Chris Randall-Speaker - BC Contact Centre Association

SPEAKER - CONFÉRENCIER INVITÉ - KEYNOTE SPEAKER - CONFÉRENCIER INVITÉ - KEYNOTE SPEAKER - CONFÉ
Chris Randall
Vice President, Client Services - ResponseTek
Chris Randall, Vice President, Client Services ResponseTek believes that there’s one voice our industry
should be listening to – the voice of the customer. He is
committed to the belief that it should be the single most
important voice we listen to, and should be the primary
driver for operational improvements in Canada’s the
contact centre industry.
Chris Randall est vice-président aux services à la clientèle chez
ResponseTek. Il estime que s’il est une voix à laquelle notre
industrie devrait prêter attention, c’est bien celle du client. Il
est convaincu que les propos de la clientèle sont de toute
première importance et qu’ils devraient représenter le principal
facteur stimulant l’amélioration des opérations au sein de
l’industrie canadienne des centres de contact.
“Getting customer feedback doesn’t have to cost a lot of
money,” Chris explains, “but it is a critically important
source of profound business intelligence. When the
process is properly executed, the voice of the customer
can be the most powerful tool to improve the way agents
deliver the contact centre experience, and how the rest of
us create the best possible environment for that
relationship to flourish. Getting customer feedback
information in front of everyone from the folks in the C
suite right through to new hires in their first training steps,
can make a huge difference in how effective we are.”
« La collecte de rétroaction des clients n’est pas forcément
onéreuse », affirme Chris. « Cependant, il s’agit d’une source
essentielle de renseignements stratégiques et commerciaux. Si
la démarche est bien rodée, la voix du client peut devenir l’outil
le plus puissant pour bonifier la façon dont les agents livrent
l’expérience en centre de contact, et pour que nous instaurions
le milieu le plus propice à l’épanouissement de cette relation.
Le fait de transmettre la rétroaction des clients à l’ensemble
des équipes, de la direction jusqu’aux nouveaux employés dès
leurs premiers pas en formation, peut avoir des effets
remarquables sur notre efficacité. »
Chris will walk delegates through the Customer
Experience Management strategies he has developed
through his experience as VP Client Services for
ResponseTek, a world leader in the design, development,
and deployment of customer experience management
(CEM) software. His keynote will touch on emerging
methodology, metrics, and both top-down and bottom-up
approaches to improving customer satisfaction.
Chris présentera aux délégués les stratégies de gestion de
l’expérience client qu’il a élaborées à titre de vice-président
aux services à la clientèle chez ResponseTek. Cette entreprise
est un chef de file de renommée mondiale dans la conception,
le développement et le déploiement de logiciels liés à la gestion
de l’expérience client. L’allocution de M. Randall abordera
notamment les méthodologies émergentes, les paramètres ainsi
que les approches ascendantes et descendantes visant
l’amélioration de la satisfaction de la clientèle.