Étude sinistres IARD 2016

ASSURANCE
Étude sinistres IARD 2016
Digital, relation client, optimisation
des coûts : quels impacts sur le métier
de gestionnaire de sinistres ?
Delivering Transformation. Together.
Philippe Ploteau
Gestion des sinistres :
des évolutions inéluctables !
Directeur Conseil Sopra Steria Consulting –
Marché Assurance et Protection Sociale
Philippe intervient depuis plus de 20 ans
auprès des établissements financiers
(banques et assurances) dans la définition
de leurs stratégies de transformation
et dans le pilotage de leur mise en œuvre.
Il pilote depuis plusieurs années la refonte
puis l’optimisation du SI sinistres IARD
d’un des grands assureurs français.
Son expertise en management des
La gestion des sinistres, au cœur de l’univers de
l’assurance, est bouleversée par la transformation
digitale et les usages qui en découlent, mais aussi
par les nouvelles exigences de la relation client
et la pression des coûts. Quel avenir, dans ces
conditions, pour le métier de gestionnaire ?
L’étude Sinistres IARD 2016, menée par Sopra Steria
auprès d’un panel de professionnels, apporte
des éléments de réponse qui s’appuient sur une
enquête de terrain : les changements seront source
de gains de productivité, ils baisseront les coûts de
gestion et amélioreront la relation avec les assurés.
transformations et en conduite du
changement l’ont amené, à piloter des
fusions/absorptions et des grands projets
de transformations SI, dans le secteur
assurance IARD.
[email protected]
L’évolution des attentes clients et l’apport des innovations
technologiques vont nécessiter pour les assureurs de revoir
l’allocation des moyens et d’anticiper le changement induit.
Aucun domaine ne semble pouvoir échapper à cette évolution structurante qu’est
la digitalisation de la relation, pas même l’assurance et la gestion des sinistres.
Les besoins fondamentaux des clients comme la simplicité, l’écoute et le conseil,
le multicanal ou le temps réel s’appliquent déjà sur l’ensemble de la chaîne de valeur
de l’assurance. La prise en compte de ses besoins crée de nouveaux gisements de gains
de productivité rendus possibles par la technologie. L’automatisation de la prise en charge
des sinistres de masse va décharger les gestionnaires des activités à faible valeur ajoutée ;
la collecte et la diffusion des meilleures pratiques internes faciliteront, via des outils
d’intelligence collective, la gestion des sinistres semi-complexes ; et les conditions
de recours à l’expertise seront affinées.
Ces transformations vont profondément modifier le métier de gestionnaire de sinistres,
ses conditions d’exercice et les organisations mises en place.
Le gestionnaire généraliste devra développer de nouvelles compétences relationnelles
et commerciales, maîtriser de nouveaux outils et un poste de travail sujet à de fortes
évolutions pour y intégrer des médias d’interaction, la dématérialisation des échanges
et les nouveaux usages (tactiles par exemple). Ces transformations vont nécessiter,
pour les assureurs, de revoir l’allocation des moyens et d’anticiper le changement induit.
C’est l’ensemble de ces thématiques, issues des entretiens de terrain menés par nos soins,
que nous développons dans le cadre de cette étude.
Sommaire
LES PRINCIPAUX ENSEIGNEMENTS :
1. Lien avec l’assuré : basculer de la relation client à l’expérience client
2. Gestion des sinistres de masse : une nécessaire optimisation
3. Sinistres semi-complexes : les avancées de l’intelligence collective
4. Recours à l’expertise : réduire les coûts
5.Gestionnaire de sinistres : un métier à la croisée des chemins
2
Étude sinistres iard 2016
Étude sinistres iard 2016
3
à RETENIR
Miser sur l’enchantement du client
à propos
Principal enseignement de cette étude terrain SINISTRES IARD 2016 : il faut
ré-enchanter le client ! Et le gestionnaire de sinistres en sera l’un des acteurs.
