Fiches métier de la Fonction Publique Hospitalière

Fiches métier de la Fonction Publique Hospitalière
Famille : Gestion de l’information
Sous-famille : Accueil et réception des personnes
Code métier : 40F20
Code Rome : 12112
Code FPT : 06A02
Agent d’accueil
DEFINITION :
Recevoir, renseigner et orienter les usagers vers l’interlocuteur ou le service recherchés.
Répondre aux différents appels téléphoniques, renseigner le public et / ou orienter les
appels téléphoniques en fonction de leur nature
AUTRES APPELLATIONS COURANTES :
Hôte(sse) d’accueil
Standardiste
LES ACTIVITES DU METIER :
Accueil des personnes (patients, usagers, familles, etc.)
Accompagnement ou recherche de personnes dans les locaux, lieux internes (services,
lieux de prise en charge.) ou externes (mairie, banques.)
Contrôle d’identité des visiteurs
Information et conseil à des tiers (agents, patients, familles, etc.) dans son domaine
d’activité
Recueil / collecte de données ou informations spécifiques à son domaine d’activité
Remise de badges, laissez- passer, dossier d’accueil, plans d’accès, etc.
SPECIFICITES DANS LE METIER :
Standardiste
Hôte(esse) d’accueil
LES SAVOIR-FAIRE REQUIS DU METIER :
Accueillir et orienter des personnes, des groupes, des publics
Gérer ses émotions, son stress
Identifier / analyser des situations d’urgence spécifiques a son domaine de compétence
et définir les actions
Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel
Reformuler une demande (d’information, de renseignement, etc.) et en résumer les
points-clés, en faire une synthèse
Renseigner des personnes au regard de son métier
S’exprimer en face -à- face auprès d’une ou plusieurs personnes
S’exprimer en public
Se répérer et s’orienter dans l’espace
Agent d’accueil
Fiches métier de la Fonction Publique Hospitalière
CONNAISSANCES ASSOCIEES :
Accueil téléphonique
Communication / relations
interpersonnelles
Logiciel dédié à l'accueil et à l'orientation
des personnes
Gestion du stress
Droit des patients
Géographie et topographie de
l'établissement
Organisation et fonctionnement interne
de l'établissement
Connaissances
détaillées
Connaissances
détaillées
Connaissances
générales
Connaissances
générales
Connaissances
générales
Connaissances
générales
Connaissances
générales
15097
43415
43434
43426
RELATIONS PROFESSIONNELLES LES PLUS FREQUENTES :
Usagers pour toute réponse à des demandes d’information, de renseignements
ETUDES PREPARANT AU METIER ET DIPLOME(S) :
PREREQUIS INDISPENSABLES POUR EXERCER LE METIER :
CORRESPONDANCES STATUTAIRES EVENTUELLES :
Adjoint administratif
PROXIMITE DE METIER : PASSERELLES COURTES :
Agent d’administration
PROXIMITE DE METIER : PASSERELLES LONGUES :
TENDANCES D’EVOLUTION DU METIER : LES FACTEURS CLES A MOYEN
TERME :
CONSEQUENCES MAJEURES SUR L’EVOLUTION DES ACTIVITES ET DES
COMPETENCES :
Agent d’accueil