Un projet des services de santé de Bangalore (projet Banque

© ISO Management Systems, www.iso.org/ims
INTERNATIONAL
Un projet des services de santé
de Bangalore (projet Banque mondiale)
tire parti d’ISO 9000
Les responsables du projet du « Projet VIII pour la population de l’Inde» destiné à fournir des
services de soins de santé primaires et de maternité gratuits aux femmes et aux enfants des
bidonvilles de Bangalore, qui sont en pleine expansion, ont décidé d’accroître la performance,
d’obtenir un plus grand engagement des travailleurs sanitaires et de livrer un meilleur
service à des « clients » dans le besoin en implantant des systèmes de management de la
qualité fondés sur ISO 9002 dans les 30 centres de soins de santé primaires de la ville.
B
municipaux, des organisations non gouangalore, capitale de l’État de
vernementales et les travailleurs sociaux
Karnataka en Inde, compte parmi
ont participé à l’éducation sanitaire et
les villes d’Asie à très forte croissance.
ont mobilisé la communauté afin qu’elle
Durant la dernière décennie, une
fasse usage des services proposés. À ce
migration sans précédent des zones
jour, 55 centres de santé et de nombreururales vers les zones urbaines a créé
ses maternités ont été créés dans les secdes bidonvilles en expansion dont les
teurs proches des bidonvilles.
conditions sanitaires sont très insatisDes programmes de sensibilisation
faisantes et qui ne disposent que de serinnovants ont aidé à établir les fondevices de santé limités.
ments du projet en éduquant la populaEn réponse à cette situation, la
tion visée et en encourageant la particimunicipalité de Bangalore a initié en
pation aux programmes
1994-1995 le « Projet
protection de la
VIII pour la populaLes responsables du projet de
famille et aux programtion de l’Inde » (IPP
mes de santé maternelVIII), un projet finanont décidé que la mise
le et des enfants. Ces
cé par la Banque monen œuvre d’ISO 9002
activités ont notamdiale. Son objectif
consisté à créer
général était de fournir
améliorerait la performance ment
des films vidéo, une
des services de soins de
documentation imprisanté primaires et de
des centres de santé
mée, des communicamaternité gratuits aux
tions traditionnelles et
femmes et aux enfants
des camps d’examen de santé.
des bidonvilles de Bangalore, englobant
la planification familiale, les soins de
santé pour les mères, la vaccination des
Améliorer la performance grâce à
enfants, les soins pré- et post-natals et,
ISO 9000
de façon ultime, la diminution de la
mortalité infantile.
Après que le projet IPP VIII eut pris
Le projet IPP VIII est un programforme, les responsables du projet ont
me de développement communautaire
décidé qu’un système de management
couvrant quelque 850000 habitants paude la qualité (SMQ) ISO 9002 améliovres résidant dans plus de 500 bidonrerait la performance des centres de
villes dans une zone urbaine municipale
santé et contribuerait à atteindre les
de 225 km 2. Des médecins expérimenobjectifs du projet. On estimait aussi
tés, occupant des fonctions importantes
qu’une réussite initialement obtenue
dans la santé publique, ont été nommés
avec des systèmes fondés sur ISO 9002
responsables du projet. Les responsables
aurait un effet stabilisateur avant de
PAR
D.V. R AMACHANDRAN
L’auteur, D.V. Ramachandran,
est Auditeur principal de
SMQ et Consultant auprès
d’Indigan Quality Service
Pvt. Ltd.; il a une grande
expérience de la mise en
œuvre des systèmes qualité
dans de nombreuses
industries.
Indigan Quality Service Pvt. Ltd.,
F-1, Srinidhi Apartments, 43/1-1,
III Main Road, Attiguppe,
Vijayayanagar, Bangalore –
560 040 Inde.
Tél.
+ 91 80 349 97 25.
Fax
+ 91 80 349 75 64
E-mail
[email protected]
ISO Management Systems – Mai-juin 2002
39
© ISO Management Systems, www.iso.org/ims
INTERNATIONAL
D. S. Gopalakrishnan,
Consultant SMQ auprès
d’Indigan Quality Service Pvt.
Ltd., a conseillé le projet IPP
VIII de Bangalore sur la mise
en œuvre, la formation et la
certification ISO 9002.
40
passer à des projets plus ambitieux.
