Plates-formes N°47
Transcription
Plates-formes N°47
Plates-formes Infos exclusives sur le Service Client / la Relation Client et les centres d’appels par le magazine En-Contact Leboncoin.fr installe son centre national de télévente et de service clients à Montceau les Mines - 90 emplois créés Toutes les entreprises françaises en croissance ne croient pas qu’à l’offshore : c’est en effet une plateforme de 90 postes à terme que vient d’inaugurer il y a quelques jours à Montceau-les-Mines, le leader incontesté des petites annonces en ligne, plébiscité par les Français et qui n’en finit pas de donner de l’urticaire à ses concurrents. Les équipes de télévente étaient au préalable déjà installées et hébergées sur place au sein de l’un des centres d’appels de Webhelp,dans le cadre d’une prestation de facilities management et c’est la société VIPP, (dirigée par Charles Emmanuel Berc, ex dirigeant d’EOS et installé notamment en France désormais et au Cameroun –Interstis) qui a assisté le Bon Coin dans la création de ce centre d’appels. Celui-ci a bénéficié de l’appui de la communauté urbaine de Creusot Montceau qui investi 1,2 million d’euros dans le projet, 67 emplois sont déjà crées. « Nous n’étions pas, il y trois ans de véritables experts de la télévente, des outils à utiliser dans ces métiers, mais grâce à la collaboration avec Webhelp et ensuite avec Vipp, nous avons appris et je dois dire que ça a été un véritable plaisir de collaborer avec ces deux sociétés », déclare Alexandre Collinet, DGA de LeBonCoin. N°47 Colocalisation, nouveau concept à la mode ou réalité ? Après : Mensonge, faute morale inexcusable et Cahuzac, ‘‘colocalisation’’ est le terme qui a été le plus utilisé lors de la visite officielle du chef de l’état au Maroc ces derniers jours et dont l’exégèse aurait dû être beaucoup plus détaillée si les aveux d’un exministre du Budget n’avait pas détricoté ce bel ouvrage. Délocalisation est un mot qui fait désordre désormais car il suggère de façon erronée que les emplois qui sont créés dans des pays à faible coût de main d’oeuvre et par exemple dans le BPO où les centres d’appels détruisent des emplois sur le territoire national. Une donnée assez éloignée de la réalité puisque comme l’explique Youssef Chraibi, fondateur et président de Outsourcia « ce sont des groupes installés des deux côtés de la Méditerranée qui profitent des avantages distinctifs des deux pays. Être installé, comme notre société uniquement au Maroc n’aurait pas de sens : il faut aussi de la proximité, une maîtrise d’un environnement juridique et social spécifique, avec des opérateurs en France.Notre groupe a d’ailleurs créé plus d’emplois en France qu’au Maroc ces deux dernières années avec une plate-forme à Evreux » Colocalisation, le terme qui rendrait justice au réel ? des groupes tels que Acticall, B2s, Webhelp, Teleperformance, etc... En clair tous les leaders français de l’outsourcing sont installés en nearshore ou offhsore, à l’exception peut-être d’ Armatis avant sa fusion avec Laser Contact. La diabolisation des délocalisations a peut-être vécu : place à la colocalisation. NB. Pour les comptes bancaires, par contre, préférer pour l’instant la localisation unique à la banque postale ou au crédit mutuel... La colocalisation Caisse d’épargne / UBS par exemple n’est pas encore totalement admise, aux dernières nouvelles... héhé EXCLU EN-CONTACT EXCLU EN-CONTACT Webhelp s’installe à Madagascar : Free mobile prend il des libertés avec le droit du travail... dans ses centres d’appels ? Les attaques et...la réponse d’Angélique Berge On a la bougeotte en ce moment rue de Courcelles ( Siège de la société du Numéro 3 francais des centres d’appels) : non content d’avoir pris un ticket pour Londres et l’Écosse avec son rachat récent de Hero Tsc, c’est à Antananarivo, capitale de Madagascar que les équipes de Webhelp installeront dans les tous prochains jours leur nouveau centre d’appels dimensionné à plusieurs centaines de postes. Il sera opérationnel au mois de mai et s’installera dans un premier temps, comme l’explique Étienne Turion (Webhelp), dans les locaux de Link Outsourcing Services, prestataire spécialisé au niveau local dans la mise à disposition de plateaux nus. La voie ouverte au préalable par Vivetic, Adm Value, deux autres prestataires de référence installés sur l’île semble pertinente : «nous avons validé le bassin d’emplois, la qualité des infrastructures déclare Étienne Turion. Madagascar est tout à fait adaptée à la demande actuelle de certains clients» Dans le prochain numéro du magazine En-Contact un dossier spécial Océan Indien : Maurice et Madagascar, the place to be ? On savait le groupe ILIAD capable de hardiesses tarifaires, langagières et pas très embarrassé par les convenances et les usages, ce qui a d’ailleurs fait son succès et presque sa marque de fabrique. Cette capacité à être « borderline » englobe t’elle une conception élastique du droit du travail ? De récents témoignages, articles convergent pour accréditer ce point de vue qui, si il était avéré nécessiterait, un an après, de considérer bien différemment le succès de Free Mobile. En Contact vous livre tous les éléments pour vous faire