La communication au travail.

OCTOBRE 2011
La communication au travail.
L'harmonie et l'efficacité dans le monde du travail reposent
avant tout sur l'aptitude à bien communiquer. Cette capacité à
bien communiquer peut permettre à tout un chacun de mieux
comprendre une information et de mieux la retransmettre, de
mieux définir les objectifs et de mieux les comprendre, enfin
d'éviter la confusion et les effets pervers du conflit. Des études
démontrent qu'une bonne communication permet de créer une
relation de confiance, de renforcer les liens, de favoriser la
confiance en soi et qu’elle a un effet positif sur tout
l'environnement de travail.
La base de toute communication.
Avec un minimum d’attention et de persévérance, tout le monde
peut apprendre à délivrer des messages en en soulignant
l'importance et en encourageant les commentaires constructifs.
Dès que vous aurez commencé à mettre en pratique les règles
de base de la communication, vous constaterez rapidement ses
effets positifs sur votre journée de travail.
Voici quelques conseils pour vous aider à communiquer avec
clarté et efficacité
Soyez attentif à votre expression corporelle. Que vous
soyez assis ou debout, votre simple posture peut sérieusement
influencer la façon dont les gens perçoivent ou réagissent à
votre message. Pensez aux signaux non verbaux que nous
émettons durant nos interactions: par exemple des mains
détendues et les paumes ouvertes sont souvent associées à la
sincérité, tandis que des bras croisés sont perçus comme
témoignant d’une attitude défensive ou agressive.
Portez une attention particulière au timbre de votre voix.
Le timbre de votre voix influe de façon significative sur la
perception que vos interlocuteurs ont de votre message.
Pensez par exemple à toutes les intonations dont vous pouvez
revêtir un simple « oui » ou un simple « non ».
Avec un mot aussi court que celui-ci, vous pouvez exprimer toute
une gamme d’émotions: le doute, la colère, l'indifférence, …
Essayez de maintenir un volume et un timbre de voix naturels et
calmes. Vous éviterez ainsi que votre message ne soit brouillé, et
vous aiderez vos interlocuteurs à rester pleinement attentifs aux
mots et à leur signification.
Évitez de bouger continuellement quand vous parlez. Vous
ne feriez que distraire les gens et réduiriez d’autant l'impact de
votre message. Évitez de gesticuler, de jouer avec le crayon ou
la tasse que vous avez sous la main, de crisper vos mains. Pour
que les gens puissent se concentrer sur votre message, essayez
de rester calme, exprimez-vous clairement et maintenez un
contact visuel.
Montrez-vous intéressé. Quand vous vous inclinez légèrement
vers les personnes qui s’adressent à vous, vous montrez votre
intérêt pour ce qu’elles vous disent. Cette attitude non verbale est
perçue par celui qui vous parle comme un signal fort d’intérêt.
Écoutez activement. Ainsi vous vous assurez que vous avez
bien compris le message. Tout au long de la conversation,
sondez délicatement pour vous assurer que ce que vous
comprenez correspond bien à ce qui est dit. Pour ce faire, posez
périodiquement des questions ouvertes et reformulez ce que
vous avez compris. Résistez à la tentation d’interrompre vos
interlocuteurs ou de finir leurs phrases. Quelle que soit la
conversation, l’élément clef est le respect que vous manifestez à
votre interlocuteur en lui accordant absolument toute votre
attention lorsqu'il s’exprime.
Résumez. Ceci vous permettra de clarifier les attentes
respectives, de rectifier les interprétations erronées et permettra
que chacun comprenne bien le même message.
Lorsque vous résumez, commencez en disant : « Il semble que... » ou
« Si je comprends bien... » ou « Alors, ce que vous dites, c'est... », puis
répétez dans vos propres mots ce que vous avez entendu et compris.
Ceci permettra à tous les interlocuteurs d'évaluer la position de chacun
et aussi de vérifier si le message a été bien transmis ou s’il y a lieu de le
clarifier à nouveau.
En reflétant l'expression corporelle de votre interlocuteur, vous
indiquez que vous êtes bien à l'écoute de ce qu’il dit ( « synchronisé »).
Par exemple, si votre interlocuteur s'incline vers l'avant ou se croise les
jambes en parlant, essayez discrètement de faire comme lui. Les bons
communicateurs utilisent aussi cette technique pour aider les personnes
à se détendre durant une conversation.
Respectez l'espace vital des autres personnes. Dans une
conversation en face à face, il est très important de respecter l'espace
et le périmètre vital de votre interlocuteur. Une règle très simple
consiste à laisser entre cette personne et vous la longueur d'un bras. Si
vous êtes trop près, la personne pourrait se sentir mal à l'aise; si vous
êtes trop loin, elle pourrait s'imaginer qu'elle vous intimide. Trouvez un
juste milieu où chacun sera à l'aise.
Etre assertif.
Etre assertif c'est vous accorder la permission d'exprimer vos besoins,
vos désirs, vos sentiments et vos opinions d'une façon directe et
honnête. C'est aussi fixer vos limites et en informer les autres.
Voici quelques conseils à mettre en pratique pour être assertif.
Utilisez le message assertif en trois points. Il clarifie votre message
auprès de vos interlocuteurs pour qu’ils puissent mieux le comprendre.
 Point 1) vous résumez votre compréhension des faits


