ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2010
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ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2010
ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert Mit Detail-Auswertungen für 19 Baumärkte ISBN 978-3-939226-14-7 (gebundene Ausgabe) ISBN 978-3-939226-15-4 (PDF) © 2010 ServiceValue GmbH Dürener Straße 341 50935 Köln www.ServiceValue.de 1 Studienflyer – ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte Studiensteckbrief Studienkonzept ServiceValue GmbH (Eigenstudie) Stichprobe n = 2.535 Kunden mit insgesamt 5.134 Urteilen zu 31 Baumärkten • Ausweis von 19 Baumärkten mit Einzelprofil in der Studie: B1 DISCOUNT-Baumarkt, BAUHAUS, bauSpezi, BayWa, extra BAU+HOBBY, GLOBUS Baumarkt, hagebau, HAMMER Heimtex-Fachmärkte, hela Profi Zentrum, Hellweg, HORNBACH, i&M Bauzentrum, idee Creativmarkt, Knauber Freizeitmarkt, MAX BAHR, OBI, Praktiker, Ratio, toom BauMarkt • Aussagen zu BBM Baumarkt, BHG Handelszentren, EDE Baumarkt, Götz + Moriz, Leitermann, NOWEbAU, Plaza Bau- & Gartencenter, RHG, Sonderpreis Baumarkt, Tep & Tap,V-Baumarkt, werkmarkt fließen nur in die Gesamt-Ergebnisse ein. Erhebungsmethode Online-Befragung, Bewertung von bis zu 3 Baumärkten, bei denen die Befragten in den letzten 6 Monaten Kunden waren (Random Selection), Erfassung von 45 Service- und Leistungsmerkmalen (geschlossen) Erhebungszeitraum Oktober 2010 Auswertung Detail-Analysen zu 19 Baumärkten mit mindestens n = 75 Beurteilungen pro Anbieter © 2010 ServiceValue GmbH 2 Studienflyer – ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte Studiendesign Der vorliegenden Studie liegt eine repräsentative OnlineBefragung von Baumarktkunden im Oktober 2010 zugrunde. Insgesamt nahmen n = 2.535 Befragte an der Untersuchung teil. Die Befragten konnten dabei bis zu drei Baumärkte bewerten, bei denen sie innerhalb der letzten sechs Monate Kunde waren. Insgesamt wurden so 5.134 Beurteilungen zu 31 verschiedenen Baumärkten abgegeben. Ergebnisse zu 19 einzelnen Baumärkten sind ab n = 75 in den Einzelprofilen ausgewiesen. OBI (n= 404) B1 DISCOUNT-Baumarkt (n= 217) HORNBACH (n= 403) BayWa (n= 213) toom BauMarkt (n= 401) i&M Bauzentrum (n= 124) Praktiker (n= 399) hela Profi Zentrum (n= 123) MAX BAHR (n= 399) extra BAU+HOBBY (n= 101) GLOBUS Baumarkt (n= 394) idee Creativmarkt (n= 92) Hellweg (n= 389) Ratio (n= 81) hagebau (n= 387) Knauber Freizeitmarkt (n= 81) BAUHAUS (n= 385) bauSpezi (n= 78) HAMMER Heimtex-Fachmärkte (n= 244) © 2010 ServiceValue GmbH 3 Studienflyer – ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte Studiendesign – Inhalte Kundenbindung Weiterempfehlungsbereitschaft, Wiederkaufbereitschaft, Exklusivität, Gefühl, gut aufgehoben und fair behandelt zu sein; Vertrauen Gesamtaussagen Gesamtzufriedenheit und Image (bekannt als Baumarkt mit besonders gutem/schlechtem Kundenservice) Wettbewerbsvorsprung In welchen Bereichen liegt die eigene Performance über der des Wettbewerbs? Beurteilung einzelner Serviceleistungen zur Beratung und Betreuung: Beratungsqualität, Eigeninitiative der Mitarbeiter, Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Fehlerfreiheit, Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter, Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter, Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern, Problemloser Umtausch (Kulanz), Qualität der Anliegenbearbeitung, Schnelligkeit bei Bedienung und Kassen, Umgang mit Beschwerden / Reklamationen, Verbindlichkeit von Aussagen zum Angebot: Angebotsvielfalt, Fachkataloge, Internetauftritt, Online-Shop, Preis-Leistungs-Verhältnis, Qualität der Produkte, schriftliche Unterlagen / Werbung / Flyer, Sonderangebote / Aktionen, Übersichtlichkeit und Sortierung der Produkte zur Umfeldgestaltung: Atmosphäre der Filialen, Öffnungszeiten, Orientierungshilfen (im Innen- und Außenbereich), örtliche Erreichbarkeit, günstige Ortslage, Parkmöglichkeiten, Räumliche