La Vitrine vol. 2, no 3

BULLETIN
AUTOMNE 2005 Vol. 2 No3
On connaît vos besoins en détail!
La cohabitation intergénérationnelle :
une révolution des modes de gestion
des ressources humaines
Plusieurs secteurs économiques
du Québec y compris celui du
commerce de détail devront
faire face à un nouveau défi de
taille : assurer une cohabitation
saine et productive entre les
différentes générations constituant la main-d’œuvre actuelle.
près une longue et forte présence
des baby-boomers, les entreprises
doivent connaître les nouvelles
générations en émergence et saisir leurs
valeurs, compétences et attentes afin d’assurer une meilleure cohabitation entre elles.
A
Dans un contexte de manque de maind’œuvre qualifiée, d’une estimation à la
baisse du bassin de la population active de
71 % à 57 % en 2021 et des départs massifs à
la retraite, les détaillants devront prendre
des mesures leur permettant d’élaborer des
stratégies de recrutement et de maintien de
leur relève : les jeunes « Écho Boomers » !
Plusieurs théories ont été échafaudées sur le
découpage des générations. Pour notre part,
nous allons les délimiter comme suit :
• Génération silencieuse : 57 à 71 ans;
• Baby-boomers : 38 à 56 ans;
• Génération X : 25 à 37 ans;
• Génération Y : 15 à 24 ans – Écho Boomers
(faisant écho à leurs parents).
Les jeunes Y succéderont aux baby-boomers
après leur retraite. Ils constituent la génération la plus instruite et la plus autonome. Ils
sont exigeants, impatients et ont une opinion
élevée de leurs compétences. Ils cherchent
des défis et non un emploi. Ils
sont ouverts sur le monde et
prônent l’égalité. Ils détestent
l’autorité mais honorent la
compétence. Pour eux, le
respect ne va pas nécessairement de pair avec
l’âge ou l’ancienneté. La
rémunération ne doit
dépendre que du résultat. Ils réclament
une rétroaction instantanée sur leur travail et
veulent être inclus lors de la prise de décisions, peu importe leur rang. Ils recherchent
des vies plus équilibrées, des organisations
flexibles qui les respectent et leur offrent des
formations mais leur loyauté est exclusive à
leurs collègues. Leur adage : interactivité,
diversité, changement et vitesse.
Pour Pierre Gauthier, psychologue industriel
organisationnel, les Écho sont relationnels
comparativement aux autres générations.
« Cela a un impact direct sur les modes de
gestion puisque cela implique une plus
grande disponibilité du patron, une attention particulière aux besoins individuels,
une refonte du système de reconnaissance et
une emphase sur les talents distinctifs de
chaque personne » affirme M. Gauthier.
La génération Y peut-être un excellent atout
pour les détaillants s’ils analysent leurs
valeurs, définissent leurs besoins et utilisent
leurs qualités à bon escient. M. Gauthier
définit 6 éléments-clés pour une cohabitation
réussie :
De patron à mentor : Les rapports de pouvoir doivent être modifiés. Les jeunes ne se
définissent pas dans un cadre hiérarchique,
ils veulent être traités comme des collègues à
part entière et avoir un mentor disponible et
accessible. Ils s’attendent à du support,
à des communications
fréquentes ainsi qu’à une
rétroaction constante.
Convivialité : Le gestionnaire doit consolider
l’équipe, stimuler le climat
et dynamiser l’entourage.
L’accent doit être mise sur
l’édification d’un sentiment de communauté : la recherche de l’excellence ne doit
pas être générée par la peur ou l’obligation,
mais par la recherche du succès de soi, des
collègues et de la communauté.
Équilibre travail-famille : Ils veulent une
qualité de vie et s’attendent à avoir des
patrons compréhensifs et sensibles à leurs
conditions de vie. Les détaillants doivent
être empathique et concilier les besoins individuels et organisationnels.
Employabilité : Les tâches doivent être
décrites selon les talents individuels et non
pas à partir d’une description prédéfinie. Les
employeurs doivent accompagner les jeunes
Écho au fur et à mesure tout en leur confiant
des missions et des mandats afin de miser
sur leur besoin d’autonomie, leurs ambitions
et leurs talents.
