisser ceux qui écoutent comme
si, d’eux, l’on ne voudrait rien savoir. Evalue-t-on l’humiliation qui en résulte pour les cadres, tenus
d’y être présents, mais de se taire ? La communication concerne donc bien tous les partenaires
hospitaliers, qu’il s’agisse des cadres de santé ou de leurs directions hiérarchique et fonctionnelle
s’ils veulent se définir comme des manageurs stratégiques. Quant aux manifestations d’indignation et de résistances des cadres de santé, elles constituent dès lors un signe de bonne santé qui
engage les partenaires à s’écouter et se parler.
L’on comprend avec la valorisation du visible sur l’invisible aujourd’hui que la communication soit
un impensé ! De fait, les réunions, grâce à la communication, ont cette fonction d’articuler les
logiques antinomiques, de les faire se parler, de créer de la pensée et de rester humain. Arendt29
ne s’y trompait pas quand elle affirmait que la communication et l’échange constituent le remède
au totalitarisme. Aussi, en ces temps troublés par l’état préoccupant des finances publiques, il
importe de rester attentif à l’humain, au risque sinon de laisser la gestion, la médecine, les soins,
l’information se déployer au détriment de l’homme et, silencieusement, d’adhérer à une idéologie
qui fait de lui un moyen et non un but. Le management des équipes résulte ainsi d’un travail
27. J. Habermas, Théories de l’agir communicationnel, Fayard, 1987.
28. C. Dejours, Souffrance en France. La banalisation de l’injustice sociale, éd. du Seuil, 1998.
29. H. Arendt, Condition de l’homme moderne, Calmann-Lévy, 1993.
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permanent, non seulement de gestion des biens, des personnes et de l’information, mais également de communication pour articuler les logiques de l’individu et du collectif, du qualitatif et du
quantitatif, sans que l’un prévale sur l’autre mais permette la pensée de se déployer et aux compétences collectives de se développer.
Bertille Patin, docteur en psychologie sociale MCF en sciences de l’éducation,
chargée de cours, université Rennes-2, laboratoire Cread, formatrice à l’institut de formation
des cadres de santé, Rennes. Caroline Ruiller, auteur en gestion, MCF,
institut de gestion Rennes, Gestions hospitalières, n° 509, 2011
Question
Durée : 4 heures
Dégagez les idées principales. Argumentez-les en vous référant à votre expérience.
 CORRIGÉ
1. Comprendre la consigne
Dans ce sujet, le candidat doit réaliser une synthèse des idées directives du texte et ensuite procéder à un commentaire de ces idées en argumentant son point de vue avec des arguments tirés de
son expérience.
2. Lire et comprendre le texte
Auteur : Bertille Patin, docteur en psychologie sociale MCF en sciences de l’éducation, chargée de
cours, université Rennes-2, laboratoire Cread, formatrice à l’institut de formation des cadres de
santé, Rennes. Caroline Ruiller, auteur en gestion, MCF, institut de gestion Rennes.
Titre : « Le travail relationnel du cadre : un impensé. » donne le ton et le thème du texte.
Source du texte : Gestions hospitalières, n° 509, 2011.
Thème : la communication dans le travail du cadre de santé.
Registre du texte : analytique et démonstratif.
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