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HAYS
RÉFÉRENCE CLIENT
DIGITALISER
LE SUPPORT IT
Mise en place d’une solution web de support
utilisateurs pour une meilleure productivité
CLIENT
Hays plc est un cabinet de recrutement d’origine britannique. Chaque année, il
place plus de 260 000 personnes sur des postes en CDI et CDD à travers le monde.
C’est le grand spécialiste mondial du recrutement certifié, professionnel et
qualifié, avec plus de 9 000 employés dans 33 pays.
SERVICES
• NGSD
• End-user support
EXPÉRIENCE UTILISATEUR
• Satisfaction des utilisateurs
• Gain d’autonomie
IMPACT SUR L‘ENTREPRISE
• Gain de productivité, qui soutient l’amélioration
de la croissance
• Attractivité et fidélité des talents
DERNIERE MISE A JOUR : SEPTEMBRE 2016 | COMPUTACENTER.COM
En France, le Groupe a ouvert son premier bureau à Paris en 2001, sous l’impulsion
de Tina Ling, Directrice Générale de Hays France & Luxembourg. L’entité compte
aujourd’hui plus de 5 500 collaborateurs répartis au sein de 17 villes (Paris,
Bordeaux, Dijon, Lyon, Lille, Aix-en-Provence, Toulouse, Montpellier, Nancy, Nantes,
Nice, Strasbourg, Tours, Rennes, Rouen, Amiens et Grenoble) couvrant 25
spécialisations métiers et secteurs.
OBJECTIF
Chez Hays, la génération de revenus dépend de la productivité des plus de 2 200
consultants outre-manche. La technologie est de plus en plus employée pour
améliorer les processus de recrutement, ce qui implique que les demandes et
problèmes informatiques des collaborateurs soient réglés au plus vite.
Avec la majorité de son support IT encore basé sur le téléphone, Hays voulait offrir
à ses employés un choix plus large de canaux de résolution et recherchait un
partenaire pour l’accompagner.
HAYS
RÉFÉRENCE CLIENT
SOLUTION
Hays a souscrit au NGSD de Computacenter dans le cadre d’un contrat
d’infogérance.
5 500
utilisateurs du NGSD
sur 21 pays
Via un portail en ligne, 5 500 utilisateurs répartis dans 21 pays peuvent désormais
choisir parmi différentes fonctionnalités de support digitales – de
l’enregistrement de leur propre incident, au tchat, en passant par la recherche
dans la base de connaissances.
En amont du lancement, Computacenter et Hays ont également travaillé
ensemble pour créer des articles supplémentaires alimentant la base de
connaissance existante, et qui permet de trouver les réponses aux questions les
plus fréquentes des utilisateurs, comme la procédure d’installation d’une
imprimante ou encore la façon de procéder pour ouvrir des pièces jointes dans
OneTouch, le système de recrutement principal de Hays. Près de 300 nouveaux
articles de connaissances ont été créés pour les utilisateurs de Hays et le
personnel IT – et ils se sont révélés d’une grande popularité dès le premier jour.
La mise en place dans un délai de deux mois et l’adoption du portail NGSD ont pu
se faire grâce aux Business Champions, collaborateurs identifiés pour aider à
mener les phases de test et de pilotage, et qui restent une source importante pour
avoir des retours sur la satisfaction des utilisateurs.
Egalement, une communication interne adaptée a été mise en place en ayant
recours à des posters, webinars, déjeuners d’équipe et même à des barres
chocolatées à l’effigie de la solution NGSD pour la faire connaître.
Le support aux équipes de Hays est assuré par une équipe de 10 agents au sein de
nos Centres de Services Internationaux.
RÉSULTATS
60%
du support IT se fait
en ligne aujourd’hui
1 180
tchats web
60% du support IT chez Hays se fait à présent en ligne, ce qui comprend
notamment une moyenne de 1 180 tchats web et 370 incidents auto-déclarés par
mois.
Grâce à cette approche digitalisée et centrée sur l’utilisateur, Hays :
• Maximise la productivité de ses équipes : en offrant aux consultants et aux
autres collaborateurs l’accès à un support réactif et efficace 24h/24, 7j/7.
Hays peut optimiser le temps passé sur des activités génératrices de revenu.
• Pilote une croissance rentable : des consultants plus productifs sont des
consultants plus rentables, ce qui soutient les ambitions de croissance et
d’expansion sur de nouveaux marchés de l’entreprise.
• Attirer et fidéliser les talents : Hays veut être un employeur de référence. Adopter
les technologies digitales va lui permettre de fournir une expérience utilisateur
plus riche pour ses consultants, ce qui contribuera à baisser le turnover.