Florence COLINEAU Conseil et Formation en Management des

Florence COLINEAU Conseil et Formation en Management des Systèmes d’Information Après 20 ans d’expérience dans le domaine du support et en particulier dans les problématiques de relation entre les utilisateurs et la DSI, j’accompagne aujourd’hui les déploiements ou les démarches d’amélioration de processus et d’outil ITSM. Certifiée ITIL et eSCM COMPETENCES METIERS Implémentation des outils ITSM  AMOA et AMOE sur les outils IT Service Management (EasyVista, HP SM, BMC ITSM, Landesk)  Etude et aide au choix d’outil : rédaction du RFP, sélection des candidats, dépouillement, organisation des soutenances, synthèse comparative.  Animation d’ateliers, définition des besoins, rédaction des cahier des charges, recette, cohérence du paramétrage avec les processus ITIL, déploiement.  Mise en place de comités de pilotage, comités projets et techniques.  Gestion de projet : suivi des planning et des ressources, suivi des recettes et des anomalies. Accompagnement au changement  Rédaction des guides utilisateurs et modes opératoires  Définition et rédaction de supports de communication (news, tryptique)  Préparation et animation de formations spécifiques : prise d’appel, relation client, outil ITSM, déploiement de processus  Animation de formation de sensibilisation ITIL sous forme de jeu de rôle : Polestar Expertise dans le domaine du support  Conseil en management et organisation des services supports, mise en place de supports utilisateurs (dédiés, mutualisés, internalisés ou infogérés)  Coordination et management opérationnel d’équipes supports (planning, formation, suivi)  Mise en place de tableaux de bord et rapports de service  Analyse des indicateurs de suivi d’activité et de qualité Gestionnaire de processus  Gestionnaire des processus incidents, demandes de service, problèmes et changements  Mise en place, participation et pilotage des différentes instances de gouvernance (comités techniques, comités de gestion, points opérationnels avec les équipes)  Suivi de plan d’actions qualité, amélioration continue  Mise en place d’indicateurs de suivi, de tableaux de bord et rapports d’activité Conseil et mise en place de processus  Déploiement des processus : animation d’ateliers, rédaction des procédures, lancement et accompagnement au démarrage.  Audit, analyse, révision, optimisation des processus en place (incidents, problèmes, changements, configurations, demandes de services, niveaux de services)  Accompagnement de gestionnaire de processus : animation de comité de gestion, mise en place de bonnes pratiques, suivi des résultats et des indicateurs Florence COLINEAU  : 06.60.81.00.17
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PARCOURS PROFESSIONNEL Depuis 2008 2005 – 2008 1990 – 2005 Florence Colineau Conseil : Consultante indépendante Groupe Cegedim : Chef de projet ITIL Accenture : Responsable Support puis Service Manager QUELQUES EXEMPLES DE MISSIONS Implémentation des outils ITSM  Assistance à Maîtrise d’Ouvrage (Structis – Bouygues Construction ‐ 2015) : de l’expression de besoin au déploiement pour la migration des outils existants vers la solution intégrée Easyvista. Rédaction des spécifications fonctionnelles, suivi des développements, recette, formation, assistance au démarrage. 
Pilotage du projet d’amélioration des outils existants (Structis – Bouygues Construction) : Définition des évolutions de l’outil BMC Remedy V7, suivi des développements, recette, mise en production, lancement. Assistance à la migration d’Asset Center V4 vers Asset Manager V5. 
Assistance au choix d’un outil ITSM (IPSEN) : rédaction du RFP, dépouillement, notation selon critères de sélection et préparation d’une synthèse comparative. 
Direction de projet ITSM (groupe Cegedim) : déploiement des modules de la suite Ps’Soft (gestion des incidents et des problèmes, workflow de gestion des demandes, gestion du parc et des configurations, gestion financière, portail utilisateurs, catalogue de services). Accompagnement au changement Animation d’atelier, rédaction de procédures, communication, formation 
Accompagnement au déploiement d’un outil ITSM (IPSEN) : Rédaction des guides utilisateurs, modes opératoires et tryptique. Animation des formations processus et outil. 
