CR réunion 27 juin et 4 juil 08 classement hôtels

MINISTERE DE L'ECONOMIE, DE L'INDUSTRIE ET DE L'EMPLOI
DIRECTION DU TOURISME
----23, PLACE DE CATALOGNE
75685 PARIS Cedex 14
COMPTE RENDU DE REUNION
Objet : Première et deuxième réunion de travail entre la direction du tourisme et les représentants des
organisations professionnelles hôtelières sur le projet de grille de critères de classement des hôtels
proposé par les hôteliers
Date : 27 juin et 4 juillet 2008
Participants :
Organisations professionnelles
- Michèle LEPOUTRE / SYNHORCAT
- Gaétan BISSON / GNC – Jean Claude PARIS /GNC
- Annick CROS / UMIH- Annie- PUJOL / UMIH
Direction du tourisme :
- Hélène BEGON et Jean BEMOL (première réunion)
- Marie-Catherine POLI
- Michel VENEAU
- Sylvie DUBOT
- Ketty DENOYES
I. Lors de la réunion du 27 juin 2008 la grille est examinée dans ses grandes lignes, les hôteliers faisant part
des principes qui ont présidé à l’élaboration de leur projet et la direction du tourisme faisant part de ses principales
réactions de fond.
En préambule, il est annoncé comme évident tant pour les syndicats hôteliers que pour l’administration du
tourisme que cette grille est encore un document de travail ; elle n’a fait l’objet d’aucune validation d’aucune sorte
même si la presse la présente ainsi.
Les principes qui ont régi les travaux d’élaboration de la grille par les organisations professionnelles :
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Par souci de cohérence juridique, la catégorie Hôtels commencerait à 6 chambres (plafond des chambres
d’hôtes)
Les professionnels étant partis sur le principe du caractère obligatoire du classement, les critères ont visé
un niveau moyen pour permettre à la très grande majorité des établissements d’y répondre (il est à noter
que les hôteliers n’ont pas encore décidé s’ils arrêtaient de militer pour ce caractère obligatoire malgré les
annonces du ministre aux Assises)
Dans la même logique, les professionnels souhaitent que les hôtels « économiques » soient intégrés dans
le classement officiel. Or, puisque le zéro étoile disparaîtrait, il faut faire entrer ces établissements sous le
1 étoile, d’où l’impression d’un glissement général en catégorie supérieure et quelques critères actuels du
1 étoile qui régresseraient en niveau d’exigence
Les professionnels ont travaillé avec le souci du consensus des cinq organisations professionnelles sur le
projet de grille, ce qui explique certains choix puisqu’il a fallu contenter et la petite hôtellerie familiale
saisonnière, et les grandes chaînes, et l’hôtellerie typique de charme. Il est à noter que depuis quelques
jours des réactions négatives, d’ailleurs contradictoires (« on va trop loin / on ne va pas assez loin »)
remontent du « terrain »
Les hôteliers se sont bien entendu inspirés de ce qu’ils estiment être les attentes de la clientèle et des
grilles de classement existant dans d’autres pays, notamment l’Allemagne
La grille est établie selon un système de critères obligatoires (mais compensables avec des critères
facultatifs, l’objectif global étant l’atteinte de 95% des points) et de critères facultatifs (qui permettent de
compenser des critères obligatoires et de gagner des points supplémentaires permettant d’atteindre un
niveau de classement supérieur)
Les réactions de la direction du tourisme :
La direction du tourisme reconnaît et salue le fait que les syndicats hôteliers ont énormément travaillé pour
élaborer une grille nouvelle (on passe à plus de 300 critères, avec des critères de qualité de service,
d’environnement, d’accessibilité), d’autant qu’ils ont visé le consensus de la profession, ce qui était donné
impossible au départ … et qui explique aussi la teneur de la grille qui est un reflet de la moyenne des opinions
La direction du tourisme fait une lecture de la grille sur plusieurs niveaux :
Angle de lecture de
l’administration
Pouvoirs publics
Points problématiques dans le projet de grille
Des critères sont « compensables » par un système de points alors qu’ils sont d’ordre
public : facture claire et fiable ; affichage des consignes de sécurité ; etc. Les hôteliers
expliquent que les mettre dans la grille rend obligatoire leur contrôle alors que ce n’est
pas le cas aujourd’hui même si ces critères sont d’ordre public (= démarche
didactique pour les hôteliers) mais ne sont pas opposés à un traitement différent. La
direction du tourisme demande que ces critères soient remontés en « pré-requis » du
classement (ce qui ne dispense pas de les faire contrôler et de les intégrer dans le
cahier des charges des audits de contrôle)
Il est bizarre d’avoir des critères « obligatoires » qui sont « compensables » (on doit
en atteindre 95% et en dessous de ce taux on compense avec des critères
facultatifs), même si l’argument des hôteliers – d’expérience on sait que 100% n’est
jamais garanti même si on offre une prestation de qualité car le jour de la visite il peut
y avoir eu un problème – est audible … sauf si l’on s’en tient à des critères
objectivables ce qui est le souhait de la direction du tourisme (v. plus bas). En tout
état de cause il n’est pas concevable que des critères facultatifs mineurs (présence
d’une poubelle, etc.) puissent compenser des critères obligatoires (mais
compensables) essentiels pour le client : soit certains critères obligatoires deviennent
non compensables, soit la compensation doit être tellement coûteuse en points qu’elle
devient mécaniquement quasi inaccessible.
