Gestion de crises et d`enjeux

Notre
approche
Gestion
de crises et
d’enjeux
Peu d’événements mettent plus à l’épreuve la valeur d’une
organisation qu’une crise. En plus de faire l’objet d’une attention
médiatique soutenue, l’organisation est jugée par les
consommateurs, les actionnaires, les employés et les
organismes réglementaires en fonction de ses réactions.
Une crise bien gérée peut se traduire par une amélioration de la
part de marché et des cours boursiers plus élevés.
Quand elle est mal gérée, la crise peut mener à d’importantes pertes de productivité, à
une image déstabilisée, à des poursuites en recours collectif, à la mise en vigueur de
règlements onéreux et au départ de hauts dirigeants et d’administrateurs.
NATIONAL vient en aide aux clients qui font face à une crise, mais surtout en les y
préparant afin qu’ils puissent s’y adresser rapidement et efficacement si elle survient.
Audit de préparation à la crise
NATIONAL procède d’abord à une revue des vulnérabilités de l’organisation face à la
crise ainsi qu’à son état de préparation, ses procédures et ses ressources pour la gérer.
Élaboration d’un plan de gestion de crise
Sur la base des constats du rapport d’audit, NATIONAL procède à la révision du manuel
de gestion de crise existant ou en crée un nouveau, aidant ainsi les clients à prévoir et à
gérer les enjeux qui pourraient éventuellement susciter une crise. De nos jours, en plus
du « manuel de procédures en situation de crise », les clients déposent maintenant leurs
protocoles, gabarits et bases de données dans un site intranet sécurisé, dont
l’architecture et le contenu peuvent être conçus par NATIONAL.
Ces outils documentent le qui, le quoi, le où et le quand de la gestion de crise, c’est-àdire qui fait partie de l’équipe de gestion de crise et agit comme porte-parole; quels sont
les publics les plus susceptibles d’être concernés; quels sont les enjeux et les réponses
éventuelles; où seront prises les décisions dans la ligne d’autorité de l’organisation; et
quand et selon quel ordre les procédures clés doivent-elles être engagées.
Formation en communication lors d’une crise
Lorsque les risques sont identifiés et que le plan a été élaboré, NATIONAL forme ses
clients pour en assurer une mise en œuvre efficace en offrant des sessions de formation
pratiques de préparation à la crise et des simulations de crises intégrées dans un
contexte réel.
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L’objectif des sessions de formation est de familiariser l’équipe de gestion de crise avec
le plan et d’augmenter son degré de confiance et son habileté à l’appliquer lors d’une
crise réelle. Ces séminaires, d’une durée d’une demi-journée à deux jours, sont offerts
aux niveaux débutant, intermédiaire et avancé.
Simulations de crise
NATIONAL élabore et prend en charge tous les aspects d’une simulation réaliste de
crises potentielles. Mettant le plan à l’épreuve et familiarisant les membres de l’équipe
de gestion de crise avec le manuel de gestion de crise, les simulations de crise peuvent
prendre la forme de simulations en classe ou dans un cadre réel. Ces simulations
haussent le degré de confiance des membres de l’équipe et leur aptitude à agir lors
d’urgences.
Habituellement d’une durée d’un ou deux jours, la simulation exige des participants
qu’ils réagissent à la crise dans un délai serré. Un scénario détaillé place les participants
dans une variété de situations de communication (appels téléphoniques de journalistes,
nouvelles, clips vidéo, etc.). Des employés de NATIONAL jouent le rôle de différents
intervenants, dont celui des consommateurs, des employés, des représentants
gouvernementaux et des médias tandis qu’un conseiller principal supervise l’ensemble
de la simulation. Une séance de débreffage sur la simulation a lieu au cours des jours
suivants et un rapport est rédigé afin de raffiner le plan de gestion de crise.
Gestion de crise
NATIONAL s’est trouvé aux premières lignes de crises majeures, dont des litiges, des
désastres environnementaux et naturels, des rappels de produits et des conflits de
travail. Nous aidons nos clients à transformer l’adversité en avantage afin qu’ils
conservent la confiance des consommateurs et du public. NATIONAL peut mettre sur
pied un « centre de simulation de crise » ou offrir des locaux hors site et fournir du
personnel apte à gérer tous les aspects de la crise et à compléter les ressources
internes de ses clients. La portée et la profondeur de notre réseau nous permet
d’apporter un redressement rapide de la situation et une réponse cruciale au succès de
la gestion de crise.
Le Cabinet de relations publiques NATIONAL est la plus importante firme-conseil en
communication corporative au Canada. Fondé en 1976, NATIONAL s’est forgé une
excellente réputation grâce à son aptitude à fournir des conseils stratégiques éclairés et
à réaliser les mandats les plus exigeants, selon les règles de l’art.
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