(Suite page 4)
Fiche-emploi . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
Exemple à suivre . . . . . . . . . . . . . . 3
Le Comité en action . . . . . . . . . . . 3
Le détail en bref . . . . . . . . . . . . . 4
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Poste de Vendeur – Vendeuse
DÉFINITION
Les vendeurs(ses) et les commis-vendeurs(ses) vendent une gamme de produits et de services
directement aux consommateurs. Ils travaillent dans des magasins et d’autres établissements de
vente au détail et dans les centres d’appel.
DESCRIPTION DES TÂCHES
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•
•
•
Accueillir les clients et discuter des caractéristiques, de la qualité et de la quantité des marchandises qu’ils
désirent acheter
Renseigner les clients sur l’utilisation et l’entretien des marchandises qu’ils achètent et les conseiller sur les
produits spécialisés
Indiquer les prix, établir les modalités de crédit et d’échange, spécifier les garanties et dates de livraison
Préparer les marchandises à vendre, préparer les contrats de vente, accepter les paiements en espèces, par
chèque, carte de crédit ou débit automatique
Aider à l’étalage de la marchandise
Tenir à jour les registres des ventes pour l’inventaire
Exploiter des systèmes informatisés de tenue d’inventaire et de commande de stocks
Effectuer au besoin des transactions par voie électronique
Promouvoir l’image de marque de l’entreprise en offrant un suivi pour répondre aux demandes de la clientèle et
solutionner ses problèmes
Note : Ce poste peut être jumelé avec les tâches d’un poste de commis et/ou de préposé(e).
N O M B R E / S TAT I S T I Q U E
M OY E N S D E R E C R U T E M E N T
(Diagnostic 2004)
71 % des emplois à
temps partiel sont
occupés par des
employés des ventes
➤
➤
➤
➤
Annonce dans les journaux locaux ou régionaux
Bouche à oreille
Sites Internet d’emplois
Centres locaux d’emploi (CLE)
29 % : Autres*
47 % des employés
sont des vendeurs(ses)
58 % sont des femmes
42 % sont des hommes
CONDITIONS DE TRAVAIL EN IMPORTANCE
CHEZ LES EMPLOYÉS DES VENTES
53 % : Autres*
Environ 14 % des employés ont un
statut d’étudiant, 22 % d’entre eux
sont des employés des ventes
➤
* Personnel dirigeant, gestion des marchandises, achats et bureau.
P R O F I L C A N D I DAT S
•
•
•
•
Un diplôme d’études secondaires
Une formation secondaire professionnelle en vente-conseil ou une
attestation d’études collégiales en représentation facilitent
l’obtention d’un emploi
La personnalité, le souci du service à la clientèle, une bonne
communication sont des qualités recherchées par les employeurs
L’expérience et une formation professionnelle supérieure (AEC ou
DEC en Gestion de commerces) permettent d’accéder rapidement à
des emplois de gestion
➤
➤
➤
Possibilités d’augmentation de revenu
Avancement en termes de responsabilités
Régime de retraite ou d’assurances
Horaire de travail plus flexible
RÉMUNÉRATION FIXE MOYENNE**
Temps plein : 11,15 $
Temps partiel : 8,75 $
A U T R E S A P P E L L AT I O N S D ’ E M P L O I
•
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•
•
•
Assistant/assistante aux ventes
Associé/associée aux ventes
Commis à la vente - service à la clientèle
Commis au comptoir
Conseiller/conseillère aux ventes
Conseiller vendeur/conseillère vendeuse
IMPORTANT – NE PAS CONFONDRE CETTE FONCTION AVEC « VENDEUR(SE) SPÉCIALISÉ(E) ».
** Données tirées de l’enquête de rémunération 2005 dans le commerce de détail.
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Exemple à suivre
Développer ses
compétences
en un clic...
c’est possible !
Collaboration : Mme Pascale Valois
Directrice des ressources humaines
ureau en Gros est le plus important
fournisseur d’articles de bureau au
Canada. C’est un détaillant de grande
notoriété engagé auprès de la communauté,
concerné par l’environnement et axé sur le
perfectionnement et l’avancement de ses
employés.
B
L e succès de la compagnie se résume en
« un excellent service… tous les jours et
toujours ». Cette stratégie met l’employé au
premier plan puisque tout repose sur ses
aptitudes et compétences. C’est pourquoi
Bureau en Gros privilégie la formation
continue dans ses 57 succursales au Québec.
