Gestion des emails entrants

Gestion des emails entrants
Jacques Balp
Chef de département
Relation Clients
Alain Simard
Responsable de production
Espace Relation Clients
L’Espace Relation Clients
de la CCI Nice Côte D’Azur
Créé en 2001, l’Espace Relation Clients
permet d’offrir aux clients de la CCI Nice
Côte d’Azur un point unique de contact
par métier.
Ouvert 7/7j, 17h par jour
Le canal téléphonique et email est traité
par les mêmes téléconseillers
Les téléconseillers répondent aux
questions concernant :
Les services et l’accompagnement des
entreprises
Un centre de contacts primé
pour son ergonomie dans le
cadre des Casques d’Or 2002
L’enseignement et la formation (initiale
ou continue)
Les grands équipements (aéroports de
Nice Côte d’Azur et de Cannes
Mandelieu et les ports de plaisance)
Avant la mise en place d’Eptica
Pas de gestion du flux email sur le centre de contacts
Adresses emails des experts directement disponibles sur les sites Internet
• Traitement manuel des demandes emails avec des
disparités dans la qualité des réponses fournies aux
clients (fond, forme) et dans le délai de réponse
• Absence de statistiques et historiques
• Les agents n’avaient pas d’informations sur le client
donc pas de personnalisation
• Pas de relation avec l’outil CRM du Groupe
Objectifs
Développer une véritable culture client
Assurer une même qualité de service téléphone/email
Rapidité des délais de réponses
Utilisation d’une même base de connaissance pour répondre aux 2
canaux
Traçabilité des flux emails (important lorsque les agents travaillent
par plages horaires et relation avec l’outil CRM)
Mettre à disposition de nos clients une adresse email par métier
Un métier = un site web, un numéro une adresse email
Solution unique et centralisée de gestion et historisation des
emails entrants.
Vision claire sur l’utilisation du canal email au travers
d’indicateurs pertinents.
Démarche de choix
1/ Définition des besoins
2/ Consultation des offres du marché
3/ Choix de la solution Eptica Enterprise Suite
Les points forts qui nous ont amenés à choisir Eptica
Richesse fonctionnelle, ouverture du progiciel, multilingue,
Nécessité d’intégration dans l’infrastructure technique de l’Espace Relation
Clients
Facilité d’implémentation et de paramétrage
Outils de reporting statistiques et temps réel
Ergonomie et facilité d’utilisation, suivi des requêtes, modèles de réponse…
Interface conviviale, client léger (100% Web)
Gestion de Projet
Mise en place d’Eptica et intégration de la solution avec
l’outil CRM par Steria
Mise en œuvre d’une méthodologie projet :
Planning de mise en œuvre
Plan Qualité Projet
Spécifications fonctionnelles et techniques
Paramétrage et développement
Plan de tests
Accompagnement, mise en production
Gestion de Projet
Timing
Déploiement en 5 mois
03/2004
Lancement
04/2004
Spécifications
05/2004
06/2004
Intégration
Configuration
07/2004
09/2004
Tests Production
Choix fonctionnels
Traitement des demandes clients en provenance des formulaires de contact
des sites web.
Routage des emails sur deux 2 groupes de téléconseiller tout en ayant une
spécificité
par
métier
(accompagnement
des
entreprises
et
enseignement/formation, grands équipement) et aussi en fonction des
compétences (langue, compétences métier).
Intégration à l’outil CRM permettant de présenter automatiquement au
téléconseiller :
• La fiche client
• Des réponses type pertinentes en fonction de la demande du client
Intégration de 1 500 questions/réponses tous métiers confondus.
Système d’alerte automatique au superviseur ou à l’agent pour surveiller la
qualité du service en cas de non réponse à un email sous 24h.
Statistiques quantitatives et qualitatives sur l’activité du Centre de Contacts.
Quelques Bénéfices
Gain de qualité : L’utilisation d’une base
de connaissance centralisée pour les canaux
téléphone/email assure la qualité des
réponses;
Personnalisation
et
charte
graphique
Respect des engagements de réponse :
80% des emails traités en moins de 48h,
donc diminution des relances et du nombre
de mails entrants
Autonomie des réponses : 65% des
réponses sans transfert dans les services
Meilleure connaissance des clients et
de leurs besoins
Processus de Traitement
Client sur le site
A/R présenté au client sur le site ou
envoyé sur la messagerie
personnelle du client
Clôture de
la demande
Transfert à
un expert
Formulaires de
contact
Traitement
par un agent
Affectation
automatique
à chaque
agent selon
leurs
compétences
Identification
de l'email
R
la emo
fic n
he tée
cli de
en
t
Transfert à
un
Superviseur
pour
validation
Aide à la
réponse
Consultation de la
base de
connaissance
Application
CRM
n
tio
a
lific
a
Qu
Envoi de
la réponse
par e-mail
Perspectives futures
Des perspectives à court et moyen terme
Déploiement du service pour les Ports de Nice et
Cannes
Déploiement du service pour l’enseignement
supérieur (École de commerce)
Passage en version 6.5