Sécurité : est-il raisonnable de n’imposer en chambre le téléphone pour joindre la
réception qu’à partir du 3 étoiles ? Peut-on admettre un coin cuisine dans une
chambre d’hôtel où l’ensemble de la puissance électrique est limité à 3,5 KW ?
Politique
Sauf à avoir des arguments solides et étayés, il est difficile pour le ministre d’assumer
une grille où paraîtraient des critères en régression par rapport à la grille de 1986 (du
fait qu’on « fusionne » 0 étoile et 1 étoile), des critères évidents permettant de gagner
des points (ex : le linge de lit propre et en bon état ; le linge de toilette en quantité
suffisante ; présence d’une poubelle), des critères ressemblant par trop à ceux des
chaînes du groupe ACCOR, bref tout ce qui pourrait être caricaturé
Si l’on acceptait le coin cuisine dans toutes les chambres, le ministre aurait-il à gérer
un conflit avec les résidences hôtelières et/ou les restaurateurs ?
Fonctionnement / coût
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N’y a-t-il pas trop de critères subjectifs ?
Est-il possible de former des auditeurs à vérifier autant de critères ? Pour quel
coût ?
• Visite déclarée ou visite mystère ?
Aucune de toutes ces questions n’a été étudiée ce stade par les hôteliers.
La direction du tourisme milite très fortement pour que ne soient retenus dans la grille
que des critères :
• qui ne nécessitent pas d’être « consommés » (par visite mystère) pour être
audités, car cela accroîtrait considérablement le coût de l’audit
• qui assurent une obligation de moyens (la prestation est offerte) et non de
résultat (la prestation est de qualité), car cela est beaucoup plus facile à
auditer, moins coûteux, moins sujet à contestation et n’engendre pas une
confusion avec les démarches qualité, que l’administration entend également
promouvoir dans l’hôtellerie de tourisme (démarque qualité = process
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Angle de lecture de
l’administration
Points problématiques dans le projet de grille
d’amélioration continue par l’organisation de l’écoute client, le management
des équipes, l’audit indépendant qui est également conseiller de l’hôtelier,
etc.).
Ex d’obligation de moyens : un formulaire ou un site internet de
réclamations est mis à la disposition du client (intégrable dans la grille
de classement)
Ex d’obligation de résultat : l’hôtel a une procédure de gestion des
réclamations clients = il les lit, il y répond, il les transmet
éventuellement à sa chaîne ou sa démarche qualité, il fonde dessus
ses investissements ou la formation de son personnel, etc. (non
intégrable dans la grille de classement car requiert un audit trop
poussé ; relève de démarches qualité)
Ex d’obligation de moyens : le personnel est formé à l’accueil
(intégrable dans la grille de classement)
Ex d’obligation de résultat : l’accueil est agréable (non intégrable
dans la grille de classement car requiert une consommation de la
prestation ; relève de démarches qualité)
Alternative pour objectiver la qualité de service : l’échelle de valeur
Ex : la chambre est d’un aspect neuf et impeccable : X points
la chambre est fraîche et globalement propre : Y points
la chambre est dans un état défraîchi mais globalement propre : Z points
la chambre est dans un état défraîchi et sale : inacceptable
Juridique
Si l’on autorisait un coin cuisine dans chaque chambre quelle que soit la catégorie
(aujourd’hui c’est toléré jusqu’au 2 étoiles), on se rapprocherait fortement de la
catégorie « résidence de tourisme » : la distinction a-t-elle encore un sens,
nonobstant le plancher de 100 lits -qui ne se justifie peut être plus non plus ?
Il faut expertiser très sérieusement l’hypothèse de réserver l’appellation d’hôtel de
tourisme (ou la promotion publique, ou tout autre système incitatif ou de sanction) aux
seuls hôtels classés.
Il faut fixer la règle du classement lorsque toutes les chambres d’un hôtel ne
remplissent pas les critères de la grille pour un niveau d’étoiles donné : Trouver un
système pour faire une moyenne des chambres ? Caler le classement au niveau
inférieur ? Classer la majorité des chambres selon leur niveau de correspondance
aux critères et dûment informer le client du niveau inférieur des autres chambres ?