votre propre avis. Et notamment le témoignage exclusif de l’ex directeur des sites Mobipel, lors de leur création, pas vraiment convaincu par la culture de relation client de son exemployeur. Voir sur le site En-Contact N° 47// «Plates-formes» est édité par © Malpaso // www.malpaso.org // Reproduction interdite // Retrouvez le magazine En-Contact sur www.en-contact.com -1- www.lexpress.fr PAGES SPÉCIALES - N° 3223 DU 10 avril 2013 - NE PEUT ÊTRE VENDU SÉPARÉMENT NUMÉR SPÉCIA O L 68 PAGES OLIVIER DUHA Co-fondateur de Webhelp et Président de Croissance Plus SERVICES CLIENTS Les clés pour réussir ÉDOUARD JACQUINET LES MAGASINS FONT LEUR RÉVOLUTION CENTRES DE CONTACTS ET WEB LE DUO GAGNANT MÉTIERS ET RÉMUNÉRATIONS LES VRAIS CHIFFRES Il est paru...et il déclenche déjà beaucoup de réactions : le supplément Services clients de l’Express Disponible depuis mardi 3 avril, le deuxième supplément services et relation client édité par l’Express et En-Contact… C’est 68 pages sur les bonnes pratiques, les sociétés à suivre et à quel point le sujet implique et concerne les directions générales. interviews exclusives des PDG d’Air France, Teleperformance, de la directrice marketing de la Fnac et d’Arte, focus sur ces entreprises qui ont transformé l’expérience client sur le web ou en magasin... Pas de femme en couverture cette année mais...Olivier Duha, et un tirage de 100 000 exemplaires. Kiosques déjà dévalisés… Mais il sera distribué au Salon et sur le web du site de l’Express dès la semaine prochaine. Centres d’appels dans le cloud : Vocalcom rejoint les partenaires technologiques d’Amazon Web Services Pour le grand public, Amazon est un grand site d’e-Commerce, capable de vous livrer avant midi à Paris, le tout avec un service client considéré comme une référence. Mais c’est aussi et surtout l’un des leaders mondiaux du cloud, car depuis longtemps, l’entreprise met à disposition de ses clients de toute taille ses immenses serveurs dont vous pouvez louer… une petite partie, pour un petit laps de temps, le tout en payant à l’usage. C’est ce que nous explique Boris Lecoeur, manager des alliances et Channels chez Amazon Web Services –l’éditeur Vocalcom rejoignant l’ecosystème de partenaires technologiques d’Amazon Web Services. voir l’interview exclusive de Boris Lecoeur dans le prochain numéro d’En-Contact EXCLU EN-CONTACT Jarre technologies s’installe à Londres ou en France ? Pour acheter des enceintes « Jean Michel Jarre » appelez le... Le service à bord d’Air France n’est plus ce qu’il était et les billets sont trop chers comparés aux compagnies du Golfe(...) David Cameron et les équipes de « Invest in the UK » ont envie que nous nous installions à Londres, il nous ont déjà fait des propositions tandis que nous attendons toujours un rendez-vous au ministère en France... J’ai rencontré pleins d’agences web pour nous aider à développer le digital j’ai rien compris à ce qu’elles m’ont raconté(...) Nous voulons développer les ventes en ligne de nos enceintes et de produits technologiques comme l’Aero Skull ... Serial entrepreneur, Roland Caville est le Pdg et fondateur de Jarre Technologies, la société qui conçoit, fabrique et commercialise partout dans le monde les enceintes qui portent une marque célèbre : Jean Michel Jarre. Et surtout, il a la fraîcheur langagière de tous ceux qui ont voyagé, créé et développé des sociétés un peu partout dans le monde ( il vit entre Hong Kong, Paris et ailleurs...) Pour prendre un grand bol d’oxygène - voir son interview filmée exclusive accordée à En-Contact lors de son dernier passage à Paris. De façon très sérieuse, car il l’est, aussi il nous explique que la vente en ligne et le service client de Jarre Technologies seront disponibles en plusieurs langues, en multi-canal (voix, mail, chat) en septembre ! Starts up de l’expérience et du service client : and the winners are ... C’est devant un jury pointu mais expérimenté que les 7 startups candidates au Big Contest de l’expérience client ont soutenu leur candidature et dossier le vendredi 29 mars : sites web de génération de prospects, étude et mesure de la satisfaction client grace à un QR code au dos d’un ticket de caisse, site d’assistance en ligne pour pallier le sav des marques, ou encore création d’un bureau dématérialisé en ligne, c’est clairement dans le sens d’un service client amélioré et qui se situera de plus en plus du coté du consommateur auquel il donne la main que se situent la majeure partie des projets présentés. Nombre de ceux-ci l’ont été par des ex dirigeants ou cadres en charge dans des grands groupes de responsabilités crm ou de customer service. La cérémonie de remise des prix aux deux gagnants se déroulera le 17 avril, vers 12 h lors du salon Stratégie clients,par les deux co-organisateurs du prix : l’organisateur du salon et le magazine spécialisé En-Contact. Plus fort que Koh Lanta, Opération vérité c’est... l’émission qui vous dit tout sur l’économie du service et de l’expérience client, sur la vie des entrepreneurs qui bougent et qui cherchent N° 47// «Plates-formes» est édité par © Malpaso // www.malpaso.org // Reproduction interdite // Retrouvez le magazine En-Contact sur www.en-contact.com -2-