Afin de maximiser les investissements de
formation et faire profiter tous les employés
éparpillés aux quatre coins du Québec de
programmes de qualité, Bureau en Gros a
décidé de développer une formation en ligne.
La formation en ligne couvre plus de 50
modules reliés aux tâches quotidiennes de
chaque poste. Ainsi, les employés peuvent
avoir accès à des formations, développées
par Bureau en Gros, sur la connaissance de
produits, les techniques de vente, les normes
de service à la clientèle et de sécurité, etc.
Une façon de renforcer au fur et à mesure la
culture de l’entreprise.
Chaque nouvel employé dispose d’une liste
de cours à suivre durant ses premiers mois
en service. Il lui suffit de s’inscrire au module en ligne, d’acquérir les notions et de
réussir le test d’aptitude pour compléter sa
formation. À certains modules, tels que les
techniques de vente ou le développement
des habiletés de gestion destiné au personnel
cadre, se rajoutent un enseignement en
groupe.
« Le but de ces formations en ligne est d’optimiser le temps alloué aux apprentissages
en classe » affirme Mme Valois, directrice des
ressources humaines chez Bureau en Gros.
Les modules en ligne servent pour la plupart
à inculquer des notions théoriques. Ainsi, les
sessions en classe focalisent sur la pratique
des habiletés et l’interaction.
Avec la réussite de cette formule, Bureau en
Gros a exploré la possibilité de concevoir un
programme de formation personnalisé et
propre à chaque employé. Un nouveau projet
de formations optionnelles est donc en cours
de réalisation pour le personnel cadre. Il
s’agit d’un modèle axé sur le développement
des compétences clés à améliorer et identifiées lors de l’évaluation de rendement.
« Cette approche deviendra un outil efficace
pour offrir un support à nos employés afin
de les aider à atteindre leurs objectifs de carrière » conclut Mme Valois.
Bureau en Gros existe au Québec depuis
1993. Il gère plus de 240 succursales
partout au Canada.
www.bureauengros.com
Le comité en action
Deux normes professionnelles
pour le commerce de détail
Le Comité sectoriel de main-d’œuvre
du commerce de détail a déposé
une demande visant à développer
deux normes professionnelles pour
des postes prédominants dans le
marché du travail québécois. En
effet, les postes de vendeur(se)
et de superviseur(e) de premier
niveau représentent respectivement
46,8 % et 18,8 % de l’ensemble
des emplois dans le commerce
de détail.
compétences validé par des experts et fait
l’objet d’un large consensus dans le secteur.
ne norme professionnelle est le cadre
de référence qui identifie l’ensemble
des compétences essentielles et des
conditions requises pour exécuter un métier.
Elle est formulée à partir du profil des
U
Chaque compétence intègre les connaissances,
les habiletés et les attitudes à maîtriser pour
recevoir la qualification professionnelle
relative à l’un des postes de vente ou de
supervision de premier niveau.
tation d’études collégiales (AEC) et diplôme
d’études collégiales (DEC)) en gestion de
commerces ainsi que d’une formation professionnelle en vente conseil, il est important
d’offrir un système de reconnaissance des
compétences validé par le secteur pour
permettre aux employés expérimentés d’être
certifiés au même titre que les diplômés.
L’objectif de ces normes professionnelles est
de servir de standard pour l’industrie et de
référence pour la reconnaissance des compétences, pour l’identification des besoins
d’apprentissage, pour la structuration de
l’apprentissage, pour l’évaluation et pour la
certification.
Suite au développement de ces normes
professionnelles, les détaillants auront le
choix d’y adhérer ou non pour assurer la
reconnaissance des expériences professionnelles de leurs employés et la valorisation
des postes de vente et de supervision de
premier niveau.
Selon le diagnostic sectoriel 2004 du Comité,
une proportion de 17,5 % des vendeurs(ses)
et superviseurs(res) de premier niveau n’ont
pas de certification ou de diplôme au
Québec. Avec l’arrivée de formations (attes-
Le Comité sectoriel de main-d’œuvre du
commerce de détail est en attente d’une
approbation pour élaborer les deux normes
professionnelles. À suivre !
