Restaurant « Au Pied du Marais » Cabourg – 8

Démarche Qualité
en Monts de Châlus
Châlus
Lundi 22 février 2010
Pourquoi cette démarche ?
Les études les plus récentes sur les comportements d'achats des
consommateurs montrent l'intérêt croissant porté à la qualité, non
seulement des produits, mais aussi de tout ce qui entoure et
participe à l'acte d'achat.
C'est la qualité sous toutes ses formes qui est plébiscitée par le
consommateur (l'accueil, le conseil, l'information, la disponibilité…).
L'ensemble de ces éléments constitue de plus en plus des critères
décisifs dans l'acte d'achat.
6 témoignages
« … J’ai pris conscience que la qualité ce
n’est pas seulement le produit, mais un
état d’esprit… une somme de petits détails
qui font la différence… »
« En entrant dans cette démarche, mon
objectif était de faire reconnaître mon
professionnalisme et d’être ainsi plus
crédible auprès de mes clients. »
« J’ai appris à me remettre quotidiennement en
cause…
Les résultats ? Des ventes en progrès et des
remarques agréables de ma clientèle… »
« Cette démarche m’a permis de me
remettre en question.
Lorsque l’on travaille seule, il est difficile
de s’évaluer. »
« La visite d’un client mystère reste le meilleur
indicateur pour faire un diagnostic complet sur
nos boutiques. Cet oeil critique nous permet
de faire passer un message à nos vendeuses
plus facilement.
Nous décortiquons ensuite avec le personnel
les résultats afin de corriger et d’améliorer les
points faibles constatés. »
« Impliquer tout le monde dans l’entreprise
pour voir ce qui peut être amélioré, obtenir la
Charte Qualité, puis chercher à la conserver :
cela ne peut être qu’un jeu bénéfique !»
Le principe de l’opération :
Vous proposer une démarche:
Simple
Individuelle
Basée sur le volontariat
Accessible au plus grand nombre.

Les 4 objectifs de la démarche :




Fidéliser vos clients et en acquérir
de nouveaux
Répondre à leur besoin de
confiance et à leurs exigences
Faire la différence avec vos
concurrents
Valoriser votre entreprise, votre
professionnalisme
Votre engagement
« Je m’engage à satisfaire, de la meilleure manière
possible, les attentes de mes clients actuels et
futurs sur les points suivants : l’accueil, le conseil,
un magasin agréable et confortable, des produits
disponibles, une présentation et une information
claires et lisibles. »
1ère étape : le pré-diagnostic
Accompagné par un cabinetexpert habilité, vous procéderez
à un pré-diagnostic individuel
de votre commerce à partir
d’une grille d’analyse adaptée à
votre activité, comportant près
de 120 points de contrôle.
4 thèmes sont abordés
L’extérieur du point de vente
Les aspects intérieur du magasin
Les relations client
Les spécificités professionnelles
- Alimentaires et commerce de bouche
- Les services à la personne
2ème étape : la visite mystère
Un client mystère effectuera un passage dans votre
établissement afin de vérifier si vous respectez les
engagements de la démarche.
3ème étape : le plan d’actions
L’analyse de pré-diagnostic individuel
et du rapport de la visite mystère
permettra de détecter l’ensemble les
points forts et les points à améliorer
de l’entreprise qui seront déclinées
sur un plan d’actions.
Ce dernier sera validé par le chef
d’entreprise et le consultant du
cabinet lors de son passage.
4ème étape
Environ 6 mois après la restitution du plan d’action, le
consultant reviendra sur le site afin de mesurer le chemin
parcouru par l’entreprise depuis le pré-diagnostic. Ce
rendez-vous permettra aussi de mesurer l’avancement de
la mise en œuvre su plan d’actions.
A vos questions !