Dans une étude menée sur les sinistres IARD en 2013, nos équipes Sopra Steria Consulting,
marché « Assurances et Protection Sociale » (APS), avaient déjà mis en exergue un des
leviers de la performance de la gestion des sinistres : la prise en charge différenciée
des sinistres en fonction de plusieurs critères, comme la complexité, la filière (auto, MRH…),
le type de risque (matériel, corporel), etc. Nous avions également recensé les principaux
indicateurs de performance utilisés par les compagnies pour piloter les coûts
d’indemnisation et de gestion des sinistres, ainsi que la satisfaction des assurés sinistrés.
Or, au fil des années, et ce en lien avec le digital, la valeur perçue de l’intervention
Quels déséquilibres seront générés par les GAFA (Google, Amazon, Facebook, Apple) et autres NATU
(Netflix, AirBnB, Tesla, Uber) lorsqu’ils auront décidé d’investir le marché de l’assurance ou lorsque
les pratiques développées s’appliqueront à ce secteur ? Quelle sera la place des assureurs dans
un monde connecté où les IoT vont se généraliser et où les fabricants de matériels vont également
développer les services d’assurance et d’assistance (par exemple le bouton « @call » dans les voitures
à compter d’avril 2018) ?
Les enjeux sont cruciaux pour l’assurance « traditionnelle », et le « salut » passe par
le ré-enchantement du client, le gestionnaire de sinistres étant au cœur de ce mouvement.
de l’assureur traditionnel souffre d’un réel déficit, alors que de nouveaux modes de
Pour y parvenir, de multiples actions de différentes natures sont nécessaires :
consommation surgissent extrêmement rapidement, que de nouveaux entrants peuvent
• r epenser les processus de prise en charge des sinistres pour prendre en compte la pluralité
venir modifier les équilibres actuels, et que la réglementation évolue (avec la loi Hamon
par exemple).
•a
ccompagner les collaborateurs et leurs managers, dans l’appropriation et l’application de
En 2015, nous avons donc décidé de prolonger ce travail par une nouvelle étude focalisée
sur les transformations actuelles et à venir de la gestion de sinistres et de leurs impacts
sur l’exercice du métier de gestionnaire.
Des évolutions inéluctables vont modifier
les conditions de prise en charge des
sinistres IARD, mais surtout permettre
aux assureurs à la fois d’augmenter la
productivité des gestionnaires de
sinistres, et donc de baisser le coût de
gestion des sinistres, tout en améliorant
la gestion de la relation avec les assurés.
des contextes et attentes clients ;
• enrichir la connaissance des clients, de leurs attentes et appétences ;
la nouvelle politique relationnelle et dans le développement de leurs capacités « commerciales » ;
•a
dapter les mécaniques de reconnaissance de la performance pour y intégrer et développer
la dimension relationnelle ;
• f aire évoluer les systèmes d’information (SI) pour supporter la fluidification des processus,
intégrer l’ensemble des médias d’interactions, capitaliser et partager la connaissance du métier
Méthodologie
et du client, et faciliter la prise de décision du gestionnaire.
Dans ce contexte, les assureurs doivent dès maintenant définir leurs priorités et les inscrire
L’étude SINISTRES IARD 2016 se base sur des
dans un plan de transformation lisible pour les clients et les collaborateurs. Au regard des évolutions
entretiens réalisés avec les représentants des
à engager, l’accompagnement au changement sera déterminant.
principales compagnies d’assurances françaises,
ainsi que les travaux de recherche menés en interne
La réussite de ces transformations est structurante à deux niveaux. À court terme, elle permettra
par Sopra Steria Consulting. Elle présente ici une
de lutter contre le risque grandissant d’attrition ou de rotation excessive du portefeuille.
synthèse des tendances recueillies. Les analyses
À moyen terme, elle renforcera la valeur perçue par l’intervention de l’assureur traditionnel, dans
permettent d’apprécier leur périmètre d’application
un contexte général où de nouveaux modes de consommation surgissent extrêmement rapidement,
prioritaire (comme le type de sinistres ou de risques),
où de nouveaux entrants peuvent venir modifier les équilibres actuels.
les effets attendus mais également les conditions
4
Étude sinistres iard 2016
de prise en compte par les assureurs de la place
Des questions existentielles dont les réponses pourraient être nécessaires plus rapidement que
(projets en cours et à venir).
certains n’osent l’imaginer !
