Questionnaire de satisfaction des urgences

Questionnaire de satisfaction
des urgences
Madame, Monsieur,
Les circonstances vous ont amené(e) à être admis(e) dans notre service d’urgences. Il est essentiel pour nous de connaître
votre appréciation au terme de votre passage en vue d’améliorer la qualité de notre accueil. Nous vous remercions de prendre
quelques instants afin de remplir ce questionnaire (ce dernier est anonyme, il n’est donc pas nécessaire, sauf si vous le souhaitez,
d’indiquer votre nom. L’ensemble des données restent confidentielles).
Merci de le déposer dans la boîte aux lettres prévue à cet effet ou de le renvoyer par courrier à notre service qualité. Nous
vous remercions pour votre aide et vous souhaitons un prompt rétablissement.
AFIN DE MIEUX VOUS CONNAÎTRE
1.
Quel est votre nom et prénom (facultatif) :
2.
Quel est la date de votre passage aux urgences ?
3.
Vous répondez au questionnaire en tant que :
4.
Quel est l’âge du patient ?
5.
Est-ce la première fois que vous vous rendiez dans ce service des urgences ?
______________________________________________________________________________________________________________________
______
 moins d’1 an
 1 à 10 ans
/ ______ / 20______
 patient
 accompagnateur du patient
 11 à 18 ans
 19 à 24 ans
 25 à 34 ans
 35 à 49 ans
 50 à 64 ans
 65 à 74 ans
 OUI
 NON
 75 ans et plus
L’ORIENTATION VERS LE SERVICE DES URGENCES
 à la demande de votre médecin traitant
 indépendamment de votre volonté
6.
Vous avez été orienté(e) vers le service des urgences ?
7.
Est-ce un rendez-vous de suite de soins (enlèvement de plâtre, vérification d’une plaie, …) ?
 de votre propre initiative
 par un autre professionnel de santé
 OUI
 NON
LES MOYENS D’ACCÈS AU SERVICE DES URGENCES
 vos propres moyens
 le SAMU
 les pompiers / en ambulance
 un ami ou un parent
 un taxi
 la gendarmerie
 autre : ____________________________________________________________________________________________________
8.
Vous avez été transporté(e) par ?
9.
Dans le cas d’un déplacement personnel, avez-vous trouvé facilement le service des urgences ?
(si NON, passez à la question n°11)
10.
Le stationnement dans l’hôpital vous a paru :
 très satisfaisant
 satisfaisant
 OUI
 NON
 peu satisfaisant
 très insatisfaisant
VOTRE ARRIVÉE, L’ACCUEIL & LES FORMALITÉS ADMINISTRATIVES
11.
Vous avez été reçu(e) par :
 un(e) infirmièr(e)
Comment jugez-vous :
 un(e) aide-soignant(e)
 un agent administratif
 autre :
________________________
très satisfaisant
satisfaisant
peu satisfaisant
très insatisfaisant
non concerné
12.
le délai d’accueil :





13.
la qualité de l’accueil (courtoisie, serviabilité, …) ?





14.
la salle d’attente (disponibilité des sièges, apparence et décoration, discrétion du lieu, …)





la possibilité d’occupation durant l’attente (revues,
documents d’information, affichages, …) ?





OUI
NON
non concerné
15.
Vous a-t-on :
16.
demandé le motif de votre venue ?


17.
informé des délais d’attente pour votre prise en charge médicale et paramédicale ?


18.
expliqué le déroulement de votre prise en charge ?


Réf SAQ : CREST-SATIS-005
Version 1

31.07.2013
LA PRISE EN CHARGE MÉDICALE & PARAMÉDICALE
Avez-vous eu :
OUI
NON
19.
des informations précises sur votre état de santé ?


20.
des conseils pour la suite de votre prise en charge ?


21.
des examens complémentaires (radiographie, échographie, doppler, prise de sang, …) ?
(si NON, passez à la question n°30)


22.
des informations sur la nature et le déroulement du ou des examens complémentaires ?


Lors de l’examen complémentaire, comment jugez-vous :
très satisfaisant
satisfaisant
peu satisfaisant
très insatisfaisant
23.
le temps d’attente ?




24.
la courtoisie du personnel ?




25.
votre installation / préparation par le personnel soignant ?




26.
le respect de votre intimité et de votre pudeur ?




27.
la patience du personnel à votre égard ?




28.
l’attention portée à votre confort ?




29.
le sentiment de sécurité (précaution, prise en charge ?




30.
En général, êtes-vous satisfait(e) des soins effectués ?




OUI

NON

non concerné



 bon
 moyen
 mauvais
OUI
NON
non concerné
LA PRISE EN CHARGE DE LA DOULEUR
31.
Avez-vous pu parler avec l’équipe de votre douleur ?
(si non concerné, passez à la question n°34)
32.
Un traitement contre votre douleur vous a-t-il été administré rapidement ?
33.
Si oui, le soulagement de votre douleur a été :
 excellent
EN CAS D’HOSPITALISATION
34.
Votre passage aux urgences a-t-il nécessité une hospitalisation ?
(si NON, passez à la question n°38)


35.
Vous a-t-on proposé de prévenir un membre de votre famille ?


36.
Quel a été le délai d’attente avant le départ du service des urgences ?
37.
Comment jugez-vous ce temps d’attente ?
 très satisfaisant
 moins de 2h
 de 2 à 3h
 satisfaisant
 peu satisfaisant

 de 3 à 4h
 de 4 à 5h
 très insatisfaisant
VOTRE SORTIE
Comment jugez-vous :
très satisfaisant
satisfaisant
peu satisfaisant
très insatisfaisant
non concerné
38.
la clarté des consignes à suivre (traitement, soins) ?





39.
les informations transmises concernant votre sortie
(orientation, transport, suivi médical, formalités administratives, facturation) ?





VOTRE APPRÉCIATION GLOBALE
Comment jugez-vous :
très satisfaisant
satisfaisant
peu satisfaisant
très insatisfaisant
non concerné
40.
la confidentialité lors de votre prise en charge ?





41.
les locaux (salle d’attente, salle de soins, …) ?





42.
votre prise en charge générale aux urgences ?





43.
Observations & suggestions :
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Réf SAQ : CREST-SATIS-005
Version 1
31.07.2013