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Infos exclusives sur le Service Client / la Relation Client et
les centres d’appels par le magazine En-Contact
Au chômage ? à la recherche d’un poste
à 100 000 $ ou 17,248 millions de
Ariary* ?
Déçu par votre poste de ministre depuis
qu’il faut être transparent ? Lisez ce qui
suit !
Recherche Directeurs Généraux en charge
du multicanal ou de l’expérience client, DSI
expérimentés dans les problématiques du CRM ou
tout simplement... commerciaux sédentaires, motivés
et accrocheurs, pour aller chercher, couteaux entre les
dents et casques vissés sur la tête, les quelques point
de croissance que notre cher président appelle de ses
vœux...
A n’en pas douter, s’il est un secteur qui ne connaît
pas de pénurie d’offres de postes à pourvoir, c’est bien
celui du CRM ou de l’expérience client,aussi tendu
que celui du développement informatique.
Mauvaise nouvelle, nous n’avons pas dans le secteur
de Xavier Niel capable de créer une école sans frais
d’inscription pour former des dizaines de bons
informaticiens par an/(cf la dernière aventure de
celui-ci dans le secteur de la formation) mais nous
avons… bonne nouvelle, un grand spécialiste du
recrutement et de la chasse depuis 20 ans, j’ai nommé
Philippe Amiel du cabinet Promel.
et un magazine qui traite depuis sa création des
questions de ressources humaines et de formation :
en contact votre serviteur.
Ils seront tous les deux sur le salon au stand D9
demain et jusqu’au 18 avril ; Alors si vous veniez
actualiser votre ‘‘cours’’ sur le marché ou envisager
une deuxième vie, à la tête d’un centre d’appels ou
à la tête d’une filiale ou d’un centre de profits, en
France ou en Offshore ?
L’autre revenant qu’on est bien content de revoir sur
le salon demain… c’est Atento. Les hispaniques, sont
pas bons que dans le foot ou sur un vélo. Dans le call
center, ils sont pas manchots et même sur le podium
mondial. Alors quand un fonds d’investissement
(Bain) sévèrement « burné » comme aurait dit
Nanard, s’avise en plus de leur donner les moyens…il
y a du rififi dans l’air.(Atento, racheté par Bain, voir
nos derniers numéros)
Jamais deux sans trois : la troisième bonne raison de
vous translater jusqu’à la porte de Versailles ? C’est la
remise des prix des 2 start-up de l’expérience client
le 17 avril 2013, en direct depuis le stand d’une autre
start-up qui a bien grandi depuis (Eodom). On vous
la fait courte : demain et jusqu’ à jeudi 18 avril, the
place to be… c’est le 2/2 hall porte de Versailles, aussi
trendy que la soirée des oscars..
*60 000 euros annuel
Breaking News
Exclusivité En-Contact - Fleur Pellerin
inaugurera demain le salon Stratégie Clients
Elle a dit oui... cette après midi. Fleur Pellerin inaugurera demain
vers 11h00 le salon Stratégie Clients - porte de Versaille et devrait y
dévoiler en exclusivité, le projet de taxe sur les données numériques
- voir la suite sur En-Contact
QUELQUES UNS DES POSTES PROPOSÉS AU
SALON PAR PROMEL ET EN-CONTACT STAND D9
3 RESPONSABLES OPÉRATIONNELS
Description de la société
ADM VALUE est l’un des outssourcers leaders sur le marché
des centres d’appels en France ,avec une indentité forte :
positionnement en offshore exclusivement, forte spécialisation en
télévente, croissance de 20 par an depuis deux ans.
Pour plus d’informations rendez-vous sur En-Contact rubrique
Emploi
3 SUPERVISEURS (TOP GUN)
Description de la société
La société Les Taxis Bleus, acteur majeur des taxis parisiens,
représente aujourd’hui le 2ème réseau de taxis du Grand Paris et
dispose d’une flotte de 3.000 chauffeurs dont 500 véhicules haut
de gamme. La société traite 6 millions de demandes par an et
transporte 13 millions de passagers chaque année.