Point 2) vous signalez vos sentiments par rapport à cela
Point 3) vous précisez vos attentes
Par exemple :
 Point 1) ‘Lorsque je reçois le rapport à la fin de la journée’


Point 2) ‘J'éprouve de la frustration parce que je dois courir
pour tenir mon échéance, et la qualité de mon travail s'en
ressent’
Point 3) ‘J'aimerais recevoir le rapport à temps, de façon à
respecter mon échéance et faire du bon travail’
La communication peut
résoudre les conflits.
La plupart des conflits au travail résultent d’une
mauvaise communication. Essayez de pratiquer les
techniques d'assertivité et d'écoute active. Ces
techniques sont les principes de base d'une bonne
communication, et en les utilisant, vous disposerez
d’une ressource précieuse dans les situations
difficiles, lorsque la pression est très forte. Vous
vous apercevrez que c’est un moyen très efficace
pour tirer au clair un malentendu, clarifier des
messages contradictoires ou remonter à la cause
d'un conflit.
Ces quelques suggestions très simples vous
aideront à régler des situations difficiles ou des
conflits :
Utilisez « je », comme dans ‘je comprends’, ‘j'ai
l'impression’ et ‘je pense’, plutôt qu'un style
accusateur comme ‘vous avez dit ...’
Évitez de présumer ou d'attribuer des motifs à
l'autre personne ou d'interpréter un désaccord
comme une attaque personnelle.
Excluez tout jugement. En connaissant le point
de vue d'une autre personne, vous pourriez voir la
situation sous un nouvel angle et vous découvrir
des terrains d'entente.
Témoignez votre reconnaissance à la personne
qui exprime ses opinions.
Donnez-vous le temps de prendre du recul. Si
vous êtes en colère ou contrarié, suggérez de
poursuivre la discussion à un autre moment,
lorsque tous les deux vous pourrez vous concentrer
sur une discussion constructive.
Exprimez également cette assertivité corporellement et ressentezla dans votre corps. Cela renforcera vos propos. Comment faire?
Établissez un contact visuel. Envoyez des signaux corporels non
agressifs en conservant une expression faciale détendue et tenez-vous
droit, les épaules et les bras détendus. Respirez normalement.
Lorsque vous mettrez ces conseils en pratique, n'oubliez pas que
l'assertivité n'est pas de l'agressivité. L'assertivité n'est jamais
intentionnellement blessante. Par contre, la communication agressive
utilise habituellement des techniques d'intimidation (par exemple
injurier, montrer du doigt ou crier) et ne tient pas compte des pensées et
des sentiments d'autrui. La règle d'or de l'assertivité consiste à
s'assurer que chacun se sente respecté et écouté.
Bien communiquer n'est pas toujours facile. Cependant, si vous
mettez en pratique ces quelques
principes de base, vous
augmenterez considérablement vos chances d'être compris et de
comprendre les autres.
Après tout, n'est-ce pas là le but premier d’une bonne
communication?
Si vous avez des questions à ce sujet
ou si vous désirez parler à un
professionnel
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