Le réceptionniste et la réception

Le réceptionniste et la réception
Rappel sur les fonctions du réceptionniste et éléments du desk
1/ Composition de la réception
La réception est l’image de l’hôtel : point d’arrivée des clients, d’attente et de rencontre.
Elle doit être identifié et localisé immédiatement par le client, permettre une communication
optimale entre le réceptionniste et le client et créer une atmosphère chaleureuse.
Elle est
Le centre des différents services internes et externes.
Permet l’accueil et l’obtention d’informations
Le point central de la surveillance des accès
Gère la fonction communication
S’occupe de la gestion de la facturation, réservation, des clients …
Le service est souvent scindé en deux parties tant dans l’aménagement que dans les fonctions.
- Le Front Office (Face aux clients), il s’agit de l’ensemble des fonctions en contact direct avec le
client
- Le Back Office (Pas à la vue du client), regroupe des fonctions à vocation administrative,
commerciale
L’équipe de réception est généralement composée :
D’un responsable hébergement, chef de réception, assistant chef de réception, chefs de brigade ou
1er de réception, des réceptionnistes et night auditor.
2/ Les fonctions du réceptionniste
- Accueil avec l’arrivée du client (Check-in)
- Réservation et vente de services annexes
- Informations et conciergerie
- Caisse et facturation (Check-out)
Les missions du réceptionniste varient en fonction du nombre de chambres et de la catégorie de
l’hôtel.
3/ le réceptionniste de jour ou tournant
Il assure la promotion des prestations proposées par l’établissement et gère principalement la vente
des chambres en optimisant l’occupation.
Il participe à la sécurité de l’hôtel, des biens et des personnes.
Il assure les tâches administratives relatives au séjour des clients et contribue à la fidélisation de la
clientèle.
Il veille au bien-être du client, le renseigne et l’informe.
Il contrôle et suit l’activité de la réception (occupation des chambres, état, transaction, facturation…)
Version NicolasNAZZARI-2013/2014-MCAR
Page 1
4/ Le réceptionniste de nuit ou night audit
Il assure l’accueil des clients la nuit et effectue les premiers départs.
Il contrôle les facturations clients et les encaissements du jour. Il clôt et prépare la journée.
Il veille à la sécurité de l’hôtel, des biens et des personnes. Il va donc gérer les conflits avec les
clients.
On peut également lui confier d’autres tâches comme la mise en place du petit déjeuner, rapports
des femmes de chambres …
Attention à ne pas confondre avec le veilleur de nuit, qui veille uniquement à la sécurité et l’accueil
des clients.
5/ les qualités nécessaires au réceptionniste
Avoir une bonne élocution et bonne présentation
Aimer le travail en équipe
Etre diplomate, disponible et réactif
Etre rigoureux et méthodique
Aimer les langues étrangères et connaître au moins l’anglais
Avoir le sens de la vente et de l’accueil
Avoir le sens de l’organisation
Maitriser l’outil informatique
6/ Les contraintes du métier
Le métier de service aux clients demande une certaine polyvalence surtout dans les petites
structures (Petit déjeuner, bar, contrôle de chambres …) et une grande flexibilité concernant les
horaires de travail.
En effet, ce sont des horaires de jour, de soir et/ou de nuit par roulement. Les jours de repos sont
généralement en semaine et les jours fériés sont récupérés.
C’est un métier qui demande beaucoup de diplomatie, une bonne gestion du stress et une bonne
gestion résistance physique.
Version NicolasNAZZARI-2013/2014-MCAR
Page 2