Pour plus d’informations rendez-vous sur En-Contact rubrique
Emploi
1 RESPONSABLE RESSOURCES HUMAINES ET
FORMATION
Nom de la société
La 5e agence, l’un des spécialistes français du télémarketing et de la
télévente en B2B et B2C, recrute dans le cadre de sa forte croissance,
pour ses différents sites situés en agglomération bordelaise
Pour plus d’informations rendez-vous sur En-Contact rubrique
Emploi
2 RESPONSABLES DES VENTES (H/F – créations de
postes)
Nom de la société
La 5e agence, l’un des spécialistes français du télémarketing et de la
télévente en B2B et B2C, recrute dans le cadre de sa forte croissance,
pour ses différents sites situés en agglomération bordelaise
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Emploi
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Infos exclusives sur le Service Client / la Relation Client et les centres d’appels par le magazine En-Contact
Leboncoin.fr installe son centre
national de télévente et de
service clients à Montceau les
Mines - 90 emplois créés
Toutes les entreprises françaises
en croissance ne croient pas qu’à
l’offshore : c’est en effet une plateforme de 90 postes à terme que vient
d’inaugurer il y a quelques jours
à Montceau-les-Mines, le leader
incontesté des petites annonces en
ligne, plébiscité par les Français et qui
n’en finit pas de donner de l’urticaire à
ses concurrents.
Les équipes de télévente étaient au
préalable déjà installées et hébergées
sur place au sein de l’un des centres
d’appels de Webhelp,dans le cadre
d’une prestation de facilities management
et c’est la société VIPP, (dirigée par
Charles Emmanuel Berc, ex dirigeant
d’EOS et installé notamment en
France désormais et au Cameroun
–Interstis) qui a assisté le Bon Coin
dans la création de ce centre d’appels.
Celui-ci a bénéficié de l’appui de la
communauté urbaine de Creusot
Montceau qui investi 1,2 million
d’euros dans le projet, 67 emplois sont
déjà crées.
« Nous n’étions pas, il y trois ans de
véritables experts de la télévente, des
outils à utiliser dans ces métiers, mais
grâce à la collaboration avec Webhelp
et ensuite avec Vipp, nous avons appris
et je dois dire que ça a été un véritable
plaisir de collaborer avec ces deux
sociétés », déclare Alexandre Collinet,
DGA de LeBonCoin.
N°47
Colocalisation, nouveau concept à la mode ou réalité ?
Après : Mensonge, faute morale inexcusable et Cahuzac, ‘‘colocalisation’’ est le terme qui
a été le plus utilisé lors de la visite officielle du chef de l’état au Maroc ces derniers
jours et dont l’exégèse aurait dû être beaucoup plus détaillée si les aveux d’un exministre du Budget n’avait pas détricoté ce bel ouvrage.
Délocalisation est un mot qui fait désordre désormais car il suggère de façon erronée
que les emplois qui sont créés dans des pays à faible coût de main d’oeuvre et par
exemple dans le BPO où les centres d’appels détruisent des emplois sur le territoire
national.
Une donnée assez éloignée de la réalité puisque comme l’explique Youssef Chraibi,
fondateur et président de Outsourcia « ce sont des groupes installés des deux côtés
de la Méditerranée qui profitent des avantages distinctifs des deux pays. Être installé,
comme notre société uniquement au Maroc n’aurait pas de sens : il faut aussi de la
proximité, une maîtrise d’un environnement juridique et social spécifique, avec des
opérateurs en France.Notre groupe a d’ailleurs créé plus d’emplois en France qu’au
Maroc ces deux dernières années avec une plate-forme à Evreux »
Colocalisation, le terme qui rendrait justice au réel ? des groupes tels que
Acticall, B2s, Webhelp, Teleperformance, etc... En clair tous les leaders français de
l’outsourcing sont installés en nearshore ou offhsore, à l’exception peut-être d’
Armatis avant sa fusion avec Laser Contact.
