le client mystère

Pour les métiers de la distribution
et du commerce spécialisé :
parfumerie, optique, sport, textile, jardinage, bricolage, multimédia,
papeterie, culturel, loisirs, alimentaire, automobile…
R E C R U T E M E N T F O R M AT I O N
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Nos références clients :
E. Leclerc, Super U, Intermarché, Casino,
Géant Casino, Afflelou, Intersport, Cache-Cache,
Patrice Bréal, Scottage, Eram, Truffaut, Bureau Vallée,
Castorama, Netto, Subway, Brico Dépôt,
?
Comment gérer
au mieux
la satisfaction
de votre clientèle ?
METRO Cash & Carry, Mr Bricolage…
ASTER
vous propose
LA solution
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Nous contacter :
ASTER Stratégie
BP 58 – 29170 FOUESNANT
Tél : 02 987 54 88 88
Fax : 02 98 54 83 30
Email : [email protected]
Web : http://www.aster-strategie.com
LE CLIENT
MYSTÈRE
MÉTHODOLOGIE DE L’AUDIT
CLIENT-MYSTÈRE
La visite mystère est une démarche qui consiste
à apprécier la qualité d’un service rendu du point
de vue du client. Elle est une composante essentielle
pour les entreprises qui mettent la satisfaction clients
au centre de leurs préoccupations.
Le Client Mystère est aujourd’hui un outil de
progression, d’analyse, de motivation et d’évolution
stratégique pour toute relation client.
Nous élaborons une grille d’évaluation selon vos besoins
et validée par vos soins. Les critères sont définis le plus
précisément possible à l’aide de mots simples et clairs.
Respectant scrupuleusement cette grille, le client mystère relève
en toute discrétion et de manière objective tous les points soumis
à évaluation. De retour à son domicile, il attribue des scores
à chaque critère évalué et décrit les situations ayant un impact
négatif sur votre clientèle.
Cette radiographie à l’instant T vous permettra de mettre
en place les axes d’amélioration de la qualité de vos prestations
et d’envisager de réaliser un véritable programme de suivi
de celles-ci.
L’Audit Client Mystère s’intègre dans une véritable politique
de participation et de motivation de l’ensemble de vos équipes.
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À quel moment réaliser le client Mystère :
En principe 6 semaines avant un évenement
commercial important (Noël, soldes, anniversaire,
ouverture exceptionnelle, agrandissement, changement
d’enseigne, nouvelles collections, changement
de manager...).
Pourquoi choisir ASTER ?
Rapidité > le compte rendu est fourni en
papier et format pwt sous 6 jours après
la fin des visites.
Proximité > prise en compte par
les «clients Mystères» des problèmatiques
environnementales du moment concernant
l’entreprise.
Nos clients mystères sont aussi vos vrais clients.
• « La visite mystère est aujourd’hui pratiquée
par une entreprise de services sur quatre et
bien vue par 97 % des salariés. »
• « Cet audit nous a permis de mettre en lumière
les points à améliorer en termes d’accueil et
de techniques de vente. (…) Nous avons pu
proposer à nos salariés des formations adaptées
aux problématiques de nos magasins. »
• « De l’écoute et une véritable prise en compte de
nos besoins, des analyses et des recommandations
pertinentes ».
Les OBJECTIFS :
Evaluer les points forts et les points
à améliorer sur différents axes :
• L’accueil téléphonique
• L’accueil physique
• Les techniques de vente
et le conseil au client
• Etc.
La démarche est positive et
constructive pour aider vos équipes
à améliorer leurs performances.
L’Audit Client Mystère a pour
objectif premier la fidélisation
de votre clientèle.
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