Réussir son accueil physique et téléphonique

Réussir son accueil physique et téléphonique
ORGANISME DE FORMATION
Objectifs
Contenu de la formation
Intégrer la notion de service dans
l’accueil
Gérer efficacement l’accueil
téléphonique, minimiser les pertes de
temps
Assurer une bonne relation avec la
clientèle et valoriser l’image de
l’entreprise
1. Comprendre l’enjeu d’un
accueil réussi
Public concerné
Toute personne assurant la fonction
d’accueil
En groupe : maximum 12 personnes
Durée
2 jours (soit 14 heures)
La notion d’accueil et de service
Les composantes du service ;
service de base, service associé
• Identifier la qualité de service
attendu au téléphone et en face à
face
• Se fixer des objectifs en termes de
qualité
2. L’accueil et l’entreprise
•
•
•
A définir ultérieurement
Lieux de formation
Le Port : ORDIA
69 rue Jeanne d’Arc
St Paul : ORDIA
25 rue de la Congrégation
St Pierre : ICASE
109 bis rue Archambaud
•
•
•
•
Formateur
Loïc CAUDAL
Formateur en communication et vente
Définir la technicité de l’accueil
L’image de l’entreprise
Les différents styles d’accueil
3. Réussir son accueil
physique
Dates
Horaires
•
•
•
•
Voir calendrier joint
•
•
•
•
La préparation : savoir auprès de
qui trouver les informations,
organiser l’espace d’accueil
Soigner son apparence, son image
et sa présentation, avoir une
attitude dynamique
Maîtriser sa communication verbale
et non verbale : les gestes, la
respiration, la voix, le sourire, créer
la sympathie
Respecter une distance de
communication appropriée
Traiter la demande :
• Identifier la demande du
visiteur, être à l’écoute,
reformuler
• Ecouter en valorisant
• Expliquer, informer, orienter
• S’assurer qu’on a été compris
• Maîtriser le temps
Savoir adapter son comportement
Evaluer son accueil (grille
d’évaluation)
Test et jeux de rôle
•
•
•
Utiliser un vocabulaire
conventionnel lié au téléphone
La réception téléphonique ou
comment transmettre une bonne
image
• Décrocher rapidement
• Se présenter
• Poser sa voix, articuler, le
sourire au téléphone
• Savoir mettre en attente sans
faire attendre, gérer les double
appels, rassurer, reprendre
l’appel, transférer
• Adopter une écoute active et
questionner
• Reformuler pour valider
• Renseigner, orienter
• Conclure et prendre congé
Filtrer les appels avec diplomatie et
efficacité
Savoir identifier et valoriser
l’interlocuteur, utiliser des mots
valorisants et donner envie à
l’interlocuteur de rappeler en cas
d’absence de son correspondant
Prendre un message de façon
claire et complète
5. Maîtriser les situations de
stress
•
•
•
•
•
Concilier accueil téléphonique et
Faire face à des publics difficiles :
La typologie des interlocuteurs les
mécontents, les agressifs, les
impatients, les angoissés, les
bavards.
Traiter un mécontentement.
Répondre au problème de fond,
gérer les objections
Appliquer les techniques de la
gestion des tensions au téléphone
Savoir se débrouiller seul dans des
situations difficiles et en l’absence
du responsable
4. Réussir son accueil
téléphonique
•
L’aménagement du poste de
travail : les accessoires, la fiche
téléphonique, le carnet
d’adresses…
Méthodologie
•
•
•
•
•
Alternance entre apports méthodologiques, questions/réponse, travaux d’application et
analyses de situation
Tests avec auto correction
Jeux de rôle (Les cas soumis par les participants pourront servir de support)
Elaboration d’un plan personnel de progrès
Remise d’un support de cours
69 rue Jeanne d’Arc 97420 LE PORT – Déclaré sous le numéro 98970249197 auprès du Préfet de la Réunion
Tél : 0262 55 16 95 - Fax 02 62 42 04 58 - mèl : [email protected]
ACCUEIL & SECRETARIAT
ORDIA