Étude sinistres iard 2016
5
Ils ont dit…
LES PRINCIPAUX ENSEIGNEMENTS
1
Lien avec l’assuré :
basculer de la relation client à l’expérience client
La capacité de l’assureur à offrir une « expérience singulière » sera
déterminante dans la fidélisation du client.
Les comportements de nos clients évoluent
indéniablement et conduisent à de nouveaux
besoins sans néanmoins induire de saut
quantique du nombre de déclarations par
internet ou smartphone
central, a fait son temps. Aujourd’hui, le
traitement est « affectif et personnalisé »,
la satisfaction du client étant l’élément essentiel.
Nombre d’assureurs, comme la MAIF, envisagent
pour ce faire d’accepter un allongement
des temps de traitement au bénéfice d’un
Sur un marché saturé où la concurrence se densifie,
notamment du fait de nouvelles règlementations
(comme la récente loi Hamon), les assureurs doivent
redoubler d’efforts pour fidéliser leurs clients, tout
en réussissant à en capter de nouveaux pour faire
le comportement des collaborateurs ;
• l ’organisation de la gestion des dossiers (affectée
du client.
ou mutualisée) ;
• l a personnalisation de la relation en fonction
du segment de client.
face au risque grandissant d’attrition ou de rotation
excessive du portefeuille.
accroissement de la qualité de la prise en charge
La clef du succès réside ici dans
l’accompagnement des collaborateurs comme
des encadrants. La posture du gestionnaire
La baisse récente de la fréquence des accidents et
doit évoluer d’une gestion administrative
des vols, couplée à la probable diminution des flux
(pour l’efficacité) à une gestion relationnelle
Les conditions de prise en charge et
entrants (grâce à l’auto-déclaration par le sinistré
(par l’empathie) : il faut passer du traitement
d’accompagnement du client au moment de la
et au push d’information sur la situation de son
d’un dossier de sinistre à la facilitation
survenance d’un sinistre sont donc essentielles.
sinistre) offrent aux assureurs des potentiels
d’une situation de vie.
Le sinistre constitue une rare occasion (en
de gains sur les équipes en « front », et ce
moyenne, un client a un sinistre IARD tous les
à productivité constante.
Il est préférable que le gestionnaire passe
une minute de plus au téléphone avec l’assuré
plutôt que prendre le risque d’un rappel
P. Moine (Axa Global Direct)
La fidélisation par le tarif ou le produit n’est
plus significative. L’enjeu porte sur le service
offert à l’assuré et son accompagnement
M.-C. Despeyroux (MACIF)
Une application mobile doit être universelle
et simple d’utilisation
P. Stermula (Swiss Life)
Pour certains assureurs, personnaliser
la relation lors du traitement d’un sinistre
Pour d’autres, la personnalisation de la relation
Les assureurs souhaitent améliorer l’écoute
s’est traduit par la mise en place
prend corps sur certains segments de clients
et l’accompagnement
d’une gestion affectée des dossiers.
aux caractéristiques particulières (clients
4 à 5 ans) pour l’assureur de se montrer efficace
face à un client qui a besoin d’aide.
F. Le Vallois (Allianz)
La capacité de l’assureur à offrir une « expérience
L’approche industrielle, où le temps de prise
singulière », à la hauteur de la promesse faite
en charge (temps de conversation téléphonique +
L’assureur fait alors la promesse qu’un dossier
à la signature du contrat, sera déterminante dans
temps de mise à jour du dossier) était l’indicateur
sera suivi par un gestionnaire désigné. Cela n’est
haut de gamme, anglophones, multi-équipés),
et pour certains types de sinistres.
la fidélisation du client. Elle contribue de plus
pas sans poser des problèmes d’organisation
C’est alors l’ensemble de la chaîne de valeur du
au développement de la base clients, car un client
interne (transfert des dossiers pendant les
sinistre qui est adaptée pour garantir la prise en
satisfait de la gestion de son sinistre recommandera
périodes d’absence du gestionnaire, prise en charge
compte de la spécificité du couple client/sinistre.
son assureur auprès de ses proches (les taux de
des sollicitations clients lorsque le gestionnaire
Ce besoin de personnalisation est notamment
recommandation observés sont de 60 et 80 %).
