JOB PROFILE MTN Guinea Republic Title of position: Manager Call

MTN Guinea Republic
Job Profile
Organizational Development, HR
JOB PROFILE
MTN Guinea Republic
Title of position:
Manager Call Centre
Location of the job:
Customer Relations
TYPE de Contrat: CDD de 1 à 2 ans
Nombre of subordonnés:
2 – 6 Superviseurs
Mission:
MTN Level: 3
Reporting to:
Customer Relations Head
Coordonner la prestation de services efficaces et efficients et de maximiser la fidélisation des abonnés du segment des consommateurs grâce à
la mise à disposition d'un personnel compétent, un état d'esprit axé sur le client et des systèmes efficaces en réponse aux fluctuations des
besoins des clients et des niveaux variables de la demande d'appel. Veiller à ce que l'image de marque de MTN Guinée soit maintenue.
Division Approval by:
HR Approval by:
MTN Guinea Republic
Job Profile
Organizational Development, HR
Complexité des Tâches :
Optimiser et aligner des opérations de service avec les objectifs organisationnels en vue d'accroître la prestation de services
• Communiquer, mettre en œuvre et suivi des objectifs de qualité.
• Planifier et gérer les heures d'affluence et de pointe pour le personnel du centre d'appels.
• Définir et suivre les indicateurs clés de rendement du département. Gérer les initiatives clés, y compris la mise en œuvre de tous les
indicateurs de l'analyse et de leur gestion ultérieure. Participer à la formation du personnel.
• Suivre et contrôler les tâches du Call Center.
• Asurer le meilleur environnement de travail pour l'équipe.
• Garantir une approche de la clientèle de haute qualité.
• Normaliser la productivité et l'efficacité du service.
• Organiser la répartition des tâches pour accueillir le lancement de nouveaux services et fonctionnalités.
• Analyser les flux d'appels et de la nature des appels reçus.
• Identifier et signaler les variations importantes (système d'alerte)
• Contrôle et assurer un haut niveau de qualité de service à la clientèle.
• Définir les besoins et les procédures du département et s'assurer de leur application.
• Diriger la préparation et l'entretien de ces rapports qui sont nécessaires pour exercer des fonctions de service. Préparer des rapports
périodiques à la direction, au besoin ou à la demande.
• Respecter les objectifs de la division de l'assistance clientèle et ceux de MTN Guinée.
• Déterminer et valider l'approche de la clientèle des agents de télémarketing.
• Participer à la mise budget du département.
• Respecter le budget du département.
• Mise à jour en continu et de manière appropriée du script IVR.
• Proposer et participer à la mise en œuvre de nouvelles solutions et technologies de centre d'appels pour répondre aux attentes des clients afin
de maintenir un haut niveau de qualité dans l'environnement Call Center.
• Examiner (capacité entre les besoins agent et les besoins des clients) et communiquer tableau de service pour les équipes des centres d'appels
• Gérer les appels et les requêtes plus élevés
• Compiler les plans de division fonctionnelle et gérer le plan en ligne avec la stratégie de gestion de la clientèle MTN Guinée
• Mettre en place et opérationnaliser la stratégie de service à la clientèle MTN Guinée et plan d'affaires
Division Approval by:
HR Approval by:
MTN Guinea Republic
Job Profile
Organizational Development, HR
FORMATION
• Qualification BAC + 2 minimum requis
EXPERIENCE:

Au moins 5 années d'expérience professionnelle dans l'environnement du Call Center ou dans une fonction de relation client

Une première expérience d'encadrement d'équipe (au moins 2 ans)

Une expérience à la fois dans le '' inbound call '' et le '' outbound call '' serait un atout.

La maitrise de l'anglais serait un plus.
ATTITUDES:

Excellente qualité d'écoute

Force de persuasion

Sens du service au client

Sens du recul, patience

Capacité de résolution des problèmes

Excellente qualité de communication écrite et orale
Division Approval by:
HR Approval by: