De la théorie à la pratique

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Expertise
ONE-STOP-SHOPPING (1/5)
De la théorie à la pratique
Le ‘one-stop-shopping’ est une
notion qui circule depuis des années
déjà dans le monde des réparateurs
d’utilitaires et de leurs clients
professionnels. En principe, cela
signifie qu’un client peut se tourner
vers un seul interlocuteur pour la
plupart des services.
e principal avantage de ce
concept pour le client est bien
sûr le gain de temps direct.
Chaque déplacement supplémentaire signifie en effet l’immobilisation du véhicule et donc une perte
possible de chiffre d’affaires ou de
productivité. Pour les réparateurs
agréés, le ‘one-stop-shopping’ permet d’optimaliser le rendement
logistique et d’offrir un service
encore meilleur au client.
L
Pas si évident
En apparence, que des avantages
donc, bien que tous les réparateurs
agréés ne le proposent pas, loin
s’en faut. Certains ont bel et bien
développé un éventail de services
de qualité qui dépassent largement
l’offre de la marque. La plupart se
limitent cependant aux services
de base proposés par la marque
pour laquelle ils sont agréés.
Apparemment, le one-stop-shopping n’est donc pas si évident dans
la pratique.
Première constatation concernant
la qualité et la fiabilité : le nombre
d’activités de base dans le monde
de l’utilitaire a fortement diminué,
notamment à cause de l’électronique. Le très grand nombre de variantes pour une même superstructure (citernes, bennes, hayons,
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Le one-stop-shopping ne présente en apparence que des avantages mais ne semble pas si évident dans la pratique.
hydraulique) augmentent la complexité.
Même pour les activités standard,
il faut disposer de plus en plus souvent de compétences et d’un équipement spécifiques pour pouvoir
les exercer avec un niveau de qualité légalement et techniquement
acceptable. La réglementation sur
le plan de la sécurité et de l’environnement notamment fait qu’il
faut réduire au maximum la marge
d’erreur de certaines activités.
Ceci a aussi ses conséquences sur
la disponibilité du service et la
vitesse d’exécution. Travailler sur
un utilitaire requiert une importante concentration et la capacité
de passer rapidement d’un véhicule à l’autre ou d’une technologie
à l’autre n’est pas évident. Par ailleurs, la disponibilité des pièces
est essentielle pour la disponibilité du service. Avec la demande
croissante pour une offre toujours
plus large et la pression toujours
plus forte sur les délais, il est nécessaire de pouvoir s’appuyer sur
une logistique sans faille afin
d’optimiser sans cesse l’équilibre
complexe entre le stockage et
la distribution.
Un one-stop-shopping de qualité
coûte inévitablement cher en personnel et en moyens, ce qui se
répercute sur le prix du service.
Reste donc à savoir ce que le client
est prêt à débourser et quelle
valeur ajoutée il peut attendre en
retour aussi bien au niveau qualitatif (fiabilité) que quantitatif (rapidité). Dans le cadre d’un concept
one-stop-shopping, cette évaluation est nettement plus complexe,
pour le réparateur comme pour
le client.
Nous essayerons, dans les prochains numéros, de donner la
parole à toutes les parties afin de
voir objectivement pourquoi la
théorie et la pratique sont encore
fort éloignées l’une de l’autre en
Belgique.
Dirk Van de Velde - Gear