« affecté » au dossier n’est pas disponible).
rendu accessible grâce au Big Data qui permet
Pour renforcer le lien avec l’assuré, il faut basculer
La faculté pour le gestionnaire de disposer d’une
une meilleure connaissance du client et de son
de la relation à l’expérience client.
vision immédiate de la situation du sinistre et
appétence. Ces facultés sont d’ailleurs applicables
des interactions, intervenues entre l’assuré
à l’ensemble des clients sinistrés.
Quelles actions concrètes pour offrir
cette expérience unique ?
et la compagnie, sera déterminante dans sa
capacité à assurer une relation fluide et
personnalisée, qu’il soit ou non en charge du suivi
Ce qu’il faut attendre de la digitalisation
de la relation assureur-sinistré
À ce jour, les principaux leviers sur lesquels les
du dossier. Aussi, aucune tendance forte n’est
assureurs portent leurs efforts pour développer
observée sur ce sujet à l’heure actuelle. La gestion
Aujourd’hui, de nombreux assureurs investissent
une relation « chaude » concernent :
mutualisée est souvent observée dans les faits,
dans la mise en œuvre d’applications répondant
• le déroulé des entretiens par téléphone et
que l’assureur l’annonce ou pas.
au besoin de mobilité des consommateurs.
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Étude sinistres iard 2016
Étude sinistres iard 2016
7
Une meilleure personnalisation
2
Un consensus fort sur les bénéfices
à attendre
La déclaration de sinistre par l’assuré via
estion des sinistres de masse :
G
une nécessaire optimisation
Il existe des sources de gains dans le traitement des sinistres de masse.
son smartphone ou internet reste encore
très marginale. Nous pensons que, dans
le futur, ce canal restera limité à quelques
L’auto-déclaration ne concernera que les sinistres
gestionnaire au bon moment pour qu’il évalue
cas d’usage simples et peu impactants
simples et peu impactants pour la vie du client.
l’opportunité (Outil d’aide à l’indemnisation ou
pour l’assuré, représentant toutefois un
Heureusement, ces sinistres sont les plus
système OAI).
volume important : bris de glace pour
fréquents. Nous les qualifierons donc de « sinistres
l’automobile (25 % des sinistres), accident
de masse ».
où seul l’assuré est impliqué et sans dégât
Optimiser les conditions de prise en
charge des sinistres
corporel (environ 10 %), dégâts des eaux,
Nous identifions trois autres sources de gains
bris de vitre… Au-delà, dès que la charge
les concernant :
De plus, les assureurs ont mis en place différentes
émotionnelle liée au sinistre croît
• l’optimisation du recours à l’expertise (voir
modalités de prise en charge d’un sinistre pour
ou la déclaration devient plus complexe,
l’auto-déclaration n’est plus adaptée.
On peut d’ailleurs légitimement se poser
la question de l’intérêt de cette
Le développement, même modeste,
auto-déclaration pour l’assureur !
de l’auto-déclaration, oblige les assureurs
à repenser leurs processus et outils internes
paragraphe page 10 dédié à ce point) ;
répondre au mieux à la situation de l’assuré-sinistré,
• l’optimisation de la gestion du recours
et optimiser les coûts d’indemnisation et de gestion
de l’assureur de la victime vers l’assureur
(exemple : le catalogue de solutions d’indemnisation
du responsable ;
mis en place par Allianz).
• les conditions de prise en charge du sinistre.
