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JOB PROFILE
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Titre du poste: ISP/DATA Support Engineer
Lieu de travail: Conakry
Position Code:
Nombre de subordonné: None
Level : 2
Reporte à : Customer Support Manager
Mission:

Traiter toutes les réclamations ISP/Data des abonnés transférées via CRM, Helpdesk, Outlook avec un service de qualité.

Faire un suivi rigoureux des plaintes et rendre compte à l’abonné de l’évolution de la résolution de sa réclamation, demande et
suggestion.

Faire un suivi rigoureux des comptes client ISP/Data

Gérer toute les réclamations ISP/Data et rapporter toutes les variations.
Contexte:
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



Large gamme de profils de clients
Marché très concurrentiel
Environnement dynamique et stressant
Service clientèle de qualité comme facteur de distinction entre les entreprises du domaine
Marché axée sur la technologie.
Indicateurs de Performance: Core, essential responsibilities / outputs of the position (KPA's)
Approved by: HR / IT
Date Approved: 2012/03/05
MTN Guinea 2012
Document Version: 1.0
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Tâches principales:
.
 Assurer un suivi de qualité des plaintes et réclamations HV pour la satisfaction de l’abonné
 Transférer à partir du système les plaintes non résolues à l’entité concernée et assurer le suivi pour la satisfaction du client
 Suivre la gestion des plaintes liées au réseau internet
 Préparer et faire le suivi des mémos de remboursements ou ajustements
 Apporter un support IT (Application, Installation, debugging...)
 Etre capable d’assurer un service après vente de qualité de tout équipement Télécom mis sur le marché
 Identifier et remonter les insuffisances des équipements Télécoms mis sur le marché par la compagnie
 Détecter les insuffisances des procédures et rendre compte pour mise à jour.
 Elaborer les rapports Journaliers, Hebdomadaires et Mensuels
 Respecter les procédures établies.
 Former les Agents fronts Office sur les produits et services ISP/DATA.
Coordination / Leadership/


Assurer le suivi quotidien des plaintes client transférée au Customer Support et informer le client après résolution
Reporter les variations majeures du réseau impactant sur la qualité du service fournie
Dimensions laterals du poste
Créativité (aptitudes/innovation)
• Capable d’analyser et de détecter toutes anomalie liée au réseau du client ou à l’équipement télécom
.
• capable d’analyser et de remonter toute défaillance au niveau du Système et faire le suivi pour sa résolution.
Approved by: HR / IT
Date Approved: 2012/03/05
MTN Guinea 2012
Document Version: 1.0
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Qualifications personnelles
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Sens de l’écoute
Esprit analytique
Bon relationnel et bon communicant
Bonne expression orale et écrite
Esprit d’initiative
Can Do
Maîtrise de soi
Adaptabilité
Esprit d’équipe
Relationship
Leadership
Collaboration: Refers to formal and informal relationships
Responsibility towards:

Direct reports: Customer Support Supervisor

Matrix reports: NA

Key customers: clients

Key suppliers: BS, IT, Technical

Relations: Business sales, CC,
Discretionary Space: The degree to which individuals are allowed to exercise independent thought and judgement.
Independent thought and Judgment
Approved by: HR / IT
Date Approved: 2012/03/05
MTN Guinea 2012
Document Version: 1.0
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Authorities:
N/A
Approved by: HR / IT
Date Approved: 2012/03/05
MTN Guinea 2012
Document Version: 1.0
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Minimum Requis
Education:
Licence universitaire ou equivalent
Experience:
 2 ans d’expérience dans le domaine de Service clients
Formation:





Informatique de gestion appliquée
Télécommunication
GSM
Produit et Service télécoms
MTN Vision & Valeur
Competences
Knowledge:
 Bilingue
 Connaissance des systèmes de gestion de réseau
 Connaissance du client
 Connaissance des produits et services de MTN Guinée
 Connaissance de l’environnement Télécoms
Skills / physical competencies:
N/A
Qualités comportementales:
• Niveau élevé d’intégrité et de maturité pour atteindre les exigences du poste
Approved by: HR / IT
Date Approved: 2012/03/05
MTN Guinea 2012
Document Version: 1.0
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Conditions generals de travail
• Aucune specification physique n’est requise pour ce travail. Heure normales/ au sein d’un bureau
KPA Quality Standards/ Measures (KPI’S for job)
Inserer KPI
Sign-off / Approval
Line Manager:
GE:
HR Manager:
Date:
Date:
Date:
Approved by: HR / IT
Date Approved: 2012/03/05
MTN Guinea 2012
Document Version: 1.0
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