Großzügigkeit, Sauberkeit und Ordentlichkeit weitere Serviceleistungen: Angebot an Zahlungsmöglichkeiten, Angebotene (Service-) Zusatzleistungen, Bestellservice, Finanzierungsservice, Kinderbetreuung, Kundenkarte / Bonuskarten, Lieferservice branchenspezifische Serviceleistungen: Anhänger- und Transport-Verleih, Anlieferung, AufbauService, Einladehilfe / Einpackservice, Farbenmisch-Service, Gartenplanung, Handwerker-Service, Holzzuschnitt, Küchen- und/oder Badplanung, Mietgeräte / Geräteverleih, Praxis-Kurse / Schulungen / Kundenseminare, Reparatur-Service, Schlüssel-Service, Video-Anleitungen CSR © 2010 ServiceValue GmbH Soziale Verantwortung, umweltbewusstes Handeln des Baumarktes, Attraktivität als Arbeitgeber 4 Studienflyer – ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte Inhalt 1. Kernergebnisse: Servicequalität bei Bau- und Heimwerkermärkten 4 2. Anlage der Untersuchung 6 Welche Bau- und Heimwerkermärkte wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht? 3. Kundenbindung und Relevanzanalyse 10 Servicewert „K“ der Bau- und Heimwerkermärkte – Wer ist Servicesieger? Service-Image der Bau- und Heimwerkermärkte und Veränderung des Service-Niveaus Gesamtzufriedenheit mit Bau- und Heimwerkermärkte im Vergleich 4. Servicewert „K“, Service-Image und Gesamtzufriedenheit 21 5. Branchenspezifische Fragestellungen 34 6. Serviceprofile – Gesamt und Übersicht Serviceattribute 44 Relevanz der Serviceattribute; Beurteilung der einzelnen Services und Leistungsmerkmale; 7. Serviceprofile – anbieterspezifisch 148 Individuelle Relevanz der Serviceattribute; Beurteilung der einzelnen Services und Leistungsmerkmale; Serviceprofile im Marktvergleich; Handlungs-Relevanz-Matrix (externe Benchmark); Wettbewerbsvorsprung; ServiceCockpit 8. Anhang: Erläuterung der Stichprobe 320 9. Kurzportrait ServiceValue 324 Hinweis: Alle Seitenzahlen sind ca.-Angaben und können sich mit Drucklegung noch verändern. © 2010 ServiceValue GmbH 5 Studienflyer – ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte Ihre Fragen – unsere Antworten! Die Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert von Bau- und Heimwerkermärkten unterstützt Sie bei der Analyse ihrer Service- und Beratungsleistungen und gibt Aufschluss über Aspekte der Servicewirksamkeit. Sie beantwortet hierbei unter Anderem folgende Fragen für die untersuchten Anbieter: • Wie gebunden sind die Kunden bei ihren Bau- und Heimwerkermärkten? • Welche Serviceleistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? • Welche Rolle spielen die baumarktspezifische Zusatzleistungen wie Holzzuschnitt oder Farbmisch-Service? • Wie schneiden die einzelnen Bau- und Heimwerkermärkte auf dem Servicewert „K“ ab – Wer ist Servicesieger? • Welche Bau- und Heimwerkermarkt wird als besonders partnerschaftlich empfunden (Fairness, Vertrauen)? • Welche Bau- und Heimwerkermarkt engagiert sich aus Kundensicht für Soziales und Umwelt? • Welche Bau- und Heimwerkermarkt schafft es, die Kunden so zu binden, dass sie weiterempfehlen und wieder kaufen? • Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Bau- und Heimwerkermärkte auf? • Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Bau- und Heimwerkermärkte die höchste Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? © 2010 ServiceValue GmbH 6 Studienflyer – ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte Mehrwert der Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert von Bau- und Heimwerkermärkten • Umfassende, unabhängige Benchmarks zum Thema Service bei Bau- und Heimwerkermärkten • Jährliche Messung liefert Zeitreihen für Veränderungsanalysen • Klare Handlungsorientierung, z.B. durch Importance-Performance-Matrix • Servicewert "K" als branchenübergreifendes Messkriterium • Transparentes Kennzahlensystem für die Steuerung unternehmenseigener Serviceaktivitäten • Service-Cockpit: Die Servicepositionierung der Bau- und Heimwerkermärkte auf einen Blick Optionale Leistungen: • Ergebnispräsentation vor Ort • Service-Landkarte Deutschland © 2010 ServiceValue GmbH 7 Studienflyer – ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte Informationen anschaulich aufbereitet (Beispiel-Grafiken) © 2010 ServiceValue GmbH 8 Studienflyer – ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte Ergebnis aus dem Servicewert „K“ Ziel von ServiceValue ist es, Service in seiner unternehmenswertbeeinflussenden Qualität messbar, analysierund steuerbar und in seiner Wertigkeit für die Kunden kommunizierbar zu machen. Hierzu dient der Servicewert „K“.a) Durch die Fokussierung auf essenzielle Serviceaspekte bildet der Servicewert „K“ ein zentrales Maß für Servicequalität, das unternehmens- wie branchenübergreifend Service vergleichbar macht. Durch den engen Zusammenhang des Servicewert „K“ mit der Kundenzufriedenheit und -bindung stellt er im Rahmen der strategischen Unternehmensführung ein wertvolles Instrument für die Messung und Steuerung des eigenen Service-, Kundenund Unternehmenswertes dar. Im Spannungsfeld zwischen Standardisierung und Individualisierung von ServiceLeistungen ist es für den Unternehmenserfolg vor allem wichtig, bei der generellen Kundenorientierung, bei der Verbindlichkeit und im Umgang mit kritischen Situationen den Kunden zu überzeugen. für Kunde; Gewichtung der Teilkriterien anhand der anbieterspezifischen Relevanzen für die Kundenbindung; Mittelwert über die Einzel-ServiceIndizes. Indexbereich von -100 bis 100 Punkte Servicewert "K" Teilkriterien Eingehen auf Verbindlichkeit von Kundenbedürfnisse Aussagen Umgang mit Beschwerden GLOBUS Baumarkt 59 59 60 60 hagebau 58 59 56 58 Knauber Freizeitmarkt 58 62 56 54 HORNBACH 57 58 58 56 BAUHAUS 56 57 54 56 i&M Bauzentrum 56 59 54 54 idee Creativmarkt 55 53 57 54 Ratio 55 61 50 54 MAX BAHR 54 54 55 54 hela Profi Zentrum 54 54 52 54 GESAMT 53 53 52 53 HAMMER Heimtex-Fachmärkte 52 52 54 51 OBI 52 52 50 55 Hellweg 52 51 52 53 bauSpezi 52 56 48 50 BayWa 52 52 50 54 toom BauMarkt 50 49 50 51 Praktiker 43 40 44 45 B1 DISCOUNT-Baumarkt 43 38 43 46 extra BAU+HOBBY 40 42 37 42 a)„K“ © 2010 ServiceValue GmbH Spitzenreiter Verfolgergruppe Hauptfeld Nachzügler 9 Studienflyer – ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (221) 67 78 67 – 29 Bestellung ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte - Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert (Einzelexemplar, ca. 330 Seiten) zum Preis von 3.500,- € netto Ergebnispräsentation vor Ort (Die Präsentation ist bei Studienbezug kostenfrei, lediglich die anfallenden Reisekosten werden vom Auftraggeber getragen.) Bitte kontaktieren Sie mich zu folgenden Punkten: Konditionen einer Konzern-/Gruppen-Lizenz für die Studie Wertbasiertes Kundenmanagement Gütesiegel für Marketingzwecke Zertifizierung „Geprüfte Servicequalität“ Sonstiges, und zwar: …………………………………………………………………………………………………………………………… Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse) Unternehmen Email Name, Vorname Telefon Telefax Versandanschrift Rechnungsanschrift Ort, Datum © 2010 ServiceValue GmbH Auftragsnummer, Kostenstelle etc. Unterschrift 10 Impressum / Kontakt Herausgeber Autoren ServiceValue GmbH Dürener Str. 341 50935 Köln Stefan Heinisch / Jan Hoffmann Tel +49.(0)221.67 78 67 – 20 / -30 [email protected] / [email protected] Tel +49.(0)221.67 78 67 - 0 Fax +49.(0)221.67 78 67 - 99 www.ServiceValue.de [email protected] ISBN 978-3-939226-14-7 (gebundene Ausgabe) ISBN 978-3-939226-15-4 (PDF) Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.B. eine Tochtergesellschaft, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen sowie die elektronische Speicherung und elektronische Verarbeitung. Titelbild: © PA - Fotolia.com © 2010 ServiceValue GmbH 11 “Our business is value development by service excellence.” ServiceValue GmbH Dürener Straße 341 50935 Köln Tel +49.(0)221.67 78 67 - 0 Fax +49.(0)221.67 78 67 – 99 [email protected] www.ServiceValue.de © 2010 ServiceValue GmbH 12