Client
Les agents de la direction du tourisme réagissent a priori, comme consommateurs
potentiels, sur certains critères mais cela demande une validation par une étude
clientèle sérieuse :
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•
•
Les chambres, les salles de bains, ne sont-elles pas trop petites ? De façon
générale, il paraît impossible d’adopter des critères d’habitabilité trop éloignés
des conditions de vie d’aujourd’hui
Est-il raisonnable de ne pas offrir systématiquement la baignoire dans les
catégories supérieures même si ce n’est pas « développement durable » ?
ème
Est-il possible au début du 21
siècle de ne pas avoir les toilettes dans
toutes les chambres (même si l’argument du coût avancé par les hôteliers est
audible, une certaine clientèle préférant les prix les plus bas avec des
prestations dégradées en termes de sanitaires)
Etc.
Il y a beaucoup trop de critères optionnels ; la grille perd beaucoup en lisibilité pour le
consommateur qui ne sait plus à quel niveau de confort s’attendre, sinon trop
globalement. De plus, la grille de critères doit renseigner le client sur un niveau de
confort à disposition ; elle ne doit pas être une check list détaillée des équipements à
fournir par l’hôtelier.
3/5
Hôteliers et direction du tourisme conviennent que tout travail sur la grille des critères souffre aujourd’hui de
quatre incertitudes fortes :
•
On ne connaît pas l’état du parc existant et les hôteliers eux-mêmes font remarquer qu’on s’apercevra
sans doute lors des expérimentations en départements que certains critères sont très décalés (en plus
ou en moins) par rapport à la réalité
•
On ne connaît (donc) pas le coût de mise à niveau du parc ni les crédits publics qui pourraient être
dégagés
•
On n’a pas interrogé formellement le client / consommateur
•
L’étude sur l’auditabilité des critères et le coût afférent n’a pas été faite ; elle peut relever en partie d’une
expérimentation en départements dont le ministre a suggéré le principe. Mais il importe d’avancer
rapidement sur la nature de l’établissement qui sera chargé de gérer les classements, sur le mode de
sélection et de contrôle des auditeurs privés, etc.
Sont rapidement mentionnées comme élément de contexte « politique » les principales critiques émises dans
un document que devrait faire paraître prochainement M. Mark Watkins au nom du Comité de modernisation
de l’hôtellerie (la grille y est analysée très finement) :
•
La grille de critères proposée par les hôteliers au ministre est à peu près inopérante : niveau général
trop bas voire régression par rapport à la grille antérieure ; trop de critères subjectifs
•
Le ministre a eu tort de laisser les hôteliers lui préparer la future grille de classement ; ils sont
demeurés frileux et corporatistes dans leurs propositions
•
La consultation des clients / consommateurs n’a jamais été faite
•
Le classement doit être obligatoire, au moins à terme, et gratuit pour les hôteliers
•
Le risque est très grand que les auditeurs privés chargés des visites ne soient pas suffisamment
indépendants
II. Lors de la réunion du 4 juillet 2008 il a pu être procédé à l’examen détaillé de l’ensemble des critères
A la fin de la réunion, la DT a remis aux organisations professionnelles une proposition d’architecture
générale de la grille (assez proche de la grille proposée initialement par les hôteliers) mais avec quelques
variantes. Cette nouvelle architecture aurait le mérite d’assurer une cohérence de présentation de l’ensemble
des grilles des hébergements touristiques.
ARCHITECTURE GENERALE
Réglementations
Capacité
Information- réservation
Extérieur
Parties communes
Equipements de loisirs
Service aux clients
Parties privatives
Développement durable/ Accessibilité
En plus de toutes les remarques faites plus haut, le système de points (critères obligatoires, compensables,
optionnels), doit être testé sérieusement pour éviter tout détournement de la logique du classement
(compensation de critères importants par des critères légers).
III. Conclusions à ce stade
•
La DT diffuse un compte-rendu des réunions à l’ensemble des participants avec un tableau
reprenant la liste des critères actuels commentés par elle point par point
4/5
•
Les organisations professionnelles prennent à leur charge la modification de la grille en y intégrant
autant que faire se peut les observations de la direction du tourisme et se retournent vers leurs
mandants afin de trouver un nouveau consensus sur la grille
•
Rendez-vous est pris le 24 juillet à 14h30 pour un troisième échange sur le projet de grille. Si les
participants en sont d’accord cette grille sera adressée au ministre avec les commentaires ad hoc sur
les éventuels points de désaccord résiduels (le ministre n’étant bien entendu pas tenu par l’avis
technique de la direction du tourisme et se réservant la plénitude de son avis et des suites).
La sous directrice
des politiques touristiques
Hélène BEGON
5/5