La diabolisation des délocalisations a peut-être vécu : place à la colocalisation.
NB. Pour les comptes bancaires, par contre, préférer pour l’instant la localisation unique
à la banque postale ou au crédit mutuel... La colocalisation Caisse d’épargne / UBS par
exemple n’est pas encore totalement admise, aux dernières nouvelles... héhé
EXCLU EN-CONTACT
EXCLU EN-CONTACT
Webhelp s’installe à
Madagascar :
Free mobile prend il des
libertés avec le droit du
travail... dans ses centres
d’appels ? Les attaques et...la
réponse d’Angélique Berge
On a la bougeotte en ce moment rue
de Courcelles ( Siège de la société du
Numéro 3 francais des centres d’appels) :
non content d’avoir pris un ticket pour
Londres et l’Écosse avec son rachat
récent de Hero Tsc, c’est à Antananarivo,
capitale de Madagascar que les équipes
de Webhelp installeront dans les tous
prochains jours leur nouveau centre
d’appels dimensionné à plusieurs
centaines de postes. Il sera opérationnel
au mois de mai et s’installera dans
un premier temps, comme l’explique
Étienne Turion (Webhelp), dans les
locaux de Link Outsourcing Services,
prestataire spécialisé au niveau local dans
la mise à disposition de plateaux nus.
La voie ouverte au préalable par Vivetic,
Adm Value, deux autres prestataires
de référence installés sur l’île semble
pertinente : «nous avons validé le bassin
d’emplois, la qualité des infrastructures
déclare Étienne Turion. Madagascar est
tout à fait adaptée à la demande actuelle
de certains clients»
Dans le prochain numéro du magazine
En-Contact un dossier spécial Océan
Indien : Maurice et Madagascar, the
place to be ?
On savait le groupe ILIAD capable de
hardiesses tarifaires, langagières et pas
très embarrassé par les convenances et les
usages, ce qui a d’ailleurs fait son succès
et presque sa marque de fabrique. Cette
capacité à être « borderline » englobe t’elle
une conception élastique du droit du
travail ? De récents témoignages, articles
convergent pour accréditer ce point de
vue qui, si il était avéré nécessiterait, un an
après, de considérer bien différemment le
succès de Free Mobile.
En Contact vous livre tous les éléments
pour vous faire votre propre avis. Et
notamment le témoignage exclusif de
l’ex directeur des sites Mobipel, lors de
leur création, pas vraiment convaincu
par la culture de relation client de son exemployeur.
Voir sur le site En-Contact
N° 47// «Plates-formes» est édité par © Malpaso // www.malpaso.org // Reproduction interdite // Retrouvez le magazine En-Contact sur www.en-contact.com
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www.lexpress.fr
PAGES SPÉCIALES - N° 3223 DU 10 avril 2013 - NE PEUT ÊTRE VENDU SÉPARÉMENT
NUMÉR
SPÉCIA O
L
68
PAGES
OLIVIER DUHA
Co-fondateur de Webhelp
et Président
de Croissance Plus
SERVICES CLIENTS
Les clés pour réussir
ÉDOUARD JACQUINET
LES MAGASINS
FONT LEUR RÉVOLUTION
CENTRES DE CONTACTS ET WEB
LE DUO GAGNANT
MÉTIERS ET RÉMUNÉRATIONS
LES VRAIS CHIFFRES
Il est paru...et il déclenche
déjà beaucoup de réactions : le
supplément Services clients de
l’Express
Disponible depuis mardi 3 avril, le deuxième
supplément services et relation client édité
par l’Express et En-Contact… C’est 68 pages
sur les bonnes pratiques, les sociétés à suivre
et à quel point le sujet implique et concerne
les directions générales. interviews exclusives
des PDG d’Air France, Teleperformance, de
la directrice marketing de la Fnac et d’Arte,
focus sur ces entreprises qui ont transformé
l’expérience client sur le web ou en magasin...
Pas de femme en couverture cette année
mais...Olivier Duha, et un tirage de 100 000
exemplaires.
