Mettre en oeuvre une solution ITSM

Stage pratique de 2 jour(s)
Réf : ITS
Mettre en oeuvre une solution ITSM
Participants
ITIL® est devenu un référentiel incontournable pour la gestion des services IT. La mise en œuvre nécessite
cependant des outils appropriés. Vous apprendrez dans cette formation à choisir les bons outils et à réussir
l'intégration d'une solution ITSM. Vous expérimenterez certains outils ITSM en mode SaaS.
Managers de production
informatique, chefs de
projets ITSM, MOA, MOE,
intégrateurs.
Pré-requis
Bonnes notions sur le
référentiel ITIL® ou
certification ITIL® V3
Fondation.
Prix 2017 : 1600€ HT
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Comprendre les problématiques d'intégration des solutions ITSM
Choisir une solution adaptée aux besoins de ses utilisateurs et au contexte de l'entreprise
Utiliser les fonctionnalités principales des outils ITSM Full Compliant ITIL
Réaliser des tâches d'administration d'outils ITSM (Codeless)
1) Rappel des "Best Practices" ITIL® 2011
2) Choix d'un outil ITSM : réaliser une préétude
3) Rédiger l'expression de besoins
4) Communiquer et former
5) Intégrer la solution ITSM
6) Expérimenter un outil ITSM
Dates des sessions
Paris
22 juin 2017, 14 sep. 2017
30 nov. 2017
Méthodes pédagogiques
Exposé, retours d'expérience et démonstration sur les outils ITSM EasyVista et iTop.
1) Rappel des "Best Practices" ITIL® 2011
Modalités
d’évaluation
L’évaluation des acquis se
fait tout au long de la session
au travers des multiples
exercices à réaliser (50 à 70%
du temps).
- Démarche ITIL® 2011 et cycle de vie des services.
- Processus et fonctions. Processus et workflows.
- Les rôles et les responsabilités. La matrice RACI.
- Les outils et technologies utiles à la mise en œuvre des processus ITIL®.
Réflexion collective
Discussions sur les problèmes types liés à la mise en œuvre d'ITIL® dans une organisation.
2) Choix d'un outil ITSM : réaliser une préétude
Compétences du
formateur
- Audit de l'organisation : positionner un niveau de maturité ITIL® de son organisation.
- Audit de l'outillage : positionner un niveau de maturité ITIL® des outils utilisés.
Les experts qui animent
la formation sont des
spécialistes des matières
abordées. Ils ont été
validés par nos équipes
pédagogiques tant sur le
plan des connaissances
métiers que sur celui de la
pédagogie, et ce pour chaque
cours qu’ils enseignent. Ils
ont au minimum cinq à dix
années d’expérience dans
leur domaine et occupent
ou ont occupé des postes à
responsabilité en entreprise.
Exercice
Les critères de maturité de l'organisation et de l'outillage.
Moyens
pédagogiques et
techniques
• Les moyens pédagogiques
et les méthodes
d'enseignement utilisés
sont principalement : aides
audiovisuelles, documentation
et support de cours, exercices
pratiques d'application et
corrigés des exercices pour
les stages pratiques, études
de cas ou présentation de cas
réels pour les séminaires de
formation.
• A l'issue de chaque stage ou
séminaire, ORSYS fournit aux
participants un questionnaire
d'évaluation du cours qui
est ensuite analysé par nos
équipes pédagogiques.
3) Rédiger l'expression de besoins
- Modéliser les macros processus : identifier les activités et les ressources allouées (RACI).
- Rédiger les spécifications fonctionnelles : lister les besoins fonctionnels.
- Réaliser un schéma directeur ITSM incluant les chantiers et lotissements.
Exercice
Exercice et discussion à partir de livrables types préconstruits.
4) Communiquer et former
- Préparer un accompagnement au changement et une stratégie de communication.
- Identifier les contributeurs clés (Sponsor et key users).
- Réaliser les supports de formation.
Exercice
Exercice sur un plan de communication et de formation préconstruit.
5) Intégrer la solution ITSM
- Planifier les ateliers, atteindre les objectifs en sortie d'atelier : méthode et suivi.
- Identifier, prioriser, approuver les écarts (charges hors spécifications) : analyse des écarts.
- Recette fonctionnelle (réaliser le cahier de recette, gérer les anomalies) : critères d'acceptation.
- Bilan projet et mise en place d'une TMA : suivi des anomalies et migration outil.
Exercice
Discussions sur les principales problématiques liées à l'intégration d'une solution ITSM. Présentation d'une
méthodologie.
6) Expérimenter un outil ITSM
- Présentation de l'ergonomie : approche portail "User Frendly".
- Dérouler des scénarios : gérer un processus de bout en bout.
- Présenter l'administration de l'outil : administration "Codeless".
- Comparer les principaux outils du marché : avantages et contraintes.
Exercice
Créer et gérer un processus ITIL® sur un outil ITSM en Cloud : exemple sur EasyVista et iTop.
ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Défense cedex. Tél : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78
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• Une feuille d’émargement
par demi-journée de présence
est fournie en fin de formation
ainsi qu’une attestation de fin
de formation si le stagiaire a
bien assisté à la totalité de la
session.
ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Défense cedex. Tél : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78
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