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OPTIMISATION DES OPÉRATIONS
(CENTRE DE SERVICES)
AMÉLIORER LA QUALITÉ, RÉDUIRE LES COÛTS ET DÉVELOPPER
LES ÉQUIPES
Optimiser votre centre de services sur 3 dimensions
Organisation & Productivité
People & Performance
Les bénéfices
• Satisfaction des clients (qualité de service accrue,
maîtrisée et communiquée)
• Améliorer la qualité des services fournis et la satisfaction
des clients du centre de services
Processus & Qualité
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• Rentabilité économique (gains de productivité)
• Motivation des collaborateurs : intérêt du job,
développement personnel, esprit d’équipe
• Optimiser la capacité du centre de services et équiper
le Management d’outils de gestion de la demande
et d’allocation dynamique des ressources
Apprentissage du Lean Six Sigma par la DRH
pour pouvoir promouvoir et accompagner la
démarche ailleurs dans l’entreprise
• Faire évoluer la culture de travail et améliorer le
management des équipes
• Améliorer les conditions de travail et la motivation
des collaborateurs
Une mise en œuvre qui s’appuie sur la méthodologie Lean Six Sigma
Diagnostiquer la situation initiale
Définir
Mesurer
Définir les axes d’amélioration et mettre en œuvre les solutions
Analyser
Améliorer
Maintenir la performance
Contrôler
• Voix du Client
• KPI’s Qualité
• Causes de
dysfonctionnements
• Processus cibles
• Tableaux de bord
de processus
Organisation
& Productivité
• Voix de la Direction
• KPI’s Productivité
• Sources de gaspillages
(pertes de temps)
• Organisation cible
• Outils de gestion
de capacité
People
& Performance
• Voix des Collaborateurs
• KPI’s RH
• Irritants et sources
d’insatisfaction au travail
• Pratiques managériales
cibles
• Tableaux de bord
d’équipe
Processus & Qualité
Découvrez les solutions ConvictionsRH
CONTACTEZ NOTRE MASTER
BLACK BELT LEAN SIX SIGMA
YOURI BUFFE - TÉL. : +33 (0)1 80 27 17 90
E-MAIL : [email protected]
Les facteurs clefs de succès de la démarche
• Organisation : mesure et analyse de l’occupation des équipes, réduction des activités non
productives et des gaspillages, redéfinition de l’organigramme et des rôles & responsabilités,
mise en place d’une gestion de capacité
• Processus : compréhension des attentes clients et de leurs niveaux d’exigences, mesure de
la qualité de service et de la performance des processus, définition des solutions en réponse
aux causes véritables de dysfonctionnements, fiabilisation et mise sous contrôle des processus
• People : évaluation de la culture de travail, analyse du ressenti des collaborateurs et analyse
systémique de la dynamique de groupe, optimisation des pratiques managériales et d’animation
d’équipe, développement des compétences et culture de résolution de problèmes
Nos intervenants sont des professionnels des Ressources Humaines
et des praticiens Lean Six Sigma
Support
Lean Six Sigma
Former un Green Belt RH interne
chargé d’entretenir la dynamique
d’amélioration continue
Implication des équipes
Modalités d’intervention :
• Audit : établissement du diagnostic et des recommandations sur les 3 dimensions d’analyse
• Accompagner la mise en œuvre des solutions et mettre en place les outils de pilotage
• Gestion du changement, coaching du Management et formation des équipes
Sponsoring du Management
Impliquer les opérationnels
dans le diagnostic et la
définition des solutions
Promouvoir la démarche
et donner les moyens de
sa mise en œuvre
RÉFÉRENCES CLIENT
Grande distribution
Notre client, leader mondial de la grande distribution souhaitait optimiser le fonctionnement de son centre de recrutement national (10 000 recrutements par an) en prévision
d’un doublement attendu du volume de recrutements annuel à traiter. Il souhaitait également améliorer les délais de recrutement afin d’augmenter la satisfaction de ses clients.
Nous avons accompagné le centre dans la mise en œuvre d’une démarche d’optimisation.
Nous avons tout d’abord mesuré le taux d’occupation des équipes et les délais de recrutement
afin d’évaluer les gains de productivité et de vitesse de recrutement possibles.
managériales des chefs d’équipes ont été développées et des outils de suivi d’activité et
d’échange de bonnes pratiques ont été mis en place (e.g. briefings d’équipe quotidiens,
régulation de la charge de travail, ateliers de résolution de problèmes).
L’analyse du processus et de l’organisation a permis d’identifier les sources de gaspillages et les
causes d’allongement de délais. Une refonte du processus de recrutement a été réalisée dans
une orientation client. Il a été possible de supprimer les silos fonctionnels redondants et de
fluidifier le processus notamment grâce au développement de la polyvalence et une meilleure
flexibilité organisationnelle (fusion des fonctions de sourcing et de recrutement). Les pratiques
Nous avons formé les équipes au nouveau processus ainsi qu’aux outils d’amélioration continue
et nous avons coaché les chefs d’équipes pour qu’ils s’approprient les nouvelles pratiques
managériales au quotidien. Les changements (processus cible, nouveaux rôles et nouvelles
pratiques managériales) ont été testés et validés sur une équipe pilote avant d’être déployés à
l’ensemble des équipes.
Retrouvez les autres domaines d’expertise de ConvictionsRH : Stratégie, Organisation, SIRH, Conduite du changement...
sur www.convictionsrh.com - Tél. : +33 (0)1 80 27 17 90 - E-mail : [email protected]
Crédit photos : Cyril Bailleul ©
Optimisation des opérations du centre de services selon les 3 dimensions suivantes :
R.C. PARIS 493 291 108
Notre intervention
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