Optimiser la gestion des recours contre
les compagnies adverses
Aussi, au-delà de la traditionnelle indemnisation du
sinistre suite à un avis d’expert, se sont développées
Toutefois la banalisation de cette offre et la
pour garantir une prise en charge et un règlement
volonté de laisser le choix du canal de déclaration
rapide du sinistre. On peut effectivement penser
à l’assuré obligent les assureurs à mettre en place
que le canal de déclaration prédétermine
ce service. C’est une question d’image mais il faut
le délai de traitement que le sinistré est prêt
Les recours concernant les sinistres les plus
adapter l’investissement à l’enjeu. Ce service
à accepter et la nature de ses attentes vis-à-vis
fréquents font l’objet de conventions entre
L’enjeu aujourd’hui, pour les assureurs, consiste à en
doit s’inscrire dans une offre globale permettant
de son assureur.
assureurs (exemples : IRSA, IRCA, Cidre, etc.).
développer l’usage opportun, c’est-à-dire à être
à l’assuré d’accéder à des conseils pour remplir
Elles facilitent la gestion en donnant des règles
en capacité de proposer la bonne solution de
son constat, suivre les démarches engagées
simples basées sur les statistiques.
prise en charge en fonction des désirs du client.
plusieurs autres modalités comme le gré à gré,
la réparation en nature, le remplacement iso, etc.
Cela passe par une meilleure connaissance
vis-à-vis de son assureur (comme le propose
Covéa avec Covisioto), trouver des garages
Mais le coût des démarches à mener ainsi
du client (sa situation, son appétence), et
agréés ou s’orienter vers les procédures à
que les risques de contestation de la partie
un accompagnement des gestionnaires (pratiques
engager… Mais aussi (et surtout), l’assureur
adverse amènent certains assureurs à se poser
et outils) pour les inciter à proposer les modalités
a tout à gagner à partager avec l’assuré l’avancée
la question de la légitimité du recours dans
les plus adaptées.
de son dossier : ce dernier point est essentiel
certains cas de figure.
pour permettre de passer d’une relation subie
à une relation maîtrisée, réduire les questions
Pour trancher, deux actions sont à engager :
sans valeur ajoutée, rassurer les clients,
1. mesurer finement le coût complet des activités
donner une image de transparence et concentrer
le gestionnaire sur les tâches qui nécessitent
son expertise.
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Étude sinistres iard 2016
de gestion et de leurs effets (Activity Based
Costing ou méthode ABC) ;
2. mettre ces informations à la disposition du
Étude sinistres iard 2016
9
3
4
Sinistres semi-complexes :
les avancées de l’intelligence collective
ecours à l’expertise :
R
réduire les coûts
Représentant un cinquième des cas, ces sinistres coûtent chers et les
assureurs visent l’optimisation et l’harmonisation des prises en charge.
Plusieurs pistes ont été mises en œuvre par les assureurs pour réduire
les coûts de l’expertise.
À mi-chemin entre une approche standardisée,
Les outils d’intelligence collective promettent
L’expert est un acteur fondamental de
industrialisée, automatisée telle que mise en place
plusieurs bénéfices aux assureurs :
la gestion du sinistre. Mandaté dans environ
pour les sinistres simples, et une approche
•u
niformisation des pratiques entre gestionnaires ;
80 % des sinistres auto (hors bris de glace) et
« sur-mesure » pour les sinistres complexes,
•g
ain de productivité par la facilitation de la prise
50 % des sinistres MRH de masse, l’expert
les sinistres semi-complexes sont ceux pour
lesquels les organisations et pratiques des
assureurs sont les plus hétérogènes. Ces sinistres
représentant environ un cinquième des cas,
les sommes en jeu ne sont pas négligeables. De
rencontre l’assuré, étudie le sinistre, se prononce
de décision ;
•m
eilleur respect des directives techniques
sur la mise en jeu des garanties de l’assuré et évalue
les dommages. Il est un des acteurs de la chaîne
de la compagnie ;
• c onformité des pratiques aux obligations
de valeur et, parfois même, le seul « représentant »
de la compagnie avec lequel le client entre en
réglementaires évolutives.
nombreux assureurs engagent donc des réflexions
Les conditions techniques de mise en œuvre sont
contact direct. Il doit donc allier la fine connaissance
sur l’optimisation et l’harmonisation de leur prise
jugées simples et rapides, ainsi que la mise à jour
technique de l’automobile ou du bâtiment aux
en charge. L’ouverture des garanties et l’évaluation
des règles métier qui supportent la gestion de
compétences juridiques, à la maîtrise des contrats
de la charge doivent être les plus justes possible.