établie ont aidé à créer chez le personAinsi, 25 centres de soins de santé prinel un enthousiasme pour la certificamaires ont été d’abord
tion ISO 9000. Ce qui
choisis pour être soun’implique pas que les
Les organismes publics
mis au processus.
problèmes aient été
Les
organismes
simplement
balayés
du pays n'avaient
publics du pays n’ad’un revers de main.
pratiquement
vaient pratiquement
Les responsables du
jamais entendu parler
projet les ont traités
jamais entendu parler
de la certification ISO
avec la plus grande
9000, en particulier
application et ont fait
de la certification
dans le secteur des
appel à leur expérience
ISO 9000
soins de santé. Seuls
pour trouver des soluquelques grands hôpitions efficaces. La
taux et centres de diagnostic privés
Banque mondiale a également suivi de
étaient déjà certifiés. Lorsque les
près le programme.
responsables du projet annoncèrent
l’objectif de la certification, les personLes étapes du programme
nels eurent des réactions diverses.
Certaines personnes, en particulier à
Nomination de consultants en
la direction, firent bon accueil à l’initiasystème qualité
tive, estimant qu’elle aiderait à encouDevant établir et mettre en place un
rager une approche plus systématique.
SMQ
pour la première fois, les responPour de nombreuses autres, y compris
sables
du projet ont décidé de solliciter
certains cadres, la qualité du travail
les
avis
de professionnels. M. D.S.
dans les centres de soins de santé priGopalakrishnan
et moi-même, consulmaires était déjà assez élevée et les systants
en
système
de management de la
tèmes ISO 9000 n’apporteraient aucune
qualité
représentant
Indigan Quality
amélioration significative. Les cadres
Service
Pvt.
Ltd.,
avons
été nommés en
moyens se montrèrent initialement prémars
1999.
Nos
objectifs
étaient d’aider
occupés de l’éventualité d’une augmenà
établir
des
systèmes
fondés
sur ISO
tation substantielle de leur travail de
9002
dans
les
centres
de
soins
de
santé
documentation.
primaires,
de
former
le
personnel,
d’apPlusieurs personnels de niveau inféporter
notre
assistance
durant
la
mise
rieur s’inquiétaient déjà du fait que la
en
œuvre
et
de
fournir
des
indications
souplesse dont ils jouissaient dans les
pour la certification.
villages éloignés appartiendrait au passé
lorsqu’ils seraient affectés à des zones
urbaines, sous la supervision de cadres.
Formation d’un groupe cadre
Ils estimaient que la mise en œuvre
Un groupe cadre composé de méded’ISO 9000 exigerait une plus grande
cins
expérimentés et de jeunes méderesponsabilité. Toutefois, la plupart des
cins
enthousiastes a été formé pour
médecins responsables des centres de
documenter
les systèmes déjà en usage
santé, qui exerçaient sous contrat, troudans
les
centres.
Le soutien et les direcvaient là l’occasion de voir leurs servitives
étaient
fournis
par les responsaces régularisés dans des postes de la
bles
du
projet,
qui
supervisaient
égalefonction publique s’ils s’investissaient
ment
les
progrès
du
groupe.
dans le processus de certification.
Les membres de ce groupe cadre,
Dans le même temps, les cadres
ainsi
que d’autres responsables expérimoyens et supérieurs souhaitaient que
mentés,
les responsables du projet et les
les centres de santé IPP VIII fussent dismédecins
des centres ont participé à un
tingués des autres services publics, perprogramme
de sensibilisation à ISO
çus comme fortement axés sur les servi9000
incluant
les lignes directrices ISO
ces et ne fussent pas stigmatisés pour
9004-2
pour
les
services. Ils ont aussi été
l’apathie et l’inefficacité associées en
formés
à
la
rédaction
des procédures,
général aux organismes publics.
des
instructions
de
travail
et du manuel
Avant tout, le respect dont les
qualité.
responsables du projet ont fait l’objet et
la discipline organisationnelle qu’ils ont
ISO Management Systems – Mai-juin 2002
© ISO Management Systems, www.iso.org/ims
INTERNATIONAL
Élaborer la documentation et la mise
en œuvre du SMQ
Audits et revues
Un groupe choisi de médecins
Novices en matière de rédaction des
responsables de centres a été formé
procédures, les membres du groupe
aux fonctions d’auditeurs qualité
cadre ont fait porter leurs efforts sur la
internes. Nous leur avons fait pratidocumentation des aspects techniques
quer des audits à titre de répétition
(normalement couverte par les instrucpour les aider à se préparer à la réalitions de travail) plutôt que sur les
té. Des audits techniques effectués
aspects liés au système. En tant que
dans quelques centres par des experts
consultants, nous avons dû élaborer des
reconnus de la médecine communauprocédures et instructions acceptables
taire et auxquels assistaient les audifondées sur les contributions reçues et
teurs en formation ont identifié de
sur des interactions avec le groupe
nombreuses faiblesses, allant d’une
cadre. En septembre 1999, les docuconnaissance insuffisante dans cerments SMQ étaient prêts. Ils incorpotains secteurs à de mauvaises applicaraient de nombreux principes directions et pratiques.
teurs d’ISO 9004-2.