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3
(Suite de la Une)
Le détail en bref
Le détail en bref
Une enquête de rémunération
dans le commerce de détail
Pour suivre les courants
en ressources humaines
Le Comité sectoriel de main-d’oeuvre du
commerce de détail a élaboré une nouvelle enquête de rémunération. Celle-ci
définit les pratiques, les tendances et les
niveaux de rémunération des cinq grands
secteurs du commerce de détail au
Québec. Elle décrit la rémunération
moyenne des 12 emplois repères les plus
représentatifs du secteur, selon la
rémunération fixe et variable, selon le
statut d’emploi (temps plein, temps
partiel) et selon les disparités régionales.
Le Conseil québécois du commerce de
détail organise le mercredi 21 septembre
2005 un colloque en ressources
humaines.
Cette étude aidera les détaillants à se
positionner sur le marché et à élaborer
des stratégies de développement et de
valorisation de la main-d’oeuvre du
secteur.
L’enquête de rémunération est en vente
au prix de 249 $ (taxes en sus). Elle peut
être commandée directement auprès du
Comité au 1 888 393-0222, poste 21 ou au
[email protected].
Des professionnels spécialisés et des
experts juridiques vont présenter un
contenu varié sur des aspects aussi
divers que les enjeux et tendances en
rémunération, le harcèlement psychologique, la gestion de conflits, l’embauche et la performance.
Autant de sujets qui touchent quotidiennement le secteur du commerce de détail.
Témoignages d’employés
du commerce de détail
Le seul portail pour les travailleuses et
travailleurs du commerce détail,
www.commercededetail.info, sera agrémenté d’autres nouveaux témoignages
d’employés du secteur d’ici novembre
2005. Cette section vise à faire ressortir le
parcours de personnes ayant opté pour le
commerce de détail, leurs passions, leurs
défis, leurs réalisations et leurs conseils.
Une expérience.
Un enrichissement pour
le secteur
Le Comité souhaite enrichir son site
Internet et son bulletin d’information
« La Vitrine » d’expériences réussies
réalisées par des détaillants du Québec.
Alors, voici une invitation gratuite à
toutes les entreprises ayant exploré de
nouvelles approches ou méthodes en
matière de ressources humaines.
Tenez-nous au courant de vos bons coups !
Et pour ceux et celles qui souhaitent se
faire offrir un article dans notre section
« Exemples à suivre », vous n’aurez qu’à
acheminer un courriel au Comité au :
[email protected].
4
www.sectorieldetail.qc.ca
Si vous désirez partager votre expérience,
veuillez nous en faire part en nous
envoyant votre texte avec vos coordonnées
à : [email protected].
Transfert des acquis : Les patrons sont les
mieux habilités à transférer les connaissances
tacites. Ce sont des ressources indéniables
pour bâtir la relève. La qualité de l’encadrement fera toute la différence !
Consensualité : Il est primordial d’utiliser
l’autorité de l’argument et non l’argument
de l’autorité. Les jeunes doivent se sentir
impliqués dans l’élaboration des objectifs et
le processus décisionnel. Ils ont besoin de
savoir où s’insère leur contribution dans « le
grand portrait » de l’organisation.
Le secteur du commerce de détail offre un
horaire flexible, utilise les nouvelles technologies et met l’accent sur les résultats. C’est
un secteur qui est apte à attirer cette génération qui chamboule les règles des organisations. Les Y représentent une véritable révolution à laquelle tous les détaillants devront
s’adapter pour tirer le maximum de leurs
aptitudes.
Sources : Ordre des conseillers en ressources
humaines et en relations industrielles agréés du
Québec, Les Affaires
RÉDACTION
Murielle Audet, conseillère adjointe à la direction
Marc Ayotte, chargé de projets
Patricia Lapierre, directrice générale
Asmâa Methqal, conseillère aux communications
CONCEPTION GRAPHIQUE
Tic Tac Communications
La Vitrine est tirée à 2 500 copies et est aussi
disponible sur le site Internet du Comité
www.sectorieldetail.qc.ca
Comité sectoriel de main-d'œuvre
du commerce de détail
2075, rue University, bureau 1106
Montréal (Québec) H3A 2L1
Tél. : (514) 393-0222
Sans frais : 1 888 393-0222
Téléc. : (514) 393-9037
Cette publication a été produite grâce à la
contribution financière d'Emploi-Québec et avec
l'appui des partenaires du marché du travail du
commerce de détail.