tels sinistres. Mais le changement culturel reste,
d’assurance… et avoir un sens relationnel en phase
Il s’agit d’aider le gestionnaire à apprécier la
lui, à conduire.
avec la posture souhaitée par la compagnie.
complexité pour décider. La bonne décision étant
celle qui satisfait le client tout en respectant
L’expertise représente environ 7 % des
les enjeux de maîtrise technique de la compagnie.
indemnités versées
s’accompagner d’une politique de rationalisation
La réunion de ces savoir-faire a en effet un coût
du nombre de sociétés d’expertise partenaires. La
élevé. Les assureurs, soucieux de préserver
tactique ici consiste à garantir un important volume
leur rentabilité dans un contexte de concurrence
d’affaires pour un nombre limité d’experts. En
forte qui limite l’augmentation des primes,
échange, l’assureur élève son niveau d’exigence en
cherchent depuis de nombreuses années
termes de qualité de service (délais des expertises,
à optimiser ces coûts « accessoires ».
respect des processus de la compagnie), tout en
Une mauvaise gestion de ces sinistres fausserait
leur provisionnement. Pour pallier ce risque,
une des réponses pertinentes réside dans l’outillage
du gestionnaire. L’outil d’aide à l’indemnisation
intelligent (OAI) en est un exemple pour la gestion
de l’indemnisation : applicable à différents niveaux
du processus de gestion des sinistres, il permet
de propager les bonnes pratiques constatées et de
les intégrer dans la chaîne de valeur du SI sinistres.
Ils ont dit…
Le gestionnaire doit pouvoir décider
des actions de gestion à engager sur
son dossier. Nous devons lui faciliter la prise
de décision
F. Le Vallois (Allianz)
Les pistes :
q Négocier
exigeant une baisse tarifaire des prestations.
Cette négociation s’accompagne parfois de la
mise en place d’une base de données permettant
de comparer les expertises ou devis des
Il est utile pour éclairer les moments de choix :
l’ouverture du dossier (détermination de la
Le durcissement du marché et de la règlementation
responsabilité, aide à l’évaluation initiale
a entraîné des rapprochements, des mises en
des préjudices), l’instruction (recherche de pièces,
commun de moyens entre assureurs. Le poids des
réévaluation) ou le règlement (avances, alignement
portefeuilles constitués a été un des premiers
des provisions au regard des règlements, calcul de la
leviers de négociation des assureurs vis-à-vis des
L’informatique en a facilité la mise en œuvre :
TVA en fonction des différentes assiettes de taux).
experts. Ce levier a pu, comme pour Allianz,
de nombreuses plateformes existent aujourd’hui
10
Étude sinistres iard 2016
réparateurs aux coûts des sinistres passés.
q Développer les expertises à distance
Étude sinistres iard 2016
11
Ils ont dit…
La qualité de nos relations avec nos
réseaux d’experts est primordiale. Elle ne limite
pas nos capacités d’innovation en la matière
M.-C. Despeyroux (MACIF)
et sont régulièrement activées
pour les sinistres simples.
Nous voulons faire en sorte que l’assuré
devienne acteur de la gestion de son sinistre
Même s’il est admis que l’expert reste
P. Rondeau (MAAF)
un acteur majeur dans la gestion d’un sinistre,
les compagnies poursuivent leurs réflexions
5
estionnaire de sinistres :
G
un métier à la croisée des chemins
Toutes les transformations vécues par l’assurance ont des
répercussions sur le métier de gestionnaire de sinistres et sur les
pratiques des réseaux commerciaux continuant à en assurer la gestion.
sur l’optimisation de ce poste de coûts.
Deux leviers d’optimisation essentiels
Trois évolutions sont particulièrement
de la baisse prévisible des flux entrants liée
sont recherchés :
autonome soit guidé par le gestionnaire ou
importantes :
à la mise en place et au développement des
1. l imiter les recours à l’expertise aux sinistres
un expert à distance, ne relève plus du futur.