Kiosques déjà dévalisés… Mais il sera distribué
au Salon et sur le web du site de l’Express dès
la semaine prochaine.
Centres d’appels dans le cloud : Vocalcom rejoint les partenaires
technologiques d’Amazon Web Services
Pour le grand public, Amazon est un grand site d’e-Commerce, capable de vous livrer avant midi
à Paris, le tout avec un service client considéré comme une référence. Mais c’est aussi et surtout
l’un des leaders mondiaux du cloud, car depuis longtemps, l’entreprise met à disposition de ses
clients de toute taille ses immenses serveurs dont vous pouvez louer… une petite partie, pour
un petit laps de temps, le tout en payant à l’usage. C’est ce que nous explique Boris Lecoeur,
manager des alliances et Channels chez Amazon Web Services –l’éditeur Vocalcom rejoignant
l’ecosystème de partenaires technologiques d’Amazon Web Services.
voir l’interview exclusive de Boris Lecoeur dans le prochain numéro d’En-Contact
EXCLU EN-CONTACT
Jarre technologies s’installe à Londres ou en France ? Pour acheter
des enceintes « Jean Michel Jarre » appelez le...
Le service à bord d’Air France n’est plus ce qu’il était et les billets sont trop chers comparés aux compagnies du
Golfe(...)
David Cameron et les équipes de « Invest in the UK » ont envie que nous nous installions à Londres, il nous
ont déjà fait des propositions tandis que nous attendons toujours un rendez-vous au ministère en France...
J’ai rencontré pleins d’agences web pour nous aider à développer le digital j’ai rien compris à ce qu’elles
m’ont raconté(...)
Nous voulons développer les ventes en ligne de nos enceintes et de produits technologiques comme l’Aero Skull
...
Serial entrepreneur, Roland Caville est le Pdg et fondateur de Jarre Technologies, la société qui
conçoit, fabrique et commercialise partout dans le monde les enceintes qui portent une marque
célèbre : Jean Michel Jarre. Et surtout, il a la fraîcheur langagière de tous ceux qui ont voyagé,
créé et développé des sociétés un peu partout dans le monde ( il vit entre Hong Kong, Paris et
ailleurs...) Pour prendre un grand bol d’oxygène - voir son interview filmée exclusive accordée
à En-Contact lors de son dernier passage à Paris. De façon très sérieuse, car il l’est, aussi il nous
explique que la vente en ligne et le service client de Jarre Technologies seront disponibles en
plusieurs langues, en multi-canal (voix, mail, chat) en septembre !
Starts up de l’expérience et
du service client : and the
winners are ...
C’est devant un jury pointu mais
expérimenté que les 7 startups candidates au Big Contest
de l’expérience client ont soutenu leur
candidature et dossier le vendredi
29 mars : sites web de génération
de prospects, étude et mesure de la
satisfaction client grace à un QR
code au dos d’un ticket de caisse, site
d’assistance en ligne pour pallier le sav
des marques, ou encore création d’un
bureau dématérialisé en ligne, c’est
clairement dans le sens d’un service
client amélioré et qui se situera de plus
en plus du coté du consommateur
auquel il donne la main que se situent
la majeure partie des projets présentés.
Nombre de ceux-ci l’ont été par des ex
dirigeants ou cadres en charge dans
des grands groupes de responsabilités
crm ou de customer service.
La cérémonie de remise des prix aux
deux gagnants se déroulera le 17
avril, vers 12 h lors du salon Stratégie
clients,par les deux co-organisateurs
du prix : l’organisateur du salon et le
magazine spécialisé En-Contact.
Plus fort que Koh Lanta, Opération vérité c’est... l’émission qui vous dit tout sur l’économie
du service et de l’expérience client, sur la vie des entrepreneurs qui bougent et qui cherchent
N° 47// «Plates-formes» est édité par © Malpaso // www.malpaso.org // Reproduction interdite // Retrouvez le magazine En-Contact sur www.en-contact.com
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