Durant les deux mois suivants, l’ensemble du personnel a reçu une formation approfondie aux procédures et aux
instructions de travail. Chaque étape a
été examinée avec soin quant à sa
conformité aux pratiques réelles et aux
exigences ISO 9002. Des difficultés
concrètes anticipées pour la mise en
œuvre ont également été identifiées
durant les séances de formation, qui ont
aidé à affiner les documents et à garantir la cohérence des pratiques entre les
différents centres.
Coûteux en temps, ce processus a
néanmoins aidé à édifier, chez le personnel d’exploitation, un sens de la
participation et de la propriété des
documents. Il a aussi engendré une
Ces lacunes étaient notamment les
compréhension plus claire des exigensuivantes : certaines pratiques n’étaient
ces ISO 9002. Toutefois, certains
pas
entièrement
éléments de la qualité
conformes aux procédu service extraits
dures; des programd’ISO 9004-2 ont été
On souhaitait que les
mes de vaccination
abandonnés en raison
centres de santé IPP VIII
des enfants et de cas
de
l’infrastructure
postnatals n’étaient
insuffisante et des
ne fussent pas stigmatisés pas surveillés avec
contraintes
hiérarefficacité; la pratique
chiques d’une institupour l’apathie
de vaccination, y
tion publique qui
et l’inefficacité associées compris le stockage
s’exercent lorsqu’il
des vaccins, nécessis’agit de procéder à
en général aux
tait des améliorades changements, fustions; des informasent-ils minimes, par
organismes publics
tions incomplètes sur
exemple modifier ou
améliorer un format
les fiches prénatales,
prescrit. La phase d’application et de
des trousses d’urgence incomplètes ou
résolution de problèmes a ensuite pris
contenant des médicaments périmés; un
environ quatre mois.
suivi insuffisant des grossesses à risque
élevé ; et le fait que les réunions mensuelles du personnel ne traitaient pas
de questions de qualité ou des progrès
réalisés par rapport aux objectifs.
Les 30 centres de soins de
santé primaires de Bangalore
sont tous certifiés ISO 9002
dans le cadre du « Projet VIII
pour la population indienne »
financé par la Banque
mondiale.
ISO Management Systems – Mai-juin 2002
41
© ISO Management Systems, www.iso.org/ims
INTERNATIONAL
Les cadres ont été surpris de découLa certification
vrir l’existence de tels problèmes malL’organisme
National
Quality
gré une formation approfondie et des
1)
Assurance
(NQA)
–
India
Operations
contrôles techniques périodiques. Nous
a été choisi pour la certification et une
avons examiné les constatations d’audit
équipe conduite par Ganesh Shastri et
avec les responsables du projet et les
NÉPAL
Vikram Kashyap, professionnel qualifié
centres. Après examen de tous les prode la santé et auditeur SMQ enregistré,
blèmes identifiés, les actions correctives
a effectué l’audit. Les 30 centres de
appropriées ont été adoptées. C’était là
soins de santé primaires ont tous été
le « moment de vérité »
certifiés avec succès selon ISO 9002 au
qui a poussé à
BHUTAN
premier essai et sont devenus le prereformer le permier projet d’organisme à sites multisonnel concerples en Inde à obtenir la certification.
né et à renforcer l’utilité d’une
BANGLADESH
surveillance
et
Les problèmes rencontrés
d’une amélioration
La marche vers la certification n’a
continues.
PAKISTAN
INDE
pas été sans heurt. Des difficultés et
Par la suite, les audiproblèmes considérables ont été renteurs formés ont mené deux
contrés. Les responsables du projet ont
cycles d’audit qualité interne dans
Bangalore
par exemple à plusieurs reprises assuré
l’ensemble des centres, d’abord exclules employés qu’ils faisaient déjà du
sivement sur les aspects techniques,
bon travail, la seule chose qui leur était
puis sur le système lui-même. Une fois
demandée pour la certification étant de
encore, les personnes concernées ont
tenir de bons enregistrements. Cette
examiné toutes les anomalies et obsersimplification excessive s’est avérée
vations. Cet échange d’informations et
c o n t r e - p r o d u c t i v e.