• la volonté des assureurs de garantir une prise
nouveaux médias d’interactions (push mails,
à enjeu ;
Toutes les conditions sont réunies pour que
2. revoir les modalités de réalisation de l’expertise.
ce type de fonctionnement se mette en place.
q Limiter l’expertise aux sinistres
Il est d’ailleurs déjà mis en œuvre par certains
à enjeu
assureurs soit à l’usage de l’assuré (chez Allianz ou
Generali), soit à l’usage des experts qui sont alors
en charge personnalisée et empathique ;
• le développement de la pluralité des médias
applications smartphone). Le parti-pris
des assureurs est de compenser cette baisse
d’interactions, les échanges par emails, SMS,
prévisible d’activité prioritairement par un
messages vocaux se développant au-delà
renforcement de l’accompagnement client,
du canal téléphonique historique ;
et accessoirement par le développement de la
• la multiplicité des possibilités offertes aux
dimension « commerciale » du rôle (prescription
Le gestionnaire de sinistres voit sa latitude
amenés à constituer un rapport d’expertise
gestionnaires dans la gestion de sinistres
et prise de rendez-vous au bénéfice des réseaux
vis-à-vis du recours à l’expertise augmenter.
contenant des photos, films, rapports audio…(c’est
(appel ou non à l’expertise, recours ou non
de distribution, conseil, voire vente directe
Pour les sinistres dont il juge les dommages limités,
l’application Symbility d’Aviva UK par exemple).
contre la compagnie adverse, modalités
de produits et services complémentaires).
il est incité à traiter en gré à gré avec le client.
de prise en charge du sinistre).
Développer les compétences
Pour de petites réparations automobiles, certains
L’étape suivante portera sur l’exploitation des
assureurs font confiance à leur réseau de
données transmises par l’assuré. On peut en effet
À cela s’ajoute la question de l’évolution de
réparateurs agréés pour évaluer le dommage.
se projeter et imaginer un système-expert
la sinistralité dans un monde où les objets
A contrario, la question de la formation d’origine
Cette démarche peut permettre, dans 10 % des
permettant de confronter les données du sinistre
intelligents, connectés (IoT) et autonomes
et du développement des compétences des
sinistres auto, d’économiser le coût de l’expertise.
(photos, film, description par l’assuré ou le
devraient contribuer à réduire le nombre
Mais bien entendu, la confiance n’exclut pas
réparateur, restitution d’objets connectés dans
de sinistres. À titre d’exemple, dans les pays
le contrôle.
la voiture, dans la maison, à l’intérieur des
développés, 95 % des accidents de la route ont
canalisations) à celles du contrat et aux spécificités
une cause humaine. Les voitures autonomes
D’autres, comme la MACIF, ont d’ores et déjà mis
du risque assuré pour, a minima, initialiser la prise
pourraient baisser par dix leur fréquence.
en ligne des outils d’auto-chiffrage par l’assuré.
en charge du sinistre, voire réaliser un premier
Tout cela doit conduire les assureurs à se
niveau d’évaluation de l’indemnisation. Ce type
questionner sur l’évolution des effectifs et
d’outil devrait également aider à la détection
des profils de gestionnaires et de managers,
de la fraude (horodatage précis de l’évènement,
les conditions d’acquisition des compétences
informations sur les conditions d’utilisation
nouvelles mais aussi les modalités de
au moment du sinistre).
reconnaissance de la performance.
qR
evoir les modalités de réalisation
de l’expertise
L’accroissement du parc de smartphones et
l’intégration de leur usage dans le quotidien
de chacun laissent entrevoir un fort
Projeter l’évolution des effectifs
développement de leur utilisation par l’assuré
lui-même à des fins d’expertise. La réalisation
À ce jour, peu d’assureurs ont entrepris de projeter
de photos ou films par l’assuré, soit en mode
l’évolution des effectifs pour tenir compte
12
Étude sinistres iard 2016
Étude sinistres iard 2016
13
gestionnaires est clairement mise sur la table.
