Title/ Titre

Title/ Titre :
Customer Service Specialists (English &
English / French) / Spécialistes du service à la
clientèle (Anglais et L’Anglais/Français)
Company :
MCAP Service Corporation
Job Status / Type de poste :
Full Time / Temps plein
Location / Endroit :
Kitchener
Salary Band / Échelle salariale :
Support/Service // Soutien et service
Reports to / Supérieur immédiat :
Supervisor, Contact Centre Operations /
Superviseur des activités du centre d’appels
Apply to / Personne-ressource :
[email protected]
Candidate Status / Admissibilité :
Open / Tous
Job Reference Number /
No de référence du poste :
325
Role Summary:
The Customer Service Specialists contribute to the success of MCAP by servicing existing
mortgage accounts, identifying and protecting the mortgage asset and customer base for our
investors. The specialists are vital in promoting a professional image to all customers, while
building and maintaining quality customer relationships. They are responsible for performing
servicing aspects of mortgage accounts, while managing the expectations of the customer, via toll
free telephone calls, faxes, and/or e-mail.
Key Responsibilities:
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Be the first point of contact for customers inquiring about their current mortgage needs.
Identify and analyze to ensure complete understanding of the customer’s need.
Provide accurate information and refer customer’s inquiry to relevant mortgage procedures,
policies and/or principles.
Respond to inquiry / need, decide upon the most appropriate solution available from a
variety of options, taking into consideration the situational factors and existing procedures
and policies. May be required to adapt the solution to suit the circumstances.
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Recommend appropriate solutions, products and / or alternative options to resolve customer
needs.
Regularly keep self up to date on knowledge of new products, procedures, organizational
changes, and systems. To answer customers’ inquires promptly and in timely manner.
May be required to handle difficult conversations, while maintaining positive customer
relations.
Be prepared and available at all times through shift to service customers and their needs.
Deliver quality service, to ensure a positive experience and customer satisfaction.
Responsible for answering 50 – 100 customer inquiries a day.
Requirements:
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Customer service driven a MUST, 2+ years experience
Prior contact center experience is preferred (6 months to 1 year)
Excellent interpersonal and trouble shooting skills
Must have the ability to work in a fast paced environment, with high volumes of information
changes
Must be completely flexible with rotating schedules and shifts
Must be detail oriented and highly organized
Ability to learn and retain complex information, and then apply and communicate the
information to customers
Computer proficiency a MUST
Must have keyboarding skills to enter data while simultaneously navigating through various
systems and communicating with customers over the telephone
May involve up selling other mortgage related products / services
Skills and Assets:
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Accountability
Agile/Adaptable
Communication – oral and written
Interpersonal Understanding
Problem Solving & Decision Making
Results Oriented
Service Oriented
Teamwork & Partnering
Thorough
Contact Centre
Sommaire des activités
Les spécialistes du service à la clientèle contribuent au succès de MCAP en administrant les
comptes de prêts hypothécaires existants, et en recensant et en protégeant les avoirs
hypothécaires et la clientèle des investisseurs. Les spécialistes font la promotion de l’image
professionnelle auprès des clients tout en établissant et en maintenant des relations de qualité avec
ces derniers. Ils sont responsables d’administrer les comptes de prêts hypothécaires et de gérer les
attentes des clients par l’intermédiaire d’appels sans frais, de télécopies et de courriels.
Principales responsabilités
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Être la principale personne-ressource pour les clients qui désirent obtenir des
renseignements sur leurs besoins hypothécaires actuels.
Recenser et analyser les besoins des clients pour bien les comprendre.
Fournir des renseignements précis et renvoyer les demandes des clients aux procédures,
aux principes ou aux politiques hypothécaires pertinents.
Répondre aux demandes et aux besoins, déterminer les solutions les plus appropriées
disponibles parmi une variété d’options, et tenir compte des facteurs situationnels ainsi que
des procédures et des politiques existantes. Adapter la solution aux circonstances.
Recommander les solutions, les produits et les options de rechange appropriés pour
répondre aux besoins des clients.
Se tenir au courant régulièrement des nouveaux produits, procédures, changements
organisationnels et systèmes pour répondre aux demandes des clients promptement et en
temps opportun.
Composer avec des conversations difficiles tout en maintenant des relations positives avec
la clientèle.
Être prêt et disponible en tout temps lors des quarts de travail à servir les clients et à
répondre à leurs besoins.
Fournir des services de qualité pour assurer une expérience positive et la satisfaction des
clients.
Répondre aux demandes des clients (50 à 100 par jour).
Exigences
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Exigence : axé sur le service à la clientèle et deux années ou plus d’expérience
Atout : expérience antérieure du centre d’appels (six mois à un an)
Excellentes aptitudes interpersonnelles et à la résolution de problèmes
Doit pouvoir travailler dans un environnement dynamique et composer avec d’importants
volumes de changements en matière de renseignements
Doit être entièrement flexible quant aux horaires et aux quarts rotatifs
Doit être minutieux et très organisé
Capacité d’apprendre et de retenir des renseignements complexes, et de les appliquer et de
les communiquer ensuite aux clients.
Exigence : maîtrise des outils informatiques
Doit être capable d’utiliser un clavier pour saisir des données tout en naviguant dans les
différents systèmes et en communiquant avec les clients par téléphone
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Pourrait devoir vendre d’autres services et produits hypothécaires connexes
Qualités recherchées
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Responsable
Habile et capacité d’adaptation
Communication orale et écrite
Compréhension interpersonnelle
Résolution de problèmes et prise de décisions
Axé sur les résultats
Axé sur le service
Travail d’équipe et partenariat
Minutie
Centre d’appels