Témoignage ADLPARTNER - Pauline CAISSO

TEMOIGNAGE CLIENT
RELATION CLIENT – COURRIERS ET EMAILS
La gestion des abonnés en toute sérénité
Pour Pauline Caisso, Directrice de la Relation Client
d’ADLPartner, faire appel à un outsourceur maitrisant les
spécificités de la relation abonnés était une évidence.
Parce qu’elle avait besoin de se recentrer sur l’expérience
client en externalisant la gestion des courriers et des emails de
niveau « simple », elle a choisi Vivetic dès 2009. Une
collaboration qui s’est enrichie au fil des années avec le
traitement des contacts complexes.
Retour d’expérience d’une experte de la relation client qui
apprécie la fiabilité de son partenaire depuis 6 ans.
Quelles sont les activités d’ADLPartner et vos responsabilités?
ADLPartner est une société de marketing direct travaillant en
marque propre avec les enseignes France Abonnements et OFUP,
et également pour le compte de partenaires, tels que des
distributeurs et des banques. Nous collaborons avec de nombreux
éditeurs français et internationaux. Nous avons près de 3 millions
d’abonnés actifs.
J’ai intégré ADLPartner il y a une dizaine d’années, en tant que
Directrice de la Relation Client pour les marques propres. Au cours
des années, mes responsabilités se sont élargies, puisque j’ai repris
la responsabilité du fulfillment, c’est-à-dire le traitement des 8
millions de courriers que nous recevons chaque année.
FICHE D’IDENTITE
Pauline Caisso
Directrice de la Relation Client
Secteur
Marketing
promotionnel
l’abonnement presse
via
Métier
Acteur de référence du marketing
relationnel, ADLPartner conçoit,
commercialise et met en œuvre
des services de recrutement,
d’animation et de fidélisation de
clientèles pour son compte propre
ou celui de ses grands partenaires.
« Je sais que nos prestations sont maîtrisées :
c’est d’un confort absolu»
Développer. Innover. Accompagner.
- www.vivetic.com -
TEMOIGNAGE CLIENT
Dans quel contexte avez-vous fait appel à Vivetic?
En 2009, nous avions besoin d’optimiser nos coûts et
de nous recentrer sur notre cœur de métier. Nous
externalisions déjà une partie de nos appels, donc très
naturellement nous avons lancé un appel d’offres
pour externaliser les autres contacts, à savoir les
courriers et les emails. Nous avons choisi Vivetic pour
la gestion des courriers entrants simples, c’est-à-dire
ceux auxquels nous répondons par une circulaire et
qui représentent 70% de nos courriers abonnés.
Comme nous étions très satisfaits de cette première
mission, nous avons étendu notre partenariat en
confiant également à Vivetic le traitement des
courriers de niveau 2, c’est-à-dire ceux qui nécessitent
une réponse personnalisée.
Depuis 2015, nous avons franchi une nouvelle étape.
Vivetic gère la quasi-totalité de nos courriers abonnés,
soit 90 % de nos contacts courriers et 80% de nos
emails.
Cette prestation est multicanal : elle englobe
notamment les appels sortants vers les éditeurs pour
résoudre les cas complexes.
La qualité de la prestation est également très
satisfaisante : la note qualité mensuelle est de 9,5/10.
En plus des contrôles réalisés par Vivetic, nous
mesurons en interne la qualité de réponse des
courriers et des emails. Et nous questionnons nos
abonnés sur la qualité perçue. Nous avons de très
bons retours.
Ce que j’apprécie chez Vivetic, c’est que
contrairement à ce qu’on peut observer avec d’autres
prestataires, la qualité de la prestation est constante.
Ils sont très professionnels.
Comment s’est organisée l’externalisation des
courriers et des emails abonnés ?
En 2009 pour les traitements simples, un chef de
projet de Madagascar a été missionné en France chez
nous pendant 15 jours pour comprendre nos
méthodes de travail, nos outils, notre système
informatique. Je pense que ça a été une des clés du
succès parce qu’il a pu percevoir et retranscrire à
Madagascar l’ambiance d’ADLPartner et nos valeurs.
Puis lorsque Vivetic a pris en charge le niveau 2, c’est
notre chargé de formation qui s’est déplacé une
semaine à Madagascar pour former les équipes aux
spécificités de ce nouveau traitement plus complexe.
Rencontrer les managers et les conseillers est
important car ce sont des collaborateurs avec qui nous
échangeons chaque jour par téléphone et email.
Quel bilan faites-vous de la collaboration ?
Centre d’appels Vivetic – Tananarive, Madagascar
Quelles évolutions avez-vous constaté ?
Auparavant le délai de réponse d’un courrier était de
4 à 5 jours. Grâce à Vivetic, nous sommes passés très
rapidement à un délai d’un jour à 1,5 jour. C’est
excellent puisque certaines sociétés peinent à tenir ce
délai pour les emails.
01 49 15 01 01 - [email protected]
www.vivetic.com
Vivetic est un partenaire stable sur lequel nous
pouvons nous appuyer. Je sais que nos prestations
sont maîtrisées : c’est d’un confort absolu car mes
équipes et moi pouvons nous concentrer sur les
nouveaux projets du groupe. En Juin 2014, ADLPartner
a créé la filiale ADLP Assurances qui propose des
produits d’assurance. Notre partenariat avec Vivetic
nous permet de dégager du temps et des ressources.
C’est la raison pour laquelle nous faisons de plus en
plus appel à Vivetic pour nos prestations.