Préparation des guides formations (Radio France) : Recette de l’outil de gestion des demandes. Rédaction des supports de formation. 
Sensibilisation ITIL et Teambuilding : « Polestar Simulation » : simulation d’entreprise permettant de vivre concrétement le déroulement d’un programme d’amélioration, d’assimiler les principaux concepts des bonnes pratiques de Service Management et de favoriser leur adhésion. 
Formations spécifiques : service desk et relation client, les processus ITIL déployés dans l’entrprise, l’utilisation des outils en support des processus, … Mise en place des processus ITIL  Accompagnement à la définition des processus (IPSEN) : définition et rédaction des processus de gestion des changements, des mises en production et gestion des configurations avec les équipes de production. Formation et déploiement des processus en lien avec le déploiement de l’outil de gestion. 
Direction de Projet d’implémentation des processus ITIL ( SiiH du Nord Pas de Calais) : gestion des incidents, problèmes, changements, mises en production, catalogue de services, gestion financière. 
Direction de projet d’évolution d’un centre d’appels en Service Desk (Cegedim‐SRH) : Mise en place de l’organisation et des processus (incidents et demandes) permettant de traiter 60 000 appels par an. 
Direction de projet de transformation de la DSI en fournisseur de Services (groupe Cegedim) : mise en place d’un catalogue des services avec gestion des coûts et des prix, définition et déploiement des processus ITIL, alignement de l’organisation et déploiement des outils. Résultats : la DSI n’est plus un centre de coût, chaque BU est un client avec une convention de service, des engagements et des Service Delivery Manager qui gérent la relation. Florence COLINEAU  : 06.60.81.00.17
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Amélioration de la qualité de Service Audit de maturité, préconisations et cadrage des améliorations, dynamisation, mise en place du pilotage 
Audit et documentation des processus du Service Desk (Institut Pasteur) : vérification de l’adéquation de l’organisation en place avec les engagements. Validation de l’alignement des processus et pratiques opérationnelles avec le référentiel ITIL. Contrôle de la documentation et rédaction des procédures manquantes. Identification des axes d’améliorations. 
Amélioration des performances du Service Desk (groupe BEL) : audit de maturité, optimisation des processus en place et formations spécifiques autour du métier du Service Desk. 
Revue et amélioration des procédures de gestion du stock (OCDE) : maîtrise de la gestion du stock en s’inspirant des bonnes pratiques (FIFO, Wilson, Pareto) : gestion et tracabilité des accès, procédures de gestion et de contrôle, optimisation de la gestion du matériel et de l’inventaire. Infogérance de Centre de Services Management opérationnel, audit, amélioration de la qualité de service, appels d’offres, transition. 
Service Manager : Suivi de la qualité de service, gestion des engagements, animation des comités de pilotage, suivi des plans d’amélioration, coordination des équipes et des projets (Infrastructure, support, micro et production), élaboration des tableaux de bords, analyse des indicateurs mensuels. 
Appel d’offres d’infogérance de service desk : pilotage de la rédaction de la proposition en collaboration avec l’infogérant, participation à la soutenance. 
Pilotage de phase de transition : mise en place de la gouvernance et des fonctions de pilotage, définition des processus de suivi opérationnel, rédaction du PAQ et du plan d’amélioration continue. CONNAISSANCES TECHNIQUES Référentiels Outils ITSM ITIL : Certification Foundation v2 (Septembre 2006) ITIL : Certification Practitioner Support and Restore v2 (Mai 2008) eSCM : Certification au modèle d’aptitude eSCM‐SP (Septembre 2009) Easyvista : Certifications foundation (Mai 2015) et expert (Juin 2015) BMC ITSM V7 HP Service Manager et Asset Manager LANDESK Microsoft SCSM Fontrange ITSM ASG ITSM et ITAM (Ex Ps’Soft) VMWare Service Manager Gestion de projet Microsoft Project HP Quality Center Jira Bureautique Suite Microsoft Office Microsoft Visio Support du poste de travail Florence COLINEAU  : 06.60.81.00.17
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