cette mise en commun
Les travailleurs ont
des connaissances a
Le sentiment prévalait
été bercés d’une illupermis d’élaborer des
sion de sécurité et il
solutions communes,
qu’étant donné
a fallu des efforts
d’instaurer une cohéconsidérables de notre
rence des pratiques et
la gratuité des services
part pour les alerter
de permettre aux cende santé,
sur la situation réelle.
tres d’anticiper les
À certains niveaux
problèmes avant qu’ils
la population cible
prévalait le sentiment
n’apparaissent.
qu’étant donné la
Nous avons ensuidevrait se contenter
gratuité des services
te effectué des audits
des traitements
de santé, la populaindépendants de tous
tion cible devrait se
les centres de soins de
reçus
contenter des traitesanté primaires pour
ments reçus. Pour
évaluer à la fois le syschanger ces attitudes, nous avons dû
tème et les aspects techniques. Si la pludistribuer à tous un document explipart des non-conformités antérieures
quant clairement et sans ambiguïté les
avaient été éliminées, des problèmes
devoirs et responsabilités de chacun et
subsistaient néanmoins : mauvaise surfournir d’autres explications dans le
veillance de la performance par rapport
cadre de forums ouverts. L’importance
aux objectifs fixés pour la vaccination;
1) NQA (India Operations),
de la contribution, si simple fût-elle, de
statistiques grossières pour le nombre
278 BCC Layout, Near Chandra
chaque personne a été fortement soulide naissances, la mortalité infantile et la
Layout, Vijayanagar,
gnée. En outre, nous avons fait ressortir
morbidité maternelle ; incohérences
Bangalore 560 040, Inde.
le sentiment d’accomplissement perdans l’identification des grossesses à
sonnel et de reconnaissance et les avanContact: Ganesh Shastri
risque élevé ; et une surveillance insuffitages pour les patients qu’implique la
sante des activités du personnel de terTél.
+ 91 80 342 76 87.
réalisation d’objectifs organisationnels.
rain. Les responsables du projet et tous
Fax
+ 91 80 339 96 92.
La perception des liens et interacles centres ont examiné ces questions
E-mail [email protected]
tions des processus a été faible. Les
et des mesures correctives ont été
activités individuelles étaient perçues
appliquées.
Web
www.nqa.com
42
ISO Management Systems – Mai-juin 2002
© ISO Management Systems, www.iso.org/ims
INTERNATIONAL
comme « autonomes », ce qui a conduit
! Une communication plus claire et
à une surveillance et à une mesure
des relations de confiance accrues à
insuffisantes de la performance. Les
tous les niveaux.
concepts d’approche processus et d’ap! Une meilleure compréhension du
proche système ont été communiqués
rôle de chaque personne, de la foncpour améliorer l’efficacité d’ensemble.
tion et de la finalité des centres de
Le sentiment que le temps manquait
santé.
pour les travaux supplémentaires de la
! Un meilleur travail d’équipe.
mise en œuvre d’ISO 9002 était largement répandu. Nous avons dû souligner
L’expérience de la certification
que la qualité ne représentait pas simacquise dans les centres de soins de
plement un contrôle supplémentaire
santé primaires sera
mais faisait partie
d’une très grande
intégrante de l’activiSur la base de
valeur pour appuyer
té de l’organisme.
la certification des
Le personnel enl’expérience IPP VIII,
maternités, qui est la
gagé en cours de
prochaine étape du
route a ajouté une
d’autres hôpitaux publics
processus.
nouvelle dimension.
de l’État de Karnataka
Sur la base de
Il a fallu reprendre à
l’expérience IPP VIII,
plusieurs reprises les
envisagent maintenant
d’autres
hôpitaux
programmes de forpublics de l’État de
mation. On s’aperçoit
une certification
Karnataka envisagent
a posteriori que cela a
ISO 9001
maintenant une certicontribué à assurer
fication ISO 9001 de
l’uniformité et la coleurs maternités, banhérence des pratiques
ques de sang et unités de maintenance.
ainsi qu’une compréhension plus
Ce développement est tout à fait bienapprofondie des exigences d’ISO 9002.
venu, Karnataka y gagnera considérablement en termes de services de santé
de qualité et servira d’exemple pour
Avantages et perspectives futures
d’autres États.
Les employés à plusieurs niveaux
sont convaincus que la certification
valait les efforts consentis et estiment
que la mise en œuvre d’ISO 9002 a
apporté les avantages suivants :
!
Une importante et nouvelle motivation du personnel dans tout l’organisme.
!
Une attitude plus positive et une
plus grande attention vis-à-vis du
« client » des soins de santé.
ISO Management Systems – Mai-juin 2002
43