Pour faire face à ces fortes évolutions du métier,
La tendance va vers une élévation du niveau
les assureurs ont au moins un atout dans leur jeu :
d’étude et un rééquilibrage entre les compétences
la structure d’âge de la population de gestionnaires.
techniques assurantielles et les capacités
Les nombreux départs en retraite en cours,
relationnelles et commerciales des gestionnaires.
et jusqu’en 2020, faciliteront le renouvellement
Les capacités d’écoute, d’accompagnement et
de population.
Remerciements à Anne-Sophie, Antoine, Benoît, David et Vincent
recrutement d’un gestionnaire de sinistres.
pour leur contribution.
Fini l’ère des scripts impersonnels récités
personnalisé et une posture proactive.
Pour les gestionnaires déjà en place, des
dispositifs de formation sont à concevoir.
Les nouvelles composantes du digital
learning (serious game, @learning)
en facilitent la mise en œuvre.
Reconnaître la performance
La question de l’évolution des systèmes
de reconnaissance de la performance reste
un sujet sensible mais qu’il faut ouvrir.
Même si la plupart des assureurs ont d’ores
et déjà intégré des critères de performance
liés à la satisfaction des clients ou à la
contribution du gestionnaire au
développement commercial, ceux-ci ont
un impact encore assez faible sur l’évolution
des rémunérations variables. La question
ne semble toutefois pas tant de faire évoluer
cet impact sur les parts variables que d’ancrer
les nouveaux comportements attendus
pour que chaque gestionnaire incarne
la politique relationnelle.
Le rôle des managers de proximité dans cet ancrage
est bien entendu primordial. La chose n’est
toutefois pas aisée pour eux qui doivent également
accepter cette transformation du métier et
Cette étude a été réalisée par les équipes Sopra Steria Consulting,
marché « Assurances et Protection Sociale » (APS).
de conseil deviennent majeures dans le
par le gestionnaire, il doit avoir un discours
ÉTUDE SINISTRES IARD 2016
Cette étude a été réalisée sur la base d’entretiens avec le concours
Ils ont dit…
de plusieurs représentants du marché de l’assurance en France :
Madame Marie-Christine Despeyroux, Directrice sinistres IARD de
la MACIF ; Monsieur Franck Le Vallois, Directeur de l’indemnisation
Nous devons passer d’une culture
de l’oral à une culture de l’écrit
P. Moine (Axa Global Direct)
service client d’Allianz France ; Monsieur Philippe Moine, Chief Claims
Officer chez Axa Global Direct France ; Monsieur Christophe Ouradou,
Responsable indemnisation dommages aux biens chez Generali ;
Monsieur Philippe Rondeau, Directeur sinistres IARD chez
MAAF Assurances ; Monsieur Philippe Stermula, Directeur des
Pour marquer l’évolution du métier,
nous avons décidé de changer
la dénomination des gestionnaires
pour les appeler des conseillers
en indemnisation et services
P. Rondeau (MAAF)
Nous avons défini des méthodes
de vente spécifiques pour
nos gestionnaires sinistres
opérations dommages de Swiss Life France.
Vos contacts :
Olivier Savouret
Philippe Ploteau
Partner Conseil APS
Directeur Conseil APS
[email protected]
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Retrouvez-nous sur
www.soprasteria.com et www.blog.soprasteria.com
F. Le Vallois (Allianz)
Consultez nos publications et points de vue …
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se trouvent parfois démunis.
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Étude sinistres iard 2016
Étude sinistres iard 2016
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à propos de Sopra Steria Consulting
Sopra Steria Consulting est l’activité Conseil du Groupe
Sopra Steria. Présent dans plus de 20 pays, le Groupe
compte plus de 38 000 collaborateurs et affiche un
chiffre d’affaires 2015 de 3,6 milliards d’euros.
Notre vocation est d’accélérer le développement et la
compétitivité des grandes entreprises et organismes
publics. Aujourd’hui, ce sont 2 000 consultants dans
le groupe dont 1100 en France qui accompagnent les
transformations numériques de nos clients en Europe.
Sopra Steria - Direction Communication & Marketing
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www.soprasteriaconsulting.com