Traitement des plaintes : une médaille d`or pour les vendeurs belges

Traitement des plaintes : une médaille d'or pour les vendeurs belges
Les vendeurs belges traitent correctement les plaintes des consommateurs. C’est ce qu’indique
l’Inspection économique à l’occasion de la publication des résultats de son enquête réalisée auprès de
cent trente-huit entreprises.
Les vendeurs belges traitent correctement les plaintes des consommateurs. C’est ce qu’indique
l’Inspection économique à l’occasion de la publication des résultats de son enquête réalisée auprès de
cent trente-huit entreprises.
Ceux-ci montrent que près de nonante pour cent des entreprises contrôlées respectent les règles en
matière de traitement des plaintes. Les inspecteurs ont constaté des (petites) infractions dans douze
pour cent des cas. Dix-sept entreprises seulement ont reçu un avertissement. Aucune amende n’a été
nécessaire.
Règles légales en matière de traitement interne des plaintes
Depuis 2014, il existe des dispositions légales régissant le mode d’organisation du traitement interne
des plaintes. Elles concernent principalement les informations que vous devez fournir à vos clients et la
façon dont vous devez réagir à des plaintes. Pour plus d’informations à ce sujet, consultez notre dossier
sur le site web.
Enquête de l’Inspection économique
Fin 2015, l’Inspection économique a mené une enquête pour contrôler si les entreprises respectent les
règles en matière de traitement des plaintes déposées par les consommateurs. C’était d’ailleurs la
première fois que le respect de cette législation était contrôlé.
Le traitement interne des plaintes a été passé au crible dans cent trente-huit entreprises.
Les inspecteurs ont notamment vérifié si les entreprises :
mettaient suffisamment d’informations à disposition (données de contact générales et numéro de
téléphone et adresse e-mail de leur service de réclamation) ;
réagissaient suffisamment rapidement aux plaintes reçues et mettaient tout en œuvre pour trouver
une solution.
Une plume au chapeau des vendeurs belges
Les résultats ont été publiés début août.
Les vendeurs belges ont été d’emblée félicités par la porte-parole de l’Inspection économique. Elle a
fait savoir que les entreprises traitaient correctement les plaintes reçues des consommateurs et en
assuraient bien le suivi.
Résultats de l’enquête
Comeos vzw / asbl
8 Avenue E. Van Nieuwenhuyselaan • 1160 Brussel / Bruxelles
T 02 788 05 00 • F 02 788 05 01 • www.comeos.be
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Une (petite) infraction a été constatée auprès de 12 pour cent des entreprises contrôlées.
- Coordonnées du service de réclamation
Lorsque vous disposez d’un service interne auquel les consommateurs peuvent adresser leurs plaintes
et questions, vous devez en communiquer les numéros de téléphone et de fax ainsi que l’adresse email.
Trois entreprises ne satisfaisaient pas à cette exigence.
- Données relatives à une médiation extrajudiciaire
Les entreprises obligées de procéder à une médiation extrajudiciaire doivent en informer leurs clients
et leur fournir les coordonnées de ce service de médiation ou commission des litiges.
Il s’est avéré que neuf des entreprises contrôlées n’étaient pas en ordre concernant ce point.
- Traitement des plaintes
Les résultats de l’enquête montrent également que la plupart des entreprises réagissent généralement
rapidement aux plaintes et recherchent une solution pour satisfaire le client.
Dans cinq dossiers, l’Inspection a estimé que l’entreprise faisait trop peu d’efforts pour parvenir à une
solution.
Au total, dix-sept entreprises ont reçu un avertissement. Toutes ont fait le nécessaire et aucune
amende n’a dû être imposée.
Contact : Nathalie Pint
Comeos vzw / asbl
8 Avenue E. Van Nieuwenhuyselaan • 1160 Brussel / Bruxelles
T 02 788 05 00 • F 02 